El consumidor online cambia tan rápido como lo hace Internet. A medida que van apareciendo nuevas tendencias, programas y páginas web, los usuarios van modificando su comportamiento y creando, a su vez, nuevas tendencias y formas de comunicarse. Como el consumidor online es así de cambiante es muy importante que las empresas y emprendedores en general lo estudien de forma habitual. Para saber cuándo se producen cambios de actitud en los consumidores o cuándo se generan nuevas opiniones es vital estar cerca de ellos, interaccionando y recogiendo su feedback. Uno de las mejores formas de hacerlo son las redes sociales. Estos canales permiten a los usuarios generar y compartir contenidos, compartir opiniones e interaccionar con la marca de una forma como la que nunca lo habían hecho. Y es que el consumidor ya no se limita a comprar y consumir un producto sino que produce información respecto a él. Es un prosumer (productor y consumidor) que va creando una huella de opiniones sobre esa marca y que debe ser tratado y atendido de una forma adecuada. Para saber cómo atenderlo primero hay que conocer algunas de las características del nuevo consumidor online: 1-Busca varios canales de comunicación y que sean simples El nuevo consumidor online busca poder contactar con las empresas que quiera desde varios canales, en cualquier momento. Cuanto más fácil sea acceder a esos canales y más simples utilizarlos, mejor. Por ejemplo, una página web que contenga un email de atención al cliente, un formulario o un chat en vivo. 2-Es local A pesar de que Internet ha dado paso a un mercado global, los consumidores online suelen comportarse de un modo típico en función de donde residen o proceden. Así, los negocios online deben tener en cuenta el lugar donde operan y ofrecer productos y servicio en función de esos clientes. También deben comportarse e interactuar con los usuarios de una forma adecuada a aquella zona. Los consumidores son ‘locales’ por eso es muy importante que las empresas conozcan a fondo el mercado local en el que trabajan. Por ejemplo, el 75% de los brasileños buscan precios bajos en Internet mientras que los holandeses se sienten más atraídos por las ofertas ventajosas. 3-Busca atención al cliente las 24 horas Como hemos visto, los consumidores online quieren que las marcas respondan con rapidez cuando tienen una pregunta, duda o queja. Quieren ser escuchados y son capaces de escribir opiniones muy negativas en Internet de una empresa determinada si reciben una mala atención al cliente. Las redes sociales son un canal muy adecuado para poder atender a los clientes más allá del horario comercial de la compañía e incluso durante las 24 horas del día. Por eso las empresas deben tener perfiles en varias redes sociales y estar bien atentas a sus clientes y potenciales clientes. Éstos quieren es ser escuchados y además atendidos de forma personalizada y efectiva. 4-Espera experiencias de compra completas Los usuarios online esperan experiencias de compra completas. Para que las empresas puedan conseguirlo deben conocerlos muy bien. Por eso es vital que hagan encuestas a sus clientes, ya sea a través de la web o de las redes sociales y, en general, interactúen con ellos en cualquiera de los puntos de contacto con la compañía. Cuanta más información conozcamos de los consumidores online mejor les podremos atender y más satisfechos estarán. 5-Quiere ofertas exclusivas En Internet suele haber una extensa oferta de productos a precios reducidos. De hecho, hay muchos consumidores que compran online sólo porque pueden encontrar precios más baratos que en los comercios físicos. Lo que pueden hacer las empresas, en vez de rebajar los precios para intentar captar más clientes, es ofrecer ofertas exclusivas sólo disponibles a nivel online. Los nuevos consumidores quieren ofertas personalizadas y exclusivas en Internet.