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Gestionar la reputación online: manejar las quejas de los clientes

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Gestionar la reputacion online – Como manejar las quejas de los clientes en la red. Como se debe aprovechar las criticas para una mejor imagen de la empresa en la red.

Por mucho que lo queramos, no todos los clientes van a quedar satisfechos, no siempre tendremos la suerte de tener clientes que se muestren amables o satisfechos. Existen muchas posibilidades para reaccionar ante una mala reputación en línea.

Lo primero es dejar a los clientes satisfechos, ofrecerles un buen servicio y un servicio de calidad, una buena atención y comunicación. Hay que asegurarse al final de que el cliente quedó satisfecho. Y es que la mejor publicidad es la buena por parte de los clientes. Un mal cliente o un cliente insatisfecho puede hacer mucho daño, aunque se puede contrarrestar el daño con clientes satisfechos.

Una buena forma de gestionar la reputación online es haciendo búsquedas de la empresa, persona o marca y dejar alertas que avisen cuando hablen de ti. De esta manera, estarás alerta de lo que pasa y podrás reaccionar. Ante malos comentarios sólo se puede intentar evitar que aparezcan, si son blasfemias o mentiras, contactando con la página en que se encuentran, o intentar aprovechar para hacer comentarios en respuesta creando una buena imagen, consiguiendo de una opinión negativa a una positiva. También se puede, aunque es más complicado, contactar con clientes para que hablen bien de ti allí. Una de las herramientas para manejar eso es Google Alerts, que avisa cuando en el buscador aparece algo hablando sobre la búsqueda que se ha puesto para saber en tiempo real que sucede.

Y es que, como hemos dicho, se puede aprovechar los comentarios para poder convertir al usuario descontento en contento, o para quitar de dudas a las demás personas, aprovechar las críticas a favor y así reforzar más la confianza en la marca. Es mejor tener una queja bien resuelta que ninguna queja resultando esto sospechoso, a veces lo malo también puede ser bueno. También se puede hablar con el dueño de la página para que quite la crítica, especialmente si es fuerte o incluye algo que no debería aparecer, o se puede amenazar con acciones legales a la persona si no quita el comentario de allí, aunque este debe ser un último recurso sólo cuando no quede ningún otro.

Otra posibilidad es intentar dejar las páginas donde aparecen las críticas fuera de la vista. Si al poner tu empresa timo, tu empresa fraude, etc no aparece una página en la que se hable neutral o bien de ti y sí aparece una página con críticas en las primeras búsquedas es hora de contraatacar y poner otras páginas en los primeros resultados para intentar neutralizar la página. Es necesario un trabajo y tiempo pero merece la pena. Utiliza el posicionamiento web y los contenidos en páginas propias para conseguir neutralizar los malos resultados en los buscadores.

Para manejar la reputación online y evitar las críticas también es bueno encargarse de la imagen de la empresa en la red, crear un blog corporativo con noticias e información interesante, crear cuentas en redes sociales en las que se acepten consejos o críticas para poder manejarlas mejor y demás.

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