Atención al cliente

Tipos de clientes

Clientes – Tipos de clientes. Conocer los distintos tipos de clientes para saber cómo tratarlos y cómo mejorar las estrategias de la empresa en atención al cliente

En el momento que decidimos satisfacer la necesidad de un mercado los distintos tipos de clientes aparecerán, se transformarán, se consolidarán o incluso desaparecerán. Y es que no solo podemos considerar como cliente a la persona que entra en nuestra tienda o pregunta por un servicio que ofrecemos, sino que un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad que nosotros podemos cubrir.

Por tanto, debemos tener en cuenta los tipos de clientes que existen sabiendo que no solo es un cliente la persona que se interesa directamente por nuestro producto o servicio, sino todos los que puedan necesitarlo.

Tipos de clientes según su comportamiento

Existen distintos tipos que deben ser clasificados para la empresa para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa.

La primera distinción que tenemos que hacer obligatoriamente es la de: clientes actuales y clientes potenciales.

Clientes actuales y clientes potenciales

Es fundamental distinguir entre estos dos tipos de clientes porque la estrategia que seguimos en cada uno de ellos es distinta.

Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras.

Los clientes potenciales son aquellas personas (o empresas u organizaciones) que no han hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano.

Por tanto, trataremos de forma distinta a un cliente que nos conoce y conoce nuestro producto, con otro que no lo haya hecho. En el primer caso trataremos de fidelizar al cliente, mientras que en el segundo caso tendremos que elaborar una estrategia para captarlo y que realice la compra.

Los clientes actuales y la importancia de conocerlos

No todos los clientes que compran en tu empresa son iguales, teniendo que distinguir entre los tipos de clientes según el momento de compra en el que se encuentren.

En principio, podemos definir a los clientes activos como los que hacen compras en la empresa de forma frecuenta, o acaban de comprar el producto; mientras que los inactivos serán los que han comprado hace tiempo y no lo han vuelto a hacer, estando más cerca del cliente potencial.

¿Qué tipo de clientes activos nos podemos encontrar?

En principio, podemos destacar tres tipos: de compra frecuente, influyentes y clientes satisfechos. No tenemos porqué encasillar a un cliente dentro de un subgrupo, sino que es fácil que pertenezcan a varios.

Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa, que hacen compras repetidas en el tiempo. En el lado opuesto encontraremos a los clientes de compra ocasional.

Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos.

Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos.

Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también los clientes complacidos, que han recibido más de lo que esperaba, es decir, han superado sus expectativas.

Por tanto, a los clientes activos con aspectos positivos frente a la compra, no debemos olvidarlos, sino que es muy importante mantenerlos. Para ello es posible llevar a cabo una política de ventas favorables por el compromiso con la empresa.

En el caso contrario, los clientes que no han vuelto a comprar o que su compra no ha sido satisfactoria, buscaremos una política de ventas para atraerlos de nuevo o recompensarlos por el mal servicio prestado.

Tipos de clientes según su personalidad.

Además de por la actividad de compras que realizar en la empresa, los clientes también pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación podemos encontrarnos con distintos tipos de clientes:

Clientes amigables. Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos.

Clientes difíciles. Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.

Clientes tímidos. Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y puede convertirse en un futuro cliente insatisfecho.

Clientes impacientes. Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta.

Clientes indiferentes. Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.

Clientes leales. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.

Clientes desconfiados. No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. Podemos basarnos en informaciones de páginas webs, revistas…para apoyar nuestro punto de vista.

Clientes rutinarios. No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la competencia.

El cliente grosero. Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.

El cliente sabelotodo. Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.

El cliente impulsivo. Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

Puntos a tener en cuenta para el trato con todos los tipos de clientes

Existen tantos tipos de clientes como variables existen en las compras, incluso muchos no tienen por qué ser incompatibles con otra categoría.

Es posible realizar clasificaciones de tipos de clientes según el volumen de compras, según su personalidad, según el tipo de compras, según sus actitudes, etc. Debemos utilizar las clasificaciones útiles para nuestro tipo de empresa, y realizar un plan de ventas adecuado a ellos.

Lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en ningún momento es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada situación.

Otra cosa muy presente en las empresas es que ningún cliente es imposible, no se debe dejar escapar ningún cliente, de hecho incluso los catalogados en los tipos de clientes como difíciles pueden ser los más importantes para la empresa si se descubre cómo tratarlos, de ahí la importancia de un buen servicio de atención al cliente. Y es que el servicio de atención al cliente debe de empezar antes de que el cliente entre por la puerta o se ponga en contacto con nosotros, atrayéndole hacia nuestro producto.

Por encima de todos los planes de marketing, ventas, o publicidad, que podamos elaborar, hay que tener en cuenta que todos los clientes son especiales, únicos, y debemos tratarlos como tal.

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6 Comments

6 Comments

  1. emilia

    Martes 29 enero 2013 at 21:36

    necesito saber sobre cliente piropeador y que puedo hacer en ese caso

  2. Beatriz Soto

    Martes 29 enero 2013 at 22:20

    Buenas, Emilia. En caso de un cliente piropeador, aquel que hace muchos piropos y halagos, conviene utilizar mucho la educación pero mantener cierta distancia. Y distancia no quiere decir ser una persona frÁ­a, sino actuar como cualquier otro cliente sin implicarse demasiado (esto último podrÁ­a dar lugar a confusiones en el peor de los casos). Agradecer los halagos, pero sin darles mucha importancia.

  3. Danis ceballo

    Viernes 23 mayo 2014 at 4:30

    Quiero saber cuial seria la solucion a las caracteristicas negativas que tienen los clientes, en los momentos de interactuar con un cliente.
    Por fabor contesteme lo antes posible.
    Gracias

  4. Rodrigo

    Miércoles 3 junio 2015 at 20:51

    ¡Hola! Gracias por compartir estos tipos de clientes. Cada tipo tiene lo suyo. Por si alguien quiere complementar esta información, recomiendo leer este artículo que titulamos “5 tipos de clientes que a ningún negocio B2B le importa perder” seguramente lo disfrutarás. Aquí dejo el enlace: http://ojoterzo.com/2015/06/03/5-tipos-de-clientes-que-a-ningun-negocio-b2b-le-importa-perder/

    ¡Saludos!

  5. deysi flores

    Domingo 7 junio 2015 at 3:13

    ¿Como tratar a estos tipos de clientes? Que difícil se ve

    • Javier Cabot

      Domingo 7 junio 2015 at 11:46

      Deysi, como tu dices la relación con los clientes es difícil de tratar, pero hemos de dedicar todo nuestro empeño en ello porque es una de las patas fundamentales de nuestro negocio

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