Estrategia Empresarial

Fidelización de clientes. Tipos de clientes

perro

Las empresas como cualquier otro organismo, al fin y al cabo están formadas por personas y para personas, nacen, crecen, pueden llegar a reproducirse o formar entramados empresariales para satisfacer las necesidades del mercado y mueren por y debido fundamentalmente a las relaciones que las mismas tengan con sus clientes. “El cliente es el negocio” Peter Drucker, 1973.

A nuestros perros los consideramos parte de nuestra familia e incluso a veces, algo más que eso. Nunca nos fallarán, siempre estarán ahí, dispuestos no sólo a llenar parte de nosotros mismos, sino a enseñarnos que la fidelidad hacia los demás, tiene que primar en nuestros actos como valor fundamental.

Siempre debe hacerse hincapié y nunca está de más recordar, que cualquier empresa debe estar orientada al cliente interno y externo. El cliente externo es el fin último de cualquier organización, hacia quien se oriente cualquier estrategia empresarial, sea del índole que sea.

Las empresas como cualquier otro organismo, al fin y al cabo están formadas por personas y para personas,  nacen, crecen, pueden llegar a reproducirse o formar entramados empresariales para satisfacer las necesidades del mercado y mueren por y debido fundamentalmente, a las relaciones que las mismas tengan con sus clientes. “El cliente es el negocio” Peter Drucker, 1973.

En el mercado, la empresa se encuentra con un público objetivo, a quien en mayor o menor medida pueden interesarle los productos o servicios que la empresa oferta. Dentro de ese público objetivo encontramos a los clientes potenciales, a quienes nuestros productos o servicios pueden interesarles, que llegarán a convertirse en compradores eventuales, si compran nuestros productos o servicios. La estrategia empresarial consistirá en convertir a esos clientes eventuales en recurrentes e incluso ir más allá y convertirlos en clientes fieles.

Serán varias las razones que se puedan aducir para encardinar nuestra estrategia hacia la fidelización de nuestros clientes:

1.- Incrementar nuestras ventas y con ello nuestro beneficio empresarial.

2.- Servir de patrón, el camino efectuado con nuestros clientes fieles, en la fidelización de nuestra cartera.

3.- Programar de mejor forma nuestra producción y horas de trabajo. Conociendo a nuestros clientes, podremos analizar y determinar estadísticamente cuáles son sus picos de demanda y periodos de secano o falta de pedidos y por tanto planificar, dejando holgura para pedidos urgentes o no previstos.

4.- Realizar una adecuada gestión del stock de nuestro almacén, evitando la inversión innecesaria en materia prima y disponiendo, en consecuencia de mayor liquidez, más habida cuenta, lo caro que es obtener liquidez actualmente.

5.- Poder implantar un sistema pull en el proceso productivo, es decir, trabajar bajo pedidos, que el cliente estire de la producción. Así, no existe necesidad de almacenar producto terminado, que además de suponer una pérdida de liquidez, supondrá un descenso en el valor monetario de nuestro activo por la depreciación que supone el paso del tiempo en los productos terminados. Se exceptúan los casos en que el precio de las materias primas fluctúe por mercados de futuros, holdings o situaciones similares, en las que se haya efectuado la compra cuando el precio esté a la baja.

6. Establecer rappels por ventas ajustados a las expectativas de demanda.

7.- Cuesta más hacer un nuevo cliente en tiempo, que al fin y al cabo es dinero, y en activos, que mantener un cliente en cartera.

8.- Por último y desde mi punto de vista la razón más importante: Un cliente fiel es la mejor arma de marketing que posee una empresa.Un cliente insatisfecho, “proclamará a los cuatro vientos” su descontento con la empresa, posiblemente a 1 de cada 10 personas que encuentre. Por su parte, un cliente fiel, manifestará su aprobación  a los clientes potenciales de nuestra empresa, que con él concurran, comportándose como el mejor elemento de marketing de la misma.

La misión de toda empresa es crear una robusta cartera de clientes fieles. La función del marketing y de las ventas no concluye en el propio proceso de venta, ahí empieza la labor de un buen comercial: la fidelización de sus clientes. El comercial y el producto deberán propiciar la satisfacción del cliente, su bienestar y entonce, empezará una ardua tarea del comercial: la generación del vínculo con la empresa a través de su fidelización.

Diferenciaremos principalmente cuatro tipos de clientes, con el fin de conocer, aunque cada cliente sea único y especial, como servir a un determinado grupo que cubre una serie de características, dependiendo de su nivel de satisfacción y vínculo o fidelidad a nuestra empresa:

1.- TERRORISTA: Es el cliente temido por las empresas. No está satisfecho con los productos suministrados y lo proclama a todo nuestro público objetivo. Se caracterizan por su bajo nivel de compromiso. (Baja satisfacción y baja fidelidad)

2.- REHENES: No están satisfechos con los productos o servicios suministrados por la empresa, pero se resignan a continuar comprándolos, ya que les es más costoso cambiar de proveedor que mantenerse insatisfechos con el que tienen. (Baja satisfacción y alta fidelidad)

3.- MERCENARIOS: Están satisfechos con los productos o servicios que presta nuestra empresa pero no desean establecer un vínculo de fidelidad con la misma. Puede deberse a diferentes razones. Podría tratarse de una  Política del Departamento de compras que consista en preferir poseer un abanico de proveedores, antes que establecer sólidas relaciones de partnerizado que le impidan negociar precios a la baja y generar guerras de precios entre sus proveedores o bien por temor del Departamento de compras a depender de un escaso número de proveedores que le limiten los plazos de entrega, precios y demás circunstancias. (Alta satisfacción y baja fidelidad)

4.- APÓSTOLES: Es el cliente con el que toda empresa sueña. Está altamente satisfecho con nuestros productos y servicios y posee un fuerte vínculo de fidelidad hacia nuestra empresa. Su vínculo no sólo se demuestra en la recurrencia de sus compras, sino en la actitud de convertirse en un comercial más de nuestra plantilla sin salario, es decir, manifestando las bondades de nuestros productos a todos nuestros clientes potenciales que con él concurran, favoreciéndonos el camino.

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