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La fidelización del cliente para incrementar las ventas de las PYMES

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Hasta ahora, las empresas se han preocupado más de las ventas que de sus clientes, pero Ricardo Mollet nos sugiere preocuparse por el cliente y fidelizarlo para que escoja tus productos por encima de tu competencia.

Ricardo Mollet recomendó a las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) que hagan un programa de fidelización de clientes para aumentar sus ventas. Según Mollet siempre estamos hablando de las ventas, pero para él lo principal es mirar el tipo de cliente que tiene el negocio.

“Lo primero son los clientes, la suma de todos los clientes son lo que nos dan las ventas”, destacó Mollet, consejero delegado de PSM, una empresa que se dedica a asesorar a otras compañías en programas de fidelización de clientes. La fidelización, además, no solo hace que un cliente repita y compre nuestro producto en vez del de la competencia, sino que también aconseje nuestra marca.

¿Pero qué es la fidelización? Es un conjunto de motivos racionales y emocionales. Un aspecto racional puede ser que una tienda esté cerca de casa, mientras que los emocionales son otros fenómenos que levantan nuestras emociones como la estética de un producto, la imagen de la marca, la simpatía o la confianza que da.

Un programa de fidelización, según Mollet, tiene cuatro objetivos. El primero es que para el cliente seas la primera opción de compra. Por eso, otro de los objetivos debe ser tener una relación más efectiva con el comprador. En este sentido, expuso, hay unas variables claves: saber el nombre, el sexo, la edad del cliente, así como si tiene hijos. Una vez el empresario conoce esto, podrá tener otros elementos en consideración e igualmente importantes como el qué tipo de productos compra el cliente, con qué periodicidad y su valor.

Otro de los objetivos esenciales que destacó Mollet para llevar a cabo el programa de fidelización es “tener una línea de comunicación directa i proactiva” con el cliente. Por eso, apuntó que las comunicaciones se pueden hacer con envío automático y personalizado vía email, otras de especiales y segmentadas, también por email, y a través de la web para todos los clientes.

Asimismo, destacó que otro de los objetivos es que el cliente te traiga otros usuarios, por lo que es muy importante “el boca a boca” para llegar a más posibles compradores.

Pero para poder poner en marcha este programa, se debe saber gestionar la relación con los clientes. Por eso, explicó Mollet, no sólo se requiere una base de datos, sino “saberla explotar”, es decir, enviar invitaciones a los compradores y tener servicios, productos u ofertas para los clientes, entre otras cosas.

Mollet, por eso, alertó que con la crisis el mercado está cambiando y se tienen que entender el nuevo comportamiento del cliente. En este sentido, destacó que se está poniendo muy de moda la cultura del vale o del canje de cupones.

“El 77% de la gente canjea vales de puntos o descuentos. A raíz de la crisis, la gente no compra nada que no tenga vales de descuentos. En 2003 solo el 36%  los canjeaba, en 2009 el 40% y en 2013 el 77%. Los vales de descuentos son la recompensa deseada por los clientes”, contó.

Además, aseguró que el valor del coste que tiene para el empresario un vale es mucho menor que la repercusión que tiene. El coste, dijo, puede ser de un 1,8% del precio del vale, mientras que para el cliente el descuento es percibido como del 10%.

Otra de las recomendaciones que dio es hacer tarjetas de compra para los clientes y argumentó que con esto se incrementan un 14% las ventas.

Así pues, para Mollet el éxito de una empresa, inevitablemente, pasa por la relación que el empresario mantenga con su cliente.

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