Ellos, tus clientes, son los que mandan y rigen tu negocio, no hay nadie más. Claro, tú lo administras y llevas a cabo la operación de él, pero lo haces – o debes hacer – con un enfoque hacia los consumidores. Son tu razón de existir. Crear una experiencia gratificante para aquellos que optan por escogerte debe estar estipulado en tus manuales e incrustado en la mentalidad tuya y de aquellos que conforman tu equipo de trabajo. No existe mayor satisfacción, para quien sea, el ir a un lugar y obtener un servicio de 5 estrellas sin ni siquiera esperarlo… o pedirlo. Yo he sido cliente, al igual que todos, y cuando obtengo una atención de WOW se queda en mi memoria por siempre. Me atrapan y sé, al igual que ellos, que volveré a consumir su producto o servicio.
“Construye una gran experiencia, los clientes lo dirán a otros. La propaganda de boca en boca es muy poderosa” Jeff Bezos, CEO Amazon.
Sin embargo, es triste que hoy en día ese afán de proporcionar una atención de calidad se esté perdiendo. Solo imaginen que van a una fiesta en donde el anfitrión apenas y te nota, no te recibe ni saluda, te esquiva la mirada, no te ofrece ningún trago y te hace sentir que no eres importante y que espera con ansias la hora en que te vayas de su fiesta. No se lo deseo a nadie, pero este escenario sucede, en los negocios y empresas de allá afuera que no se involucran en la relación cliente – negocio y que no le otorgan la importancia que merece este aspecto.
Es simplemente ilógico que estas situaciones se den, pero desgraciadamente pasan, y no deja más que un muy amargo trago en las personas que se han tomado el tiempo de probar tu servicio o producto. No estamos –me incluyo y los incluyo- siendo tratados como merecemos, ni mucho menos estamos siendo valorados como clientes –o invitados- para merecer un poco de respeto. Somos ese ruido que ocasionan las uñas contra una pizarra. Y peor aún, el término “servicio al cliente” se ha convertido para muchas empresas en algo malo, molesto e incluso tabú.
Para evitar un mal trato a tus clientes, sigue estas 5 propuestas que te hago, son fáciles de realizar y muy efectivas. Tendrás un acercamiento más cálido para con tus clientes y en cambio ellos se sentirán acogidos por la atención que reciben. Ellos te lo agradecerán y tu también, al ver como tus ventas incrementan:
1. Llámalos de la manera correcta. De ahora en adelante no serán más tus clientes, consumidores o usuarios, serán en cambio tus invitados. Nosotros somos los anfitriones, y no queremos ser como los del ejemplo de la fiesta. Siempre estar alegrados de verles y hacer lo posible porque pasen una gran experiencia con cada uno de mostros.
2. Anticípate a sus necesidades. Es meramente sentido común. Un mesero sabe cuando rellenar tu vaso así como un estilista sabe qué tipo de corte necesitas. Las buenas empresas saben lo que sus invitados requieren, usualmente mucho antes de que ellos mismos sepan.
3. Respeto. No es necesaria mayor explicación. No cuesta nada ser cortés, educado y amable. Lo hacemos diariamente. ¿Por qué no lo haces con tus invitados? De lo contrario, te costará –y mucho- el no hacerlo.
4. Todos son importantes. Son tus jefes, tu razón de existir, recuerda siempre eso. Trátalos como si fueran V.I.P. sean buenos, malos, quejumbrosos o aburridos. Pueden despedir desde el CEO hasta el último de la jerarquía de cualquier empresa simplemente gastando su dinero en alguna otra parte.
5. Soluciones y acciones inmediatas. Nunca peros ni culpas. Sí, algunas veces las cosas serán difíciles o se harán más grandes de lo que deberían, pero tu disculpa no significará nada si no están seguidas de una acción. Lo bien hecho es mejor que lo bien dicho.
Cosas sencillas por aplicar para brindar la mejor de las experiencias nuestros invitados. No es trabajo de una sola persona o de un solo departamento, es de todos.
“Un negocio que se dedique plenamente al servicio tendrá solo una preocupación sobre sus ganancias. Serán gravemente altas” Henry Ford.