La principal causa de que un cliente no vuelva a negocio es porque no le gusta el servicio o el precio, aunque hay clientes que simplemente eligen el que más le convenga sin centrarse en aspectos como la fidelidad, para todos los clientes hay que lograr satisfacer todas sus necesidades para que vuelvan al negocio.
Una de las principales preocupaciones de las empresas, y así lo indican varios estudios, son la pérdida de clientes. Algunas razones pueden ser la falta de soluciones a las necesidades de los clientes y la ausencia de valor añadido.
Estudiar las razones de la pérdida de clientes
La empresa debe estudiar cuál es la relación entre la pérdida de clientes y el precio que se ofrece, estudiar si se pueden cambiar los precios para llegar a más clientes, y ver qué estrategias se deben diseñar para no sólo no perder clientes sino ganar clientes nuevos que abandonan otras empresas. El precio pasa a un primer plano y hay que ver si se pueden reducir los precios y si esto compensa a la empresa, sabiendo que existen empresas que se caracterizan por su exclusividad y si bajan sus precios reducen esta exclusividad haciendo que se pierdan clientes.
En la actualidad, y pasando por una mala situación económica, muchos clientes se fijan en el precio más que en otros aspectos, aunque hay que tener en cuenta que en igualdad de precio la atención al cliente es mejor, el cliente preferirá donde mejor le traten.
Cuando un cliente se muestra insatisfecho o comunica un problema hay que intentar resolverlo como si fuera un cliente propio, ya que el cliente está dando a la empresa una posibilidad de subsanar su error y de esta manera poder volver a la empresa. Está claro que los clientes que se quejan pueden ser más fieles que los clientes que abandonan la empresa sin decir nada, sintiéndose defraudados. Hay que intentar conseguir la mejor solución para el cliente, aunque sea perdiendo algo a favor del cliente.
Intentar descubrir por qué se van los clientes que no han dicho nada, cuáles son esos clientes que un día han dejado de comprar en la empresa y saber por qué lo han hecho, qué pasó el último día que acudieron a la empresa.
Si no se puede solucionar el problema de un cliente de ninguna forma, se le pueden plantear alternativas que le interesen, si un producto no le satisface de ninguna manera ofrecerle uno de mayor calidad al mismo precio, si hay algo que no se puede solucionar buscar otras opciones viables para el cliente. No vale decir al cliente que no se puede solucionar su problema, ya que siempre puede haber una alternativa.
La atención al cliente y el precio, factores clave
Clientes fieles pueden dejar de volver a la empresa por un mal servicio o una mala atención al cliente, por lo que hay que tener en cuenta todos los aspectos y cuidar cada detalle para evitar perder clientes por un pequeño error, ya que cuesta mucho ganar un cliente pero muy poco perder a ese mismo cliente.
Los clientes importantes deben notarlo, y aunque todos los clientes son importantes existen algunos que tienen una mayor importancia en la facturación anual de la empresa, por lo que se debe brindar atención preferencial a estos clientes antes que dedicar más tiempo a clientes nuevos con el objetivo de captarlos.
Hay que mostrar siempre una buena actitud, incluso aunque el cliente sea grosero, hay que ofrecer una buena atención al cliente y predisposición, pero nunca agobiar al cliente para que compre. Cada cliente es único y hay que conocer sus particularidades, conocer que no suponer, hay que adaptarse a cada uno de los diferentes tipos de clientes para ofrecerles justo lo que están buscando.
Es bueno hacer un seguimiento a los clientes, bien por email, por carta, con una postal o un regalo navideño, felicitación de cumpleaños, invitación a algún evento, disculpas a clientes por alguna reclamación, cualquier ocasión puede ser buena (siempre sin abusar) para recordar al cliente que seguimos ahí.
La calidad es muy importante para mantener los clientes, tanto la calidad del producto o servicio como la calidad en la atención al cliente, pero en la actualidad hay que sumar como aspecto clave el precio.
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