Investigación de Mercados

¿Qué es un Mystery Shopper?

¿Qué es un Mystery Shopper?

Un cliente mal atendido es un cliente que no vuelve. El Mistery Shoper nos ayuda a evaluar el trato global que recibe el cliente. Pero sabemos realmente sus funciones?

Se trata de personas que visitan un negocio o empresa “disfrazados” de clientes comunes y corrientes en donde realizarán una compra más o menos aparentemente de manera normalizada, pero en realidad, lo que está haciendo la persona, es analizar el servicio que le está dando para luego pasar un informe a la empresa. La intención de estas personas es la de evaluar el negocio y a sus empleados considerando los parámetros determinados por la empresa que contrata el servicio.

Los Mystery Shopper son personas que reciben un importante entrenamiento y cuentan con experiencia en el servicio que brindan. Por lo general este tipo de servicio se adapta a las necesidades de los clientes que lo contraten. Una vez que el Mystery Shopper realizó la visita, debe completar un informe en donde detallará lo ocurrido en la misma. En dicho informe se analizará en profundidad el negocio y se le presentará al contratante. Además se incluirán sugerencias y recomendaciones para lograr una mejor satisfacción de los clientes.

El Mystery Shopper o también llamado “cliente misterioso” es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes. Se trabaja sobre un análisis cualitativo de las variables predefinidas en donde también se realizarán propuestas que tengan como objetivo mejorar o mantener la atención de los empleados de la empresa.

¿Para qué sirve un Mystery Shopper?

  • La aplicación de las estrategias comerciales determinada por la empresa.
  • La satisfacción de los clientes y la calidad de servicio.
  • La efectividad de los empleados evaluados.
  • Conocer si las promociones son aplicadas correctamente.
  • Otras opciones.

Es una metodología ideal para cadenas de restaurantes, tiendas de ropa, franquicias y cualquier actividad que implique la revisión de los empleados, clientes y competidores. Siempre debes recordar que un cliente mal atendido es un cliente que no vuelve. Para el cliente misterioso, los gastos que le impliquen llevar a cabo una compra van a ser contemplados por la empresa que realiza la contratación del servicio. En muchos casos, no es el dueño de un negocio sino de una marca, como puede ser una marca de teléfonos móviles.

La información que el  Mystery Shopper brinda es muy importante para la empresa que contrata el servicio como también la que lo brinda, porque en base a la misma se deben tomar decisiones importantes para optimizar el funcionamiento de una organización.

La acción del Mystery Shopper tiene que ser lo más discreta posible. En ningún caso el dependiente se puede dar cuenta que no eres un cliente real, por lo que, aunque no seas un cliente habitual de ese tipo de productos, tiene que parecer que lo eres. Por ejemplo, si llevas a cabo una acción de Mystery Shopper para una empresa de gafas. Tendrás que hacer entender al empleado que usas gafas, te harás las pruebas pertinentes y luego realizarás la compra hasta donde tu cliente, es decir, la empresa del mismo, te diga. Puede ser que antes de que te pidan las gafas te digan que les comentes que eres un mystery shopper, o por lo contrario, pueden que te digan que hagas la compra hasta el final. Las pautas de una acción de mystery shopper las indica el propio cliente.

Beneficios del Mystery Shopper

  • Nueva Experiencia.
  • Satisfacción del cliente.
  • Bajo coste.
  • Mantienes a los empleados en alerta.
  • Ideas de investigación

Mystery shopping es sin duda una acción positiva para una gran cantidad de empresas, y tiene sus ventajas, no sólo para las tiendas al por menor, sino para la evaluación de cualquier tipo de experiencia, incluida la experiencia en ventas, experiencia en marketing, etc

¿Has sido analizado alguna vez por un Mystery Shoper? ¿Has utilizado alguna vez sus servicios para analizar tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

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1 Comment

1 Comment

  1. soledad

    Miércoles 21 mayo 2014 at 3:44

    Buena noches,

    Fui elegida por una empresa para el puesto de mystery y quisiera obtener algun modelo de trabajo o informe final a modo de ejemplo para asi estar segura a en mi desempeño la primera vez. Ojala obtenga respuesta de su parte. Muchas gracias y saludos cordiales. Soledad.

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