Para poder mantener a los clientes en ocasiones no basta con cerrar la venta, es necesario hacer un correcto seguimiento. Pero un correcto seguimiento ha de ser moderado, y no parecer que se avasalla al cliente. La primera clave para hacer un seguimiento de los clientes es contar con una ficha de cada cliente en que se tengan los datos de contacto y otros datos de interés, como pueden ser los de compra que permitirán conocer mucho mejor las necesidades y hábitos de los clientes para ofrecerles lo mejor en cada momento. Agradecer al cliente la compra es importante, incluso en algunas ocasiones se puede hacer mediante una carta de agradecimiento. Puede ser interesante, aunque no en todos los negocios, llamar al cliente unas semanas después de la venta para conocer si está satisfecho con el producto o resultado obtenido. Si el cliente acude a la tienda se le puede preguntar sutilmente, o simplemente se le hace una sugerencia que pueda parecerle interesante. Otra cosa que hacen muchas empresas es crear un cuestionario para que el cliente valore la satisfacción con la empresa, esto se puede hacer en Internet y en tiendas offline. También se tiende en los últimos tiempos a incorporar un buzón de sugerencias. Se puede incluso hacer un seguimiento activo de los clientes contactando de vez en cuando para conocer si sus necesidades han cambiado y dándoles a conocer las novedades existentes en la empresa. Si algún cliente fiel lleva tiempo sin comprar o aparecer por la empresa, se le puede contactar para conocer las causas. En ocasiones puede ser porque no necesita ya lo que se ofrece, pero en muchas otras es porque se habrá ido a la competencia, ¿qué es lo que las otras empresas le ofrecen? Si una persona se ha interesado por un producto pero al final no ha comprado es importante saber por qué no lo ha hecho. Conviene recordarles la oferta porque en ocasiones muchas personas no compran porque se han olvidado o se ha pasado el momento, incluso mucho mejor si se hace con una oferta interesante que le motive a comprar al momento, como un descuento sólo en el mismo día o un regalo complementario por la compra. En ocasiones, se verá que una persona indica que “puede que lo compre en otro momento” o “llámame en unos días” cuando realmente no le interesa nada. Aún así, es necesario hacer este seguimiento y buscar la mejor forma de llegar al cliente. Una de las técnicas más interesantes en este caso es indagar en por qué no le interesa. Las ventajas de hacer un correcto seguimiento a los clientes son claras:
- Se conocen mejor y permite saber qué es lo que necesitan para ofrecérselo y conseguir más ventas
- Se fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresa
- Puede hacer que el cliente vuelva
- Se recuerda al cliente que la empresa existe
- Se puede informar sobre promociones que le pueden interesar y así conseguir más ventas
- Es más fácil valorar las campañas de marketing
- Se puede crear un efecto viral
- Es más fácil conocer los clientes que se han perdido, e incluso se puede indagar por qué