El denominado CRM o Customer relationship Management, traducido al español seria la gestión de las relaciones con los clientes, representado un evolución del marketing relacional, en donde la tecnología aplicada al almacenamiento y el análisis de datos ha sido el motor impulsor de esta nueva técnica. La tecnología está al servicio del CRM – Customer relationship management pero no lo es todo, ya que CRM se trata de una estrategia de marketing orientada a la construcción proactiva de la preferencia de los consumidores de una determinada empresa, teniendo como consecuencia una mayor fidelización y beneficio económico. El objetivo concreto del CRM – Customer relationship management es la construcción de relaciones duraderas con el cliente, en donde se buscará comprender sus necesidades y preferencias individuales. Al pretender la fidelidad por parte de los clientes, implicará un mejor conocimiento global para poder ofrecerles los que necesiten. El CRM – Customer relationship management es un estrategia que se orienta al cliente, en donde se busca que cada uno de los trabajadores de la empresa estén implicados con la misma. Esta estrategia debe sustentarse en tres pilares fundamentales:
- La tecnología, la cual debe recoger la información que surja en la relación con el cliente para luego analizarla para conocer cuales son las necesidades con el objetivo de satisfacerlas.
- Los procesos, que deben estar orientados a la satisfacción de los clientes de una manera rápida, en donde si es necesario se deben realizar los cambios pertinentes para optimizar el servicio al cliente.
- Los recursos humanos, son la clave de la estrategia CRM determinado su éxito o fracaso. Deben conocer el proyecto CRM y no presentar dudas antes de su implantación.
Los beneficios que presenta el CRM son la mejora en el trato con el cliente, el marketing one to one, gestionar la cliente de manera personalizada, en donde se concluirá en una mejora sustancial en las ventas y la fidelización de los clientes con la empresa. Los datos recogidos en un CRM – Customer relationship management debe ser convertidos en información y luego en conocimiento siendo un elemento estratégico de suma importancia para la organización. El CRM es un medio pero no un fin en si mismo, es un medio que pretende la optimización del trato con los clientes para que sean cada vez más rentables y lograr satisfacerlos en sus necesidades y expectativas.