Estrategia Empresarial

La estrategia CRM

estrategia

CRM Customer Relationship Management, es la denominación de una estrategia empresarial, que en parte, apoyada en la tecnología, examina y analiza, para posteriormente administrar, las relaciones con los clientes más valiosos de la empresa, para potenciar las mismas y emplearlas como meta, en el caso de clientes no recurrentes, perdidos o potenciales.

Los bolos es un juego que consiste en derribar por parte de cada jugador o equipo el mayor número de bolos lanzando una pelota o bola. CRM es una de las mejores estrategias empresariales para derribar el mayor número de bolos, obteniendo así, el máximo beneficio empresarial, con una sola tirada: el enfoque al cliente.

 

CRM Customer Relationship Management, es la denominación de una estrategia empresarial, que en parte, apoyada en la tecnología, examina y  analiza, para posteriormente administrar, las relaciones con los clientes más valiosos de la empresa, para potenciar las mismas y emplearlas como  meta, en el caso de clientes no recurrentes, perdidos o potenciales.

CRM es un modelo de gestión que abarca toda la empresa y se basa en el enfoque u orientación al cliente, pudiendo tomar como conceptos cercanos a éste modelo el de Marketing Relacional, Marketing one to one, Clienting y Marketing personalizado. Es decir, supone tratar a los clientes conforme a sus necesidades, personalizando la oferta según sus particularidades y configurando los servicios conforme a éstas. Lógicamente, para su implementación se necesitará una filosofía y cultura de trabajo, por lo que los servicios y procesos internos de la compañía deberán actualizarse, para dar cabida a la cultura de enfoque al cliente, en primer lugar.

Por lo tanto, podemos decir que CRM es un conjunto de actividades de negocio que se diseñan con el objetivo de construir una relación a largo plazo con los clientes, consiguiendo su fidelización. Se trata de identificar, comprender y satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa, conforme a sus requisitos previamente establecidos.

El concepto implica una visión más amplia  y se ha convertido en una actitud empresarial sobre la atención al cliente, se convierte en el fin último de la organización, el cliente. A través del CRM se automatiza la fuerza de ventas, se mejora el soporte de atención al cliente, se optimizan las campañas de marketing adaptándolas a las particularidades de los clientes, alcanzando así, en definitiva, su máxima satisfacción.

Con el CRM se facilita a través del análisis de la información, obtenida por toda la organización y en especial, por parte de los Departamentos Comercial y de Atención al cliente, conocer ampliamente las expectativas y satisfacción de nuestros clientes y por extensión, entender cómo hay que servirlos. La finalidad última será mejorar las relaciones existentes con los actuales clientes, aprendiendo la dinámica para fidelizar a los clientes potenciales.

Con una aplicación CRM toda la organización puede constatar el histórico, análisis y vicisitudes acontecidas con cada uno de nuestros clientes, entendiendo así, que es lo que demanda, cuales han sido sus consultas, cuales, en su caso las reclamaciones, pudiendo en su caso prever cuales serán sus necesidades futuras pudiéndonos adaptar en consecuencia, adelantándonos a las mismas, reduciendo también los ciclos de ventas.

Si bien a la hora de la implantación, nos tendremos que  enfrentar a paliar la desconfianza que puede surgir en nuestro equipo, a la hora de compartir información, el coste que implicará la implantación del sistema informático, el coste en tiempo de nuestros recursos humanos, introduciendo información y  la dificultad que supone adscribir unas nuevas tareas a los integrantes de nuestro equipo. Las ventajas principales de adoptar la estrategia CRM, serán las siguientes:

1.-Reducción del ciclo de ventas al analizar el histórico de nuestros clientes.

2.-Compartir información valiosa sobre nuestros clientes, útil para toda la organización. Esto conlleva una mayor coordinación entre todos los miembros de la misma, facilitando las gestiones que se lleven a cabo por distintos departamentos, siendo conocedores los directivos, en todo momento de las vicisitudes e inquietudes que atraviesa la cartera de clientes.

3.- Llegar a adelantarse a las necesidades de nuestros clientes, a través de un minucioso análisis de su histórico.

4.- Mejorar las campañas de marketing que llevemos a cabo, personalizando las mismas a las características de nuestros clientes, siendo las mismas más eficientes.

5.- Poder implementar un sistema pull en nuestro sistema productivo que nos acerque a la filosofía lean o producción ajustada, sin desperdicios.

6.- Mejorar la toma de decisiones al contar con la información pertinente, minimizando en este sentido, el riesgo que supone a los directivos la toma de decisiones, normalmente predictivas de estados futuros,para alcanzar el máximo  beneficio.

7.- Cross selling o venta cruzada al conocer las necesidades de nuestros clientes y con ello, predecir aquellas futuras que pudieran tener.

8.- Incremento del cash flow, al reducirse el ciclo de ventas y optimizarse el proceso de ventas  de forma que se descubran nuevos clientes potenciales. En el aspecto de la gestión se conseguirá: llevando una adecuada gestión de almacén y producción lean basada en las necesidades de nuestros clientes, sin necesidad de un stock excesivo.

Compartelo porfavor
Click to comment

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

To Top