La medición de la satisfacción al cliente

Conceptos básicos para realizar una medición efectiva en la atención del cliente. Siempre es conveniente escuchar a los clientes para poder interpretar sus necesidades y asÁ­ estudiar de la información obtenida en los niveles de satisfacción alcanzados.

Es importante que en las organizaciones se pueda realizar la Medición de la satisfacción al cliente y además analizar la satisfacción al cliente para de esa manera poder comprenderlo y también conocer con más detalle el mercado en el cual está insertada la empresa. Siempre es conveniente escuchar a los clientes para poder interpretar sus necesidades y así­ estudiar de la información obtenida en los niveles de satisfacción alcanzados.

Los productos y servicios que elabora la empresa tienen que estar í­ntimamente ligados a la satisfacción de los clientes para poder   efectuar la medición de la satisfacción al cliente y ganar más participación en el mercado optimizando el flujo   operativo.

En realidad se trata de que la organización canalice su fuerza operativa en pos de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes lo cual también va a estar directamente relacionado con la capacitación de las personas de una manera organizada para poder medir su satisfacción.

Acontinuación se presentan algunos elementos a considerar al momento de evaluar y controlar los procesos que pretendan realizar una correcta medición de la satisfacción al cliente:

Es sumamente importante determinar cuales son las necesidades de los clientes.

Analizar el ciclo del servicio, en cual consiste en la determinación de los elementos claves como son las tendencias temporales de la necesidad de atención al cliente, la determinación de las necesidades del cliente entre otros.

 

El diseño de encuestas las cuales permitirán conocer las preferencias, inquietudes y también las expectativas de los clientes.

 

La evaluación del servicio de calidad el cual tendrá relación con la atención personalizada del cliente siendo una de las mejores maneras de lograr la fidelización de los clientes.

 

Como ejemplo se citan:

  • Mostrar atención al cliente
  • Contar con una presentación personal adecuada
  • Brindar una atención personalizada y ser amable en el trato
  • Contar con la información adecuada para evacuar las dudas que se presenten y brindar un mejor asesoramiento.
  • Prestar atención a la expresión corporal y también la expresión verbal con el cliente.

Se debe retroalimentar las relaciones entre clientes y empleados la cual ira perfeccionándose en el tiempo en todos los procesos de atención al cliente.

 

Otras maneras de realizar la medición de la satisfacción a los clientes consistirán en analizar los niveles de quejas, las devoluciones, las reparaciones, los retrasos en las entregas, entre otros detalles.

Realizar estudios de mercado que tengan como objetivo la retención y también la captación de nuevos clientes.

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Comentarios

  1. yelitza daal dice

    interesante esta información, ya que el servicio de atención al cliente en el caso Venezuela esta en el olvido, hasta el sector bancario es deprimente. saludos y éxito

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