Estrategias de Ventas

La política de devoluciones en la empresa

devoluciones

Gestion de ventas – Crear e implementar la politica de devoluciones dentro de la empresa, ofrecer las condiciones para devolver los productos vendidos.

La política de devoluciones consiste en el conjunto de reglas o normas que establece la empresa para ofrecer la devolución de los productos adquiridos a los clientes que compran en esta empresa, dando a cambio de esta devolución un nuevo producto, dinero o un bono para otra compra. Esta política establecerá los términos y condiciones bajo los que se hace la devolución.

La política de devoluciones no sólo es una buena idea sino que se convierte en necesaria dentro de la empresa para ofrecer seguridad a los clientes y poder manejarse ante posibles reclamaciones. Además, es una excelente forma de poner las propias normas antes de que puedan existir ambigüedades que hagan que el cliente considere lo que más le interesa. Que la empresa no tema ponerla, porque es lo mejor.

Lo primero que se debe hacer es definir la propia política, indicando las condiciones en las que se debe devolver el producto, el plazo de devolución, los requisitos para la devolución y qué recibe el cliente a cambio del producto.

En la política de devoluciones se debe evitar el lenguaje agresivo, hay que crear un lenguaje directo, entendible y positivo. “No nos hacemos responsables de… o rechazaremos…” debe ser cambiado por algo más positivo y que no eche para atrás a los clientes. Además, debe estar bien estudiada, planificada y redactada, por lo que no vale con copiarla de cualquier otra tienda de similares características.

No basta con crearla, también hay que darla a conocer, de manera que los clientes sepan exactamente cuál es. Sobre todo es muy importante darla a conocer en internet para que los clientes se muestren seguros en la compra y sepan qué pasará en caso de que no les satisfaga el producto, además de para cubrirse las espaldas en caso de reclamaciones de clientes.

Las personas que trabajan de cara al público o se encargan de las ventas también deben estar informadas y capacitadas para llevar las devoluciones. Además deben ser avisadas de hacer una petición de disculpas al cliente por las molestias ocasionadas.

Cuando el cliente llega para pedir devolución, se debe hacer efectiva la devolución según las condiciones indicadas en la política. Además, si se considera necesario se puede dar algo a mayores como compensación, así se puede convertir un cliente con un mal sabor de boca en un cliente fiel y agradecido por el detalle de la empresa.

Se debe apuntar además la devolución en algún registro para conocer cuáles son las devoluciones sucedidas, en qué productos, si existen compradores reincidentes o que se quieren aprovechar, etc. Las políticas de devoluciones no deben ser creadas ni para el abuso por parte del cliente ni por parte de la empresa.

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