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Qué implica una crisis en redes sociales

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Una crisis de comunicación en redes sociales puede derivar en una crisis de reputación si no se soluciona de forma rápida y eficaz.

El trabajo de un community manager es acercar la empresa a los usuarios en los medios donde estos tienen más interacción, o sea, las redes sociales. Gestionar las comunicaciones entre las dos partes es algo en el que la mayoría de las empresas necesitan en su modelo de negocio, y es que afecta positivamente a la reputación de la marca. Las redes sociales se convierten así en un sistema de contacto entre el usuario y la empresa que afecta a la reputación de nuestro producto o servicio.

Si un cliente o una serie de clientes están descontentos con algún servicio o producto, es probable que utilicen las redes sociales para trasladarlo a la empresa, lo que puede derivar en una crisis que si no se maneja bien puede afectar muy negativamente a la reputación de la marca.

Lo primero que debemos entender es que esto puede pasar, y que en el momento en el que ofrecemos a los usuarios un medio de interacción con nuestra marca puede derivar en un problema de reputación. Para asegurarnos de actuar de la mejor forma posible, en nuestro plan de redes sociales tiene que venir detallada la actuación en el caso de que nuestra marca se encuentre en una situación de crisis. Tener una estrategia que seguir ante esta situación nos servirá para solucionar el problema de la forma más rápida posible, sin que se ponga en peligro la imagen que hemos construido durante tanto tiempo.

En esta estrategia debe detallarse qué debemos hacer según el grado de importancia de la crisis. Puede que solo seamos víctimas de un comentario que pone en entredicho la calidad de nuestro producto o servicio y que la conciliación pase por dirigirse de forma individualizada al usuario para ofrecerle una rápida solución que satisfaga su problema. En este caso, la actuación debe ser rápida y siempre pensando que es un problema común que un cliente no esté satisfecho. El problema puede derivar sin embargo en una crisis de reputación mucho más profunda si nos dirigimos al usuario de forma poco profesional o si ignoramos su comentario.

Las crisis de reputación pueden extenderse rápidamente si nos las tratamos de forma adecuada. La empresa debe hacer un esfuerzo extra cuando se encuentre en esta situación, y un gabinete de crisis debe evaluar el problema y buscar una solución cuanto antes, siempre en consonancia con la estrategia.

El community manager es el que debe resolver el conflicto en la propia plataforma según la resolución a la que haya llegado el gabinete de crisis, aunque puede requerir que intervenga algún otro cargo de la empresa.  Lo fundamental es que sea respetuoso con las opiniones del usuario, y que actúe siempre en consonancia con los valores de la empresa y mida la implicación de sus actos.

Una crisis en redes sociales puede derivar en una crisis de reputación si no se gestiona rápido y de manera eficaz. Para no perder tiempo, la empresa debe tener preparada una estrategia en caso de una crisis de reputación que sea analizada por el gabinete de crisis e implementada por el community manager de forma fácil y rápida.

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