Entrevistas

“La relación con el cliente debe ser de igual a igual, cuyo objetivo debe ser ganarse su confianza”

Celestino Martinez

Como articulista, escribe en publicaciones digitales de España y Latinoamérica. Su blog “Comunico, Luego Vendo” ha sido ganador de los Premios de la Blogosfera del Marketing 2012

Buenos días, Celestino. Nos gusta poder contar con tus conocimientos y experiencias para esta entrevista.

Tu principal filosofía en el campo de los negocios es generar experiencias de cliente memorables, ¿cómo crees que se puede conseguir esto?

Convertir un proceso de compra en algo memorable es algo para lo que no hay demasiadas fórmulas. En su creación, se combinan estímulos sensoriales, que impactan al cliente objetivo generando esas emociones que harán de la experiencia algo memorable. En el diseño de estos estímulos pueden intervenir diferentes disciplinas como branding, marketing, psicología, comunicación… Sin embargo, muchas de las experiencias más memorables tienen como componente principal una excelente atención al cliente. Por lo tanto, el secreto es que no hay secreto.

¿Qué es lo más importante que has aprendido en tus años de experiencia a nivel profesional?

Que el cliente es soberano, que tiene el poder. Todo lo que hagamos sin tener este punto en cuenta no servirá de nada.

Uno de los problemas que tienen muchos negocios que inician es el hecho de que no saben cómo vender o si lograrán vender sus productos. ¿Qué estrategias de ventas crees que deben realizar las empresas que inician?

Que se aseguren de tener un buen producto, pero que centren sus esfuerzos en conseguir que el cliente se sienta especial. Hasta un 70% de las decisiones de compra están influídas por la atención al cliente.

Sin embargo, empresas que llevan ya mucho tiempo de actividad tienen un estancamiento con respecto a las ventas. ¿Cómo consideras que se puede incrementar las ventas de las empresas más estables?

Incrementar las ventas no es fácil en la situación actual. Muchas empresas podrían conseguirlo respetando que se cumplan los básicos: buen producto, buen servicio, limpieza, hacer más fácil la vida del cliente. Sin embargo, muchas de ellas llevan varios años con el foco puesto en la caja registradora en lugar de tenerlo en el cliente.

¿Qué piensas que se puede mejorar en cuanto a marketing en el punto de venta?

Principalmente hay que trabajar en la integración de los mundos online y offline. El cliente ya los utiliza indistintamente. Muchos retailers aún ven en el online un enemigo, incluso a sus propias tiendas online.

¿Qué falta por ver?

Todo está por descubrir, pero creo que, de la integración de los mundos online y offline surgirá la revolución del comercio, como ya ha surgido la revolución social.

¿Cuáles crees que serán las tendencias de ventas que más se llevarán en los próximos meses?

Seguiremos con la hipersensibilidad al precio, la redefinición del lujo, el aprecio por lo sostenible y otras tendencias apoyadas en la tecnología, como el showrooming, los probadores virtuales o una mayor aplicación de la realidad aumentada en los escaparates.

Uno de los artículos que podemos ver en tu blog trata sobre si las marcas pueden crear nuevas necesidades. En él tu punto de vista es que las marcas crean nuevas maneras de satisfacer las mismas necesidades de siempre de sus compradores potenciales, pero ¿cómo pueden hacerlo?

Generalmente, facilitando la vida a sus clientes. Por ejemplo, hace miles de años el hombre tenía que cazar para comer. Desde entonces, la manera de satisfacer la necesidad de alimentarse no ha parado de evolucionar. Sin embargo, la necesidad sigue siendo la misma.

¿Las necesidades sólo se satisfacen o también se crean?

Si las hay, no son muchas. La razón es que la evolución del cerebro humano es muchísimo más lenta que la evolución de la cultura.

Las redes sociales e Internet están creciendo en importancia en los últimos años. ¿Qué estrategias de marketing online recomiendas tener en cuenta a las empresas?

Sobre todo, que se relacionen de igual a igual con sus clientes y que tengan como objetivo ganarse la confianza de éstos.

Por último, ¿qué consejos puedes dar a aquellos que ahora te están leyendo con respecto a cómo crear o trazar un buen plan de ventas?

Que lo planteen como una relación con el cliente a largo plazo. Hacer una venta es muy caro hoy. Por ello, hay que invertir recursos para que cada venta apoye a la siguiente o que le experiencia conseguida por el cliente sea tan memorable que, libremente, el cliente decida recomendar el producto o servicio a otros clientes.

@CelestinoMz

Muchas gracias por tu colaboración.

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