Que la tecnología avanza imparable es una realidad, pero junto a ella también el comportamiento del usuario o consumidor, que se vuelve más complejo en sus actos de compra ya que cuenta cada vez más con más experiencia virtual. Se hace necesario contar con buenas herramientas y con formación para comprender dicho comportamiento. Y es aquí donde entra un conjunto de apps que puede ayudar a cualquier tienda online a no perder de vista los intereses de los potenciales clientes. O dicho de otra forma, que ayude a optimizar los porcentajes de conversión y con en ello a generar más ventas, al tiempo que se mejora la experiencia de usuario. Atención al cliente Se dice que para marcar la diferencia con la competencia es imprescindible un buen workflow de seguimiento de usuarios. Aplicaciones como Zendesk, Desk o Groove permiten automatizar procesos, gestionar tareas, definir responsables… En resumen hacer lo más simple posible el proceso de atención al cliente, utilizando una única plataforma para toda la empresa. Comunicación con el cliente En este apartado nos vamos a centrar en los e-mails y en los chats. Para los primeros, tenemos a: Customer.io, Klaviyo y Vero. Aplicaciones todas ellas que segmentan el mercado al máximo y que automatizan el proceso de emailing en la búsqueda de optimizar la conversión. Con respecto a los chats, es importante tener en cuenta los parámetros, el cuándo y el cómo aparecen y se gestionan. Zopim y Olark son dos buenas herramientas en ambos sentidos. Aunque no hay que perder de vista tampoco a Intercom, la que se considera que ha revolucionado la forma en la que apps, webs y tiendas online interactúan con los usuarios. Satisfacción del cliente Para medirla están las encuestas, que permiten conocer diferentes aspectos de nuestro e-commerce. Cuestiones tales como: cómo lo han conocido los clientes, si lo recomendarían a otros usuarios… No se deben pasar por alto las encuestas, al contrario arrojan conclusiones muy reveladoras en la mayoría de las ocasiones. De ellas podemos sacar datos valiosos sobre lo que realmente piensan los usuarios sobre nuestros productos, sobre el propio acto de la compra o sobre nuestra web en general. Para todo ello están: Getsatisfation, Uservoice o 4Q. Guías de compra Existe la posibilidad de hacer que el usuario realice una visita guiada por el propio proceso de compra. Es bueno para que el potencial consumidor sepa qué hacer en cada momento, cómo seguir adelante. Dos aplicaciones que simplifican al máximo la creación de este tipo de guías son: Walkme y MyTips. Gracias a ellas el usuario tendrá consejos en línea para que no se pierda en el acto de la compra. Rendimiento real del servidor en función del tráfico Blitz.io permite hacer pruebas y tests para conocer esto mismo, el rendimiento real de tu servidor en función del tráfico. Quién sabe si un día te visitarán más de 20.000 usuarios a la vez. Hay que estar preparado. A prueba de fallos No hay nada mejor que conocer de forma inmediata los posibles problemas que estén teniendo los usuarios para que su experiencia sea lo más limpia posible y a prueba de fallos. Bugsnag, Sentry o Errorceptión ofrecen este tipo de información. Cliks y tácticas CRO Una palabrita para resumir tanto. Para conseguir muchos clicks un aspecto a tener muy en cuenta es la colocación y el formato de los botones y enlaces a la web. De este modo se puede llegar a conocer dónde y cuándo los usuarios hacen dichos clicks. Una de las herramientas más útiles es la del mapa de calor. Entre las mejores aplicaciones en este sentido están: Crazyegg, Seevolution, Clicktale, Ghostrec, pero también A/B Testing, que funciona muy bien cuando no se tiene claro la ubicación, el color o el formato de un botón de compra. Sin olvidar, mencionar a Optimizely, Voptimizer, Improvely o Visual Website. Mucho más que tráfico Porque lo que importa es generar eventos o acciones de usuario que permitan tomar decisiones o hacer comunicaciones. Para ello tenemos aplicaciones como Trak, Preact o Mixpanel. Como vemos para todo hay una aplicación y es que no debemos olvidar la idea con la que arrancábamos este artículo. Todo, pero todo, es medible en e-commerce.