Conseguir que el cliente vuelva a la empresa puede ser sencillo, o complicado, según como se mire. En ocasiones no es fácil contentar a ciertos clientes, mientras que a otros sí. Para conseguir que los clientes regresen a la empresa es necesario:
- Ofrecer una buena atención al cliente. Ser amable, prestar atención, ser servicial pero sin agobiar al cliente. El cliente debe sentirse bien.
- Ofrecer asesoramiento al cliente. No sólo hay que intentar vender, sino también se debe asesorar al cliente para ofrecerle lo mejor de acuerdo a sus necesidades y posibilidades.
- La sinceridad es clave. Hay que ir con la verdad por delante y nunca hacer promesas que no se van a cumplir. No se debe vender por vender, especialmente si se sabe que algo no es bueno para el cliente, sino que hay que ofrecerle lo que busca o necesita.
- La credibilidad importa, por eso hay que tener muy en cuenta la sinceridad y la honradez. El hecho de que algo sea lo que el cliente quiere, que haya garantías y que en caso de que pase algo se solucionará rápidamente atrae a los clientes.
- Si no hay calidad en el producto o en el servicio, se pueden perder muchos clientes, así que por muchos recortes de gastos que se hagan no se debe perder nunca la calidad.
- Crear servicios extra. Estos pueden captar a los clientes, porque reciben algo más de lo que están buscando. Los servicios extra y complementarios pueden ser muy interesantes. Esto puede suponer dar garantía, mantenimiento, asesoramiento, instalación, transporte a domicilio o cualquier otra cosa.
- El servicio post venta no debe faltar. La venta no acaba en el momento en que el cliente sale de la tienda sino más allá de eso. El asesoramiento y las garantías son algo que se debe poder ofrecer, así como crear una buena política de devolución.
- Se debe cuidar la imagen, tanto de la empresa o marca como la apariencia del personal y de la propia empresa. Todo cuenta y los clientes se dan cuenta de eso. Imagen, orden y limpieza con claves en la empresa.
- No hay que pensar sólo en el precio, aunque para muchos clientes sea lo más importante, sino que existen muchas otras cosas a tener en cuenta.
- Hay que ser responsable, ya que el cliente tiene en cuenta que todo marche como debe ser, y para ello hay que hacer bien el trabajo y preocuparse de los detalles.
- Atraer a los clientes sin esperar que compren siempre o que lo hagan en su primera compra, ésta puede ser la toma de contacto y debe ser especial, sin presiones, por ello se debe hacer todo lo posible para contentar al cliente aunque no compre. Incluso un pequeño detalle puede ayudar mucho y no costar casi nada.
- La empatía con los clientes puede ayudar mucho, hay que saber entender a los clientes y tratarlos de una forma especial. Si un cliente encuentra solución a sus problemas o un producto o servicio de acuerdo con sus intereses agradecerá este detalle a la empresa. Hay que intentar entender al cliente y saber cómo piensa.
- Puede ser bueno preguntar al cliente qué es lo que piensa y si hay algo que le gustaría mejorar. De esta manera, se puede obtener ideas de cara a la mejora.
- Saber manejar las reclamaciones para ponerlas a favor. Intentar que todos los clientes salgan satisfechos de la tienda o empresa en todo momento. Hay que dar soluciones, no excusas ni reacciones agresivas, aunque esto suponga perder en ese momento.
- Utilizar estrategias de ventas como ofertas gancho, promociones, marketing y otras “artimañas” que pueden lograr que los clientes se interesen por la compra.
- Mantener el contacto, aunque el cliente no siga comprando. Se puede aprovechar el contacto para presentar ofertas y promociones o dar a conocer algo nuevo. Existen posibilidades para hacer esto de una forma original, como felicitar las navidades o el cumpleaños por postal.
- A veces para ganar hay que perder, tanto si se empieza que se puede atraer con un regalo o precios atractivos como después para dar la razón a los clientes. Aunque esto pueda suponer alguna pérdida en un cliente, a la larga se acabará ganando.
- Crear promociones que atraigan a los clientes. Descuentos, promociones, regalos por compra, tarjetas de descuento y todo lo que se ocurra.
- Hacer que el cliente sienta que pertenece en parte a la empresa, ofrecer un sentido de pertenencia, como de cliente importante.
- Crear estrategias de fidelización como carnet de cliente, tarjetas de descuento, tarjetas de puntos, regalos por fidelidad, promociones especiales sólo para clientes o cualquier otra estrategia que motive a los clientes fieles.
- Tener en cuenta el merchandising así como la facilidad de acceso, salida, transacción y demás elementos de la compra. El cliente debe sentirse a gusto y cómodo tanto si va a comprar como si no, facilitando todo el proceso desde que entra a la tienda hasta que sale.