Estrategia Empresarial

Proyecto de negocio centrado en el cliente

La estrategia empresarial tradicional ha quedado obsoleta en casi todas sus vertientes. La misma no ofrecía ninguna herramienta real para transformar un entorno desfavorable de negocio en otro competitivo.

Hoy en día estamos en condiciones de afirmar que la clave del posicionamiento y de las alternativas competitivas y estratégicas que abren las puertas de la adaptación a los constantes cambios en el entorno, están enfocadas en el cliente.

Partiendo de esta concepción, muchas empresas modernas han dado un salto cualitativo de un modelo de estrategia competitiva basada en el producto, la cadena de valor, la industria y los competidores, en otro donde el centro de toda la actividad es el cliente.

Pero establecer e implementar un modelo de negocio y estratégico donde el centro de su caracterización es el cliente, no se logra sólo con el pensamiento. Será obligatorio para lograr este propósito, establecer un sistema de aprendizaje continuo y adaptación. Dejar para siempre en el archivo del pasado esa idea de negocio como fortaleza infranqueable, de la que no se puede filtrar información para que no llegue a la competencia, y en la que, si al cliente no le gustan nuestros productos, lo lamentaremos, pero no los cambiaremos. En realidad, nadie nos prohibirá que continuemos con esta mentalidad, pero casi con seguridad, será el principio del fin de nuestra empresa.

Como dijimos, el sistema de adaptación y aprendizaje continuo no se monta sólo. Debemos tener en cuenta dos principios fundamentales que constituyen la estructura del mismo:

*Vender el mejor producto: a través de la diferenciación con respecto al resto de productos. Este requisito sigue siendo idéntico al que proponen las estrategias competitivas tradicionales, y de hecho, no debe modificarse. Esta diferenciación puede venir de la mano de precios ventajosos o de características de producto.

*Estrategia de solución total: se trata de una estrategia destinada a solventar las necesidades más urgentes. En este caso, como empresa, debemos obligarnos a entender las claves de rentabilidad del cliente.

Del mismo modo que en el primer caso sabemos que el cliente busca reducir su coste mediante los precios ventajosos y los productos diferenciados que podemos ofrecerles, con la segunda estrategia se busca entrar en la mente del cliente, y en definitiva, ayudarle a mejorar su productividad. La medida de  “solución total” se presenta como mucho más duradera y sostenible que la regulación de costes, aunque ésta no deje de ser importante.

Para llevar a cabo la estrategia de solución total con éxito, es absolutamente necesario comprender que cada cliente tiene necesidades distintas, y por lo tanto, debemos ser capaces de aportar un valor acorde con cada una de estas necesidades. Por ejemplo; si un cliente necesita aumentar su productividad, como asesores, deberemos darle las herramientas adecuadas para hacerlo, mientras que a otro le facilitaremos las mejores opciones para competir con mayores ventajas. En definitiva, esto es lo que significa formar parte de un proyecto de negocio centrado en el cliente.

 

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