Diagnóstico empresarial II. Modelo EFQM.

Una segunda herramienta para establecer nuestra “carta náutica” será el modelo EFQM. Dicho modelo, podemos emplearlo como herramienta que nos sirva para responder a algunas preguntas como las siguientes: “¿dónde estamos?”, “¿dónde vamos?”, “¿a qué nos enfrentamos?”, “¿de qué medios disponemos?” “¿qué queremos alcanzar?” “¿cómo afectará nuestra actividad a grupos interesados?”. Se puede considerar como un sólido bastón, con el  que apoyarnos en nuestra “marcha empresarial”. El modelo EFQM es una herramienta práctica que puede ser utilizada como guía para realizar una autoevaluación, con la que identificar áreas de mejora, con el fin de aplicar la mejora continua y como herramienta de aprendizaje mutuo con otras organizaciones (benchmark). El modelo europeo de excelencia consta de 9 criterios:

1.  Cinco criterios son “agentes facilitadores” de la gestión.
2. Cuatro criterios se refieren a los “resultados”

Los cinco “agentes facilitadores” son las herramientas con las que cuenta la organización para alcanzar los resultados. Los cuatro criterios “resultados” son los indicadores de que una empresa dispone para medir los logros obtenidos. Los “agentes facilitadores” son los elementos del sistema que definen el tipo y características de los productos y servicios prestados por la empresa, es decir, el propio sistema productivo o de prestación del servicio. Junto a ello, se alinean el sistema de liderazgo, la política, la estrategia empleadas, la gestión del personal y la eficaz y eficiente asignación de los recursos utilizados. Son la causa de los “resultados” El bloque de “agentes facilitadores” está formado por los siguientes cinco criterios:

1.  Liderazgo: Evalúa la actitud y comportamiento del líder y del equipo ejecutivo en el devenir empresarial.
2. Estrategia y planificación establecidas por la empresa para la consecución de metas y objetivos fijados con carácter previo.
3. Gestión del personal: Basada en la potenciación del equipo humano, como verdadero motor de la organización, así como la motivación e implicación del mismo en la consecución de los objetivos empresariales.
4. Recursos: Tanto materiales, como inmateriales. Su adecuada gestión, incrementará la eficacia y eficiencia de la organización.
5. Sistema de calidad y procesos: Los mismos deben estar orientados a la obtención de la máxima satisfacción de los clientes, así como a la implementación de la mejora continua en el seno de la organización.

Los criterios “resultados” son aquellos elementos que muestran la aceptación de los productos o servicios prestados, por la empresa, por parte de los accionistas y de los clientes internos y externos, como también el impacto que genera la empresa en la sociedad.

1. Satisfacción del cliente externo: Toda organización debe estar enfocada al cliente, gracias al mismo, se logra la pervivencia en el tiempo de la organización. El objetivo de toda organización es conseguir la fidelización de sus clientes. “Cuesta más esfuerzo incrementar nuestra cartera con un nuevo cliente que fidelizar a un cliente en cartera”
2. Satisfacción del cliente interno: El motor de toda organización son sus Recursos Humanos, se trata de conseguir una total implicación de los mismos en el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización, dentro de un ambiente laboral propicio al desarrollo personal y profesional.
3. Impacto en la sociedad: Ha de cuidarse con esmero la imagen global de la organización, llevando a cabo una actividad compatible con el respeto al medio ambiente y la colaboración con instituciones y la sociedad en general.
4. Resultados empresariales: Objetivo último perseguido por cualquier organización que desee su pervivencia, implantación y desarrollo en el mercado.

Los resultados deberán estar siempre relacionados con los agentes utilizados. La consecución de los resultados se fundamenta en la adecuada gestión e implementación de los “agentes facilitadores”, motivo por el cual el sistema EFQM da igual importancia al bloque de “agentes facilitadores” que al bloque de “resultados”. El modelo empleado para establecer la mejora continua es el denominado REDER o RADAR Resultados                  Results Enfoque                       Approach Despliegue                  Deployment Evaluación                 Asses Revisión                      Review En un esquema lógico REDER se planifican los resultados deseados, se planifican en consecuencia los enfoques adecuados para alcanzarlos, se despliegan e implementan los enfoques, se evalúan los resultados obtenidos y se revisan los enfoques desplegados para alcanzar los objetivos previstos. Estos elementos coinciden con el PDCA (Plan, do, check, act) las etapas del círculo de la mejora de Deming, siendo el Enfoque equivalente al Plan, el Despliegue equivalente al Do, la Evaluación equivalente al Check y la Revisión equivalente al Act. El Enfoque supone lo que una organización pretende alcanzar y los motivos para ello. Lógicamente toda organización eficiente  apoyará firmemente su enfoque con la estrategia de la organización y será, lógicamente, conforme con su política. Este enfoque deberá ser fundamentado, es decir orientado a satisfacer las necesidades de todos los interesados, de lógica clara y basado en los procesos de la organización. Desde otro punto de vista, deberá ser integrado, es decir, apoyado en la política y estrategia y conectado con otros enfoques. El Despliegue es todo aquello que pone en práctica la organización para implementar el Enfoque. El Enfoque se desplegará en las áreas relevantes para alcanzar los resultados planificados y de modo sistemático. Evaluación y Revisión son los procesos que implementa la organización para evaluar y revisar el Enfoque y el Despliegue del mismo. Toda organización excelente sujetará regularmente a revisiones su Enfoque y Despliegue, con el fin de implementar la mejora continua, considerando cada logro como un elemento que impulse su mejora y cada incumplimiento, como una oportunidad de mejorar, tras haber analizado sus causas y aprendido la forma eficiente de alcanzar los resultados planificados.