Los negocios se han movido tradicionalmente con los ojos bien abiertos y mirando el entorno, como una manera de visualizar las oportunidades y conseguir los clientes. Sin embargo, con el auge del CRM Customer Relation Management, las empresas comenzaron a mirar hacia dentro, como estrategia para conservar a sus clientes y ganar nuevos. Siempre se ha dicho que la felicidad y el éxito se encuentran más cerca de nosotros de lo que creemos, lo cual también aplica en los negocios, y en este caso en particular el argumento se refuerza con la aparición de la técnica CRM cuyo enfoque se orienta al desarrollo de las relaciones con los clientes actuales de la empresa, bajo el precepto de que no es necesario buscar afuera cuando se puede encontrar adentro las soluciones comerciales y de crecimiento. Aunque el termino CRM se acuña directamente a un software que se encarga de gestionar la información de los clientes para luego permitir prestar un servicio a la medida de las necesidades de cada uno de ellos, la verdad es que detrás del concepto se teje una filosofía de fondo la cual orienta los esfuerzos a los clientes actuales en lugar de desgastarse en atraer nuevos y más costosos, en detrimento del servicio de aquellos que ya están convencidos y vinculados a tu oferta de productos. No hay nada más molesto para un cliente de una empresa, y peor si has sido fiel a la marca por años, que ver como se promocionan ofertas con importantes descuentos a los productos que solo aplican para los clientes nuevos. ¿En dónde quedan los beneficios para los clientes actuales? No es disculpa para las empresas, el no realizar las promociones a los clientes actuales, debido a que les sale muy costoso. Si es así, es mejor que no realicen promociones para nadie, porque sería discriminatorio darles a unos pocos las ventajas, cuando el merecimiento se lo tienen ganado otros. El concepto de manejo de las relaciones con los clientes en el largo plazo, y lograr su vinculación emocional con la empresa, se ha extendido por todo el mundo, incluyendo a Colombia en donde las más grandes empresas de consumo y venta masiva, destacando a los Supermercados y Entidades Financieras, ya aplican este tipo de estrategia enfocada en sus clientes actuales. Igualmente se realiza en el país por lo menos un congreso anual dirigido a profundizar sobre el CRM y las redes sociales, las cuales sirven de fuente de información e interacción con los clientes. Cobra mucha vigencia en los negocios, que los profesionales encargados de la toma de decisiones, mantengan un ojo adentro de la empresa y el otro afuera, pendiente del entorno, la competencia y por supuesto los clientes. Al fin y al cabo, las decisiones estratégicas dependen de las fortalezas internas y las oportunidades externas, el potencial de los recursos internos y el crecimiento que se pueda lograr con las experiencias externas, pero sobre todo en estrechar las relaciones con los clientes que ya tienes, para que sigan creciendo, se fortalezca su vinculo, se aumenten las barreras de salida ante los embates de la competencia, y sean ellos mismos quienes consigan con los referidos los nuevos clientes. Es que la mejor manera de inspirarse en los clientes y guiarse hacia la satisfacción de sus necesidades, es precisamente interactuando con ellos, escuchando su voz, aprendiendo de sus hábitos, anticipando sus expectativas, desarrollando productos y servicios con el foco en ellos, y haciéndolos parte y protagonistas del mismo negocio, que se sientan incluidos y no excluidos, y en lo posible socios del mismo. En el momento en que se entiende que CRM no es solo un software sino una filosofía de contacto e interacción con los clientes, que no solo aplica a las grandes empresas de consumo masivo sino a todo tipo de negocio, y que su fundamento es no salir a buscar afuera lo que puedes encontrar adentro, especialmente aplicado a los clientes y a las actividades comerciales. A partir de este momento, las estrategias y gestión empresarial, encontrarán un sustento y eco en el consumidor, y en los resultados no solo comerciales sino financieros.