Tratar con clientes descontentos no es fácil, y si bien en cierto que en ocasiones la mejor forma de evitar esto es dar el 100% en todo lo que se hace ni esto es posible en todos los casos ni en ocasiones llega a ser suficiente. En todos los negocios hay clientes difíciles o descontentos, por una razón u otra, pero siempre va a surgir alguna oportunidad de tener que dar con esta situación.
La mejor herramienta para tratar lo mejor posible a estas personas es prepararse para la ocasión, ver cuáles pueden ser las posibles causas de insatisfacción o descontento y dar con las mejores formas de evitar esto sin que le suponga grandes costes o sacrificios a la empresa.
Lo primero que hay que hacer en un primer momento es escuchar con atención lo que nos dice, conocer cuáles son las causas y motivos de su descontento y por qué se encuentra así. Es necesario intentar dominar la conversación, pero sin decir nada malo ni nada inadecuado, escuchándole. No hay que ponerse a la defensiva, ni si quiera cuando la otra persona no tenga la razón, no hay que atacarle ni quitarle la razón. A lo largo de la conversación hay que dar confianza a la persona manteniendo contacto visual (si la reclamación es en persona) y respondiendo a lo que diga, repitiendo a veces lo que está diciendo para que vea que se le está prestando atención. Todo esto es básico para que el cliente sepa que se le está haciendo caso.
Lo siguiente que hay que hacer es ponerse en el lugar de la otra persona para conocer cuáles son las motivaciones que le causan descontento, para ver cómo se encontraría la persona que le está atendiendo si le estuviera pasando lo mismo. Aunque no tenga la razón, se puede ver de esta manera por lo que está pasando y conocer que no lo hace por capricho. La empatía es muy importante.
Teniendo en cuenta que se escucha lo que se dice y se ha puesto en su lugar, hay que hacer preguntas de forma sutil y cortés, para conseguir la máxima información de la situación, y de esta manera poder ofrecer soluciones viables que satisfagan a ambas partes. Esto también ayudará a evitar situaciones similares con otras personas, o incluso saber manejarlas si se repiten.
Conociendo todo esto hay que buscar soluciones y dar alternativas. Hay que ver cuáles son las soluciones, cuáles son las pueden satisfacer a los compradores y cuáles merece la pena a la empresa, dirigiendo la conversación a la que más conviene a la empresa aunque planteando todas las que puedan realizarse. Se trata de encontrar entre las personas implicadas una solución.
Ante todo, y aunque se tenga razón, hay que pedir disculpas al cliente y no hacerlo sentir mal ni echarle la culpa. Esta va a ser la clave de tratar con clientes insatisfechos y conseguir convertirlos en fieles a la empresa.
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