Marketing

Marketing de servicios: ¿los servicios se venden igual que los productos?

marketing de servicios ejemplos

¿Sabías que existe el marketing de servicios? Como te imaginarás, esta rama de la mercadotecnia se enfoca en cómo patrocinar la venta de servicios en vez de productos.

Pero, ¿se puede vender de la misma forma un producto que un servicio? ¿Los clientes se fijan en lo mismo a la hora de comprar?

En este post no solo vas a encontrar respuesta a todas estas preguntas, sino que también te explicamos todas sus características de este tipo de marketing.

Vamos a por ello.

¿Que es el marketing de servicios?

Como lo ideal es empezar por el principio, arrancamos este post con una definición del marketing de servicios:

Se trata de la rama de la mercadotecnia que se enfoca a favorecer la comercialización de bienes intangibles para satisfacer las necesidades de los consumidores.

Como puedes ver, el gran rasgo definitorio de este tipo de mercadeo radica en lo que se vende. ¿Implica eso una gran diferencia frente a las estrategias normales de marketing?

Vamos a ello.

Diferencias entre el marketing de servicios y el marketing de consumo masivo

Atajamos ahora una de las primeras preguntas que vimos: ¿se vende igual un producto que un servicio o debemos usar otras estrategias?

Aunque cada disciplina puede tener una manera particular de trabajar, también coinciden en muchas otras tácticas.  De hecho, algunas de ellas son bastante evidentes.

Pero detengámonos aquí un momento. Y es que antes de entrar a analizar en profundidad esta rama del marketing es importante marcar las diferencias entre un producto y un servicio.

Los productos son:

  • Tangibles: se pueden tocar.
  • Separables: se fabrican y se consumen por separado y el cliente no colabora en su producción.
  • Homogéneos: son muy parecidos entre sí.
  • No perecederos: se pueden conservar o almacenar durante un largo periodo de tiempo.

Los productos cuentan con unas especificaciones y atributos visibles para el comprador. Esto implica que el comprador tiene la posibilidad de comparar unos productos con otros y así ver cuál es el que mejor se adapta a sus necesidades.

En cambio, los servicios son:

  • Intangibles: no se pueden tocar.
  • Inseparables: se producen y consumen a la vez y el cliente participa en su producción.
  • Heterogéneos: cada uno es diferente al otro.
  • Perecederos: no se pueden guardar ni almacenar.

Los servicios se distinguen entre sí de una manera más conceptual. Al no ser tangibles, los compradores se tienen que basar en otras cuestiones como la confianza para decantarse entre un servicio u otro.

marketing de servicios profesionales

Las 8P del marketing de servicios

Otra diferencia en este tipo de mercadotecnia son las famosas 4P del marketing mix. Estas 4P es el análisis del producto, el precio, la promoción y la distribución (plaza) para ver cuál es la mejor estrategia a seguir de cara a la comercialización.

Las 4ps clásicas en los servicios

Los servicios coinciden en el uso de estas variables solo que es necesario adaptarlas. Veamos cómo sería:

1. Producto

Al igual que con los productos, los clientes buscan y exigen que los servicios les proporcionen el beneficio deseado. Los servicios también se compran por el beneficio que ofrecen y por las necesidades que satisfacen.

2. Precio

Tanto para un  producto como para un  servicio, la decisión del precio es muy importante en cualquier estrategia de marketing.

A parte de los costos, la competencia y la demanda, hay otro tipos de factores que determinarán cuál será el precio final de un servicio. Estos factores son:

  • Carácter perecedero: el hecho de que un servicio no se puede almacenar dificulta la elección del precio. Hoy en día es habitual el uso de ofertas y reducción de los precios para apurar la capacidad disponible.
  • Los clientes pueden atrasar la realización de muchos servicios: esto provoca que exista una competencia más fuerte entre los vendedores de servicios. Tanto que incluso se puede inducir un elevado grado de inestabilidad de precio dentro del mercado.
  •  La intangibilidad: que los servicios sean intangibles tienen numerosas consecuencias en la determinación del precio. La primera vez que compras un servicio puedes sentir una sensación de miedo ya que no sabes exactamente lo que vas a adquirir.

Como ves, el hecho de que un servicio sea un bien intangible es lo que más dificulta la elección del precio ya que es más difícil cuantificar el beneficio que va a recibir el cliente.

3. Plaza (distribución)

Aquí se analiza cómo se ponen a disposición del cliente los servicios y los hacen accesibles.

Es cierto que la venta directa es la más frecuente en el mercado de los servicios, pero es cada vez más común que los canales de distribución contengan uno o más intermediarios.

4. Promoción

Lo que se busca es crear conciencia e interés en el servicio. Para ello se utilizan las técnicas tradicionales como la publicidad, la venta personal, las relaciones públicas, la promoción de ventas, etc.

Las otras 4p del marketing de servicios

Sin embargo, el uso de estos 4 elementos no es suficiente en una estrategia de marketing de servicios. Por eso, Philip Kotler (considerado por muchos el padre del marketing) entendió que había que añadir 4  nuevas variables.

  1. Personas: nos referimos a todas las personas que participan en la creación de los servicios: los empleados y los clientes. Es muy importante saber tratar y formar correctamente a los empleados. También se ve la importancia de conocer en profundidad a los clientes ya que la calidad del servicio dependerá solo y exclusivamente de ellos.
  2. Physical evidence (evidencia física): todos los elementos físicos que interactúan con el cliente. Por ejemplo, la imagen corporativa, el vestuario, los recibos, etc.
  3. Procesos: hay que tener en cuenta los tiempos y los pasos a dar. Por ejemplo, imagínate que te quieres comprar una casa y para ello vas a una inmobiliaria. Si desde el primer momento te piden numerosos papeles al final perderás tu tiempo y tu paciencia. En este caso probablemente el servicio no te sea útil.
  4. Prestaciones: nos centramos aquí en la formación de los profesionales que están en contacto con los clientes, protocolos y procedimientos, etc.

¿Por qué se tan importantes estas nuevas variables en los servicios?

  1. Son determinantes en la satisfacción de los clientes.
  2. Intervienen en los procesos de decisión de compra.
  3. Incrementan el valor percibido por los clientes ante nuestra empresa.
  4. Pueden suscitar una experiencia tanto negativa como positiva.

Pero, aunque hasta ahora solo hemos hablado de las diferencias, lo cierto es que muchas empresas utilizan las mismas técnicas en la venta para sus productos y servicios.

Ejemplos de marketing de servicios

Dentro de una misma empresa se puede vender de forma complementaria servicios y productos.

Por ejemplo, imagínate que eres profesor de inglés. En este caso vendes un servicio que es el volcar tu conocimientos en otra personas. Sin embargo, eso no quita que también puedas vender a tus alumnos un libro que hayas escrito.

Esto se puede ver perfectamente en el boom que existe en estos momentos con la venta de infoproductos.

La amplia mayoría de estos productos digitales son vendidos por profesionales que viven de los servicios, pero que de forma complementaria también venden su conocimiento en forma de producto.

¿Quieres ver un resumen en forma de vídeo?

Si te has quedado con ganas de saber más sobre la venta de servicios no dejes de ver este vídeo resumen.

¿Y tú que opinas sobre el marketing de servicios?

Ahora te lanzamos una pregunta: ¿qué es más difícil de vender un producto o un servicio?

Cuéntanos en los comentarios tu opinión. ¡Queda abierto el debate!

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