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¿Qué es el cuadro de mando integral?
Antes de comenzar el análisis y aportar ejemplos, veamos qué es el cuadro de mando integral. Para ello te mostramos la definición de la Wikipedia:
El CMI es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. Adicionalmente, un sistema como el CMI permite detectar las desviaciones del plan estratégico y expresar los objetivos e iniciativas necesarios para reconducir la situación.
La herramienta de cuadro de mando integral (en inglés, balanced scorecard) salió a la luz a principios de 1992 en un artículo de la revista Harvard Business Review, dedicada a conceptos de empresa y dirección. Los autores del artículo fueron los consultores David Norton y Robert Kaplan. Según ellos , la gestión tradicional de las empresas solamente observaba la perspectiva financiera, olvidando aspectos como la motivación de los empleados y las relaciones con los clientes, entre otros. El hecho de observar otros activos menos tangibles que el dinero otorga a las empresas una ventaja competitiva, cosa que ya habían comprobado Kaplan y Norton en la empresa que les sirvió de prueba para aplicar y comprobar la eficacia del cuadro de mando integral. 
Indicadores del cuadro de mando integral
Una vez que ya sabemos qué es el balanced scorecard, toca ponerse manos a la obra y realizarlo. Para ello hay que indicar las 4 perspectivas que forman el cuadro de mando integral:
- Interna o de procesos.
- Cliente.
- Financiera.
- Desarrollo.
En cada una de estas perspectivas hay que considerar varios indicadores, que veremos a continuación.
1. Indicadores de la perspectiva de procesos
En este punto toca analizar todos los procesos llevados a cabo en la empresa para obtener la productividad deseada y tener satisfechos a los clientes. Por tanto, todos los indicadores irán orientados a una conseguir una óptima calidad en los procesos al menor coste posible.
Algunos de los posibles indicadores serán:
- Eficiencia del proceso de fabricación.
- Coste de fabricación del producto.
- Tiempos de entrega.
- Calidad del producto.
- Calidad de las materias primas.
- Higiene y seguridad.
- Mantenimiento de los productos.
- Trazabilidad de los procesos.
- Productividad de los trabajadores.
Estos son algunos posibles indicadores, que habrá que concretar según las necesidades de la empresa. Los indicadores señalados sirven para una empresa industrial, pero si fuera de servicios todos estos puntos serán muy diferentes.
2. Indicadores de la perspectiva del cliente
Los más importante en esta perspectiva es responder a qué necesitan tus clientes para estar contentos con tu empresa. Para ello es necesario definir quiénes son tus clientes y sus expectativas. Algunos indicadores relevantes desde la perspectiva de los clientes son:
- Precio de nuestros productos.
- Satisfacción de los clientes.
- Imagen que tienen los clientes de la empresa.
- Posibles nuevos clientes.
- Atención al cliente.
- Tiempo que se quedan los clientes con nosotros. Es importantísismo tener clientes fieles.
- Publicidad de los productos.
Los indicadores a observar aquí serán los que solucionen las necesidades de los clientes actuales y además nos hagan llegar a más clientes.
3. Indicadores de la perspectiva de desarrollo
Es este apartado se tendrán en cuenta las acciones que debe realizar una compañía para crecer y mejorar. Algunos posibles indicadores para ir en la dirección correcta serán las relacionadas con los trabajadores, por ejemplo:
- Motivación laboral.
- Satisfacción con el trabajo y con la empresa.
- Formación.
- Productividad.
- Capacidad para trabajar en equipo.
- Condiciones laborales.
- Prestaciones sociales.
- Bajas y absentismo.
En definitiva, estos indicadores recogen el factor humano de implicación con la empresa, que es lo que le permitirá avanzar y mejorar.
4. Indicadores de la perspectiva financiera
Esta fue la perspectiva estrella en el pasado, tanto que las demás quedaron en segundo plano. Como ironía a esto la mostramos en último lugar. Todos los indicadores tenidos en cuenta en esta perspectiva serán los relativos a la contabilidad y finanzas de la empresa. Otros indicadores a medir puede ser:
- Ventas.
- Liquidez.
- Ampliaciones de capital.
- Endeudamiento.
- Nuevos equipamientos.
- Gasto en publicidad.
- Fusiones o absorciones.
- Creación de filiales.
Todos estos indicadores nos llevarán a responder por los objetivos financieros que nos plantearemos en el futuro, los cuales deben ser consecuentes con la realidad del mercado. Todos los indicadores expuestos en este apartado son muy generales y habrá que adaptarlos a la empresa que tengamos. A continuación pasaremos de lo general a lo concreto y para ello vamos a mostrarte ejemplos de cuadro de mando integral.
Ejemplos de cuadro de mando integral
El balance scorecard puede plantearse para una empresa entera o bien cada departamento tendrá el suyo, que muchas veces serán varios. El formato escrito más clásico del cuadro de mando es bastante esquemático. Lo primero que se anota es el objetivo general que se trabajará. Debajo se encontrarán las 4 grandes secciones, que corresponden con las 4 perspectivas. Las secciones se organizan de abajo a arriba del siguiente modo.
- Perspectiva financiera.
- Perspectiva de clientes.
- Perspectiva de procesos.
- Prespectiva de desarrollo.
En cada una de las secciones se colocan los objetivos correspondientes a cada apartado (siempre en función del objetivo general) y los indicadores oportunos, generalmente utilizando datos numéricos. Si los indicadores tienen relación entre ellos se unen mediante flechas. Vamos a desarrollar un caso concreto. Será el ésbozo de lo que puede contener el cuadro de mando del departamento de Recursos Humanos. Como objetivos generales para plasmar en el balance scorecard tendremos la evaluación de los procesos y la gestión del personal. En la perspectiva financiera se analizará lo relativo a los salarios de los trabajadores. Para la perspectiva de procesos se tomarán indicadores que permitan estudiar el rendimiento en las tareas. Para la perspectiva del cliente se analizarán las ventas y el departamento de logística. El apartado correspondiente al desarrollo es muy importante porque ahí se estudiarán las necesidades de formación, implementación de medidas de motivación y nuevos sistemas de incentivos para formentar el compromiso del personal con la empresa. Una manera muy cómoda de representar el cuadro de mando integral es usando la hoja de cálculo Excel. En el siguiente vídeo te mostramos cómo hacerlo.
¿Cómo has planteado el balance scorecard para tu empresa?
Si quieres conocer el estado de tu empresa necesitas fijar objetivos y unos indicadores, que serán los encargados de medir esos objetivos. Para eso se inventó el cuadro de mando integral. Gracias a él las metas de la compañía no quedan en el aire y los trabajadores también son partícipes de ellas. ¿Uilizas la herramienta del cuadro de mando integral en tu negocio? ¿Nos cuentas cómo te ha sido útil? Te esperamos en los comentarios.