Para poder ofrecer una buena atención al cliente por email hay que preparar muy bien a las personas que van a realizar estas tareas, entrenando para qué sepan más acerca de este aspecto y puedan ofrecer una buena atención a los clientes. La sección faq en la página puede ser clave, porque así se ahorran consultas innecesarias, preguntas que muchos usuarios pueden plantearse que pueden quedar patentes en esta página de preguntas más frecuentes. Así, el equipo de atención al cliente podrá atender a preguntas más complejas, aunque siempre hay quien hace consultas acerca de cosas aclaradas en esta página, Se debe indicar muy bien el horario de atención al cliente y la fecha límite de respuesta, así las personas no estarán esperando una respuesta que piensan que les llegará en minutos. Se puede incluso enviar una autorespuesta indicando que su consulta ha sido recibida y se contestará a la mayor brevedad. Puede ser una buena idea preparar un guión con las respuestas a las preguntas más comunes (aparezcan o no en la sección faq), pero cuidado con eso ya que las respuestas han de ser personalizadas a una persona y no parecer que es una respuesta “para todo el mundo”. La personalización del mensaje es clave, independientemente que haya algún pequeño guión en el que orientarse. Dar respuestas claras y concisas a los clientes, un lenguaje demasiado técnico puede hacer que el cliente no sepa qué le están respondiendo y un mensaje largo puede hacer que el cliente se pierda entre tantas palabras. Utilizar el nombre del cliente en varias ocasiones, sobre todo en el saludo y en parte del mensaje, puede ayudar a personalizar mucho más el mensaje. Responder cuanto antes a los mensajes es clave, por eso mismo hay que atender al email en la medida de lo posible. Si una persona se dedica sólo a esta función ha de consultar el email frecuentemente, aunque si se dedica a otras funciones ha de asignar unos horarios para consultar y contestar emails (y así evitar interrupciones en todas sus funciones). Las personas que trabajen en la atención al cliente tienen que conocer todos los detalles que le son relevantes y tener acceso a información que les pueda ayudar a hacer su trabajo, como los detalles de los clientes que consultan. Se debe saber manejar a clientes descontentos ofreciendo la mejor atención, con la mayor cordialidad y buscando soluciones, se ha de agradecer su consulta e incluso se les puede ofrecer alguna gratificación. Siempre, al finalizar el email se debe tener una despedida agradable, agradeciendo su consulta. Puede ayudar mandar una encuesta de satisfacción para que el cliente pueda mostrar su experiencia con la atención al cliente, y también para saber en qué se debe mejorar. Puede ser buena idea ofrecer algún descuento por responder a esta encuesta.