Estrategia Empresarial

Cuando decir “no” a un cliente es rentable

decir no

Esta problemática ha sido tal que hoy en día se considera que decir “no” a un cliente “desaconsejable”, es una habilidad estratégica que puede decidir la supervivencia de la empresa.

Aunque se nos haya inculcado la filosofía comercial de que un cliente nunca se descarta, y siempre tiene razón, las nuevas premisas del comercio moderno sostienen que la realidad se ha encargado de demostrar que esta aceptación incondicional ha generado infinidad de problemas de difícil solución para aquellos empresarios que ofrecen sus productos o servicios. Esta problemática ha sido tal que hoy en día se considera que decir “no” a un cliente “desaconsejable”, es una habilidad estratégica que puede decidir la supervivencia de la empresa.

Y teniendo en cuenta que no todos los clientes interesan, es fundamental que identifiquemos los casos en que será conveniente proteger a nuestra empresa y nuestro futuro con un “no”:

*Cuando la rentabilidad que obtendremos es más que dudosa: aunque la empresa que nos solicite un producto o servicio sea de prestigio, puede que las condiciones económicas no nos sean beneficiosas o nos puedan colapsar. La mejor forma de actuar ante esta situación es aplazar este pedido en el tiempo, pero no descartar por completo a este cliente.

*Cuando está en juego nuestra credibilidad como empresa: debemos evitar prestar servicios a aquellos demandantes que no sean todo lo transparente que pretendemos. De hacerlo, podríamos ver afectada nuestra reputación de forma inesperada. En estos casos debemos actuar con altos niveles de asertividad, es decir, no desviarnos de la imagen que queremos transmitir, aunque esto implique perder a este cliente.

*Cuando nos enfrentamos a un cliente desinformado: muchas veces nos podemos encontrar con clientes que no comprenden realmente el servicio que prestamos ni se dejan asesorar. La mejor forma de actuar es ofrecerles todas las alternativas, y de no funcionar, pensemos que no podemos modificar nuestra filosofía de trabajo para conformar a un cliente que no termina de entender el beneficio que le daremos.

*Cuando nos regatean hasta lo inaceptable: Un descuento razonable es un buen recurso para no perder al que podría ser un buen cliente, pero devaluar exageradamente nuestro servicio no es una buena opción. Pensemos que trabajar por debajo de los márgenes, amenaza la sostenibilidad de nuestro negocio y desvirtúa el desarrollo de nuestra profesión. Lo mejor en estos casos es intentar llegar a un acuerdo de valor, conveniente para ambas partes.

*Cuando el cliente absorbe demasiado: son los llamados clientes monopolizadores, tal es el caso de las grandes cuentas, que absorben todos nuestros recursos y nos obligan a cambiar toda nuestra estructura de trabajo. Sólo nos aportarán inestabilidad interna y estrés de todo el personal, incluyéndonos a nosotros mismos. Cuando nuestra estructura no es acorde con el tipo de cliente, debemos asumirlo o aumentar los presupuestos de forma proporcional.

Existen muchos otros casos en que nuestra respuesta correcta debería ser “no”, aunque nos cueste pronunciarlo y aunque nos deje una sensación desagradable.

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