La categórica afirmación del psicólogo austriaco Paul Watzlawick lo deja claro: «Es imposible no comunicarse«. Todo comportamiento es una forma de comunicación, así, en una empresa con decenas o cientos de trabajadores, gestionar cómo se produce la comunicación interna es primordial. Ya que no puede no haber comunicación, canalizarla se convierte en una necesidad, que aumentará con el tamaño de la organización. Hoy hablamos de cómo se produce la comunicación interna en las empresas, y tú lo vas a ver, porque recuerda, no es posible no comunicarnos, ¡empezamos!
¿Qué Necesitas?
Definición de comunicación interna en la empresa
La comunicación interna es el traspaso de información, contenido y conocimiento que sucede entre las diferentes partes de una organización. La gestión de la comunicación interna nace de la necesidad de hacer fluir de forma ágil la información y el conocimiento dentro de la empresa. Es una herramienta de gestión de los recursos humanos y un mal uso de la misma puede suponer un grave obstáculo para el desarrollo normal de la compañía. Según wikipedia es el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja.
Objetivos de la estrategia de comunicación interna:
- Mensaje unificado: alinear el mensaje global de la empresa, su misión, visión y valores. Transmitirlo a los trabajadores de manera efectiva.
- Compartir logros: la comunicación interna permite hacer partícipes a los empleados de la buena marcha de la empresa.
- Democratizar la comunicación: permite el flujo de información de abajo hacia arriba en la cadena de mando en forma de propuestas y feedback.
- Agilizar: en grandes corporaciones es imprescindible facilitar la circulación de la información. Si no fuera a través de herramientas de comunicación interior el proceso sería inviable.
Una vez visto qué es y que pretende veamos que tipos de comunicación existen.
Tipos de comunicación interna
El discurrir de la información dentro de la empresa puede ser de varias formas en función de su dirección.
Comunicación horizontal
Este tipo de comunicación interna se da entre personas que ocupan un nivel jerárquico similar. Su fluidez es necesaria en empresas que trabajan por proyectos independientes, más aun cuando las personas involucradas pertenecen a diferentes departamentos de rango similar.
Comunicación vertical
Es cualquier forma de traspaso de información hacia arriba o hacia abajo dentro de la cadena jerárquica. Ambas, horizontal y vertical, pueden ser comunicación formal o informal. La primera sucede cuando se utilizan los canales formalmente establecidos por la empresa, mientras que la segunda corresponde a la información que circula sin sufrir más rigidez que la que marca la comunicación interpersonal. La comunicación vertical, a su vez, podemos subdividirla:
Comunicación ascendente
Se produce cuando los subordinados comunican hacia arriba en la jerarquía de la empresa. Los canales de comunicación interna empleado ->jefe son imprescindibles en organigramas matriciales, estructuras horizontales con trabajadores especializados que reportan a un jefe de proyecto. La falta de comunicación ascendente puede generar una miopía directiva. Este problema es más grave en estructuras muy verticales donde hay mucha distancia entre la toma de decisiones estratégicas y el usuario final del producto o servicio.
Comunicación descendente
El mensaje desciende desde los mandos superiores hacia abajo, transmitiendo instrucciones claras sobre el desempeño a realizar. La falta de comunicación descendente tiene varios riesgos:
- Imagen de descabezamiento en la dirección: la ausencia de mando puede ser incluso peor que el exceso.
- Coherencia: los mensajes salientes desde la empresa pueden ser discordantes ante la falta de un criterio claramente comunicado.
- Menor productividad: la falta de mensajes desde los mandos superiores desvincula a los empleados de los objetivos de la empresa y eso repercute en su motivación y productividad.
En ocasiones se presentan situaciones peculiares que dificultan la comunicación. Por ejemplo acuerdos puntuales entre empresas en forma de co-branding suponen un reto para una comunicación efectiva que, aunque interna, implica plantillas de empresas diferentes. En este artículo tratamos sobre la comunicación interna en una empresa, si buscas más información sobre la comunicación externa puedes leer este artículo.
Plan de comunicación interna
La manera de plasmar la intención de lograr un comunicación interna efectiva es a través de un plan de comunicación interna. Puedes seguir estos pasos para realizarlo:
- Análisis: qué funciona y qué no, qué aspectos de la comunicación interna nos hacen improductivos.
- Fijar el objetivo: este puede ser eliminar reuniones improductivas, facilitar el acceso a información, mejorar procesos a través de feedback…
- Estrategia y plan de acción: cómo vamos a conseguirlo y qué herramientas de comunicación interna vamos a utilizar. Reuniones, intranet, mailing, red social empresarial, etc.
- Medir resultados: en función del soporte elegido debemos comparar lo logrado con los objetivos definidos. Por ejemplo, número de interacciones en la red social, número de reuniones, o tasa de apertura de la newsletter.
A veces nos complicamos tratando de mejorar aspectos del negocio con complicadas estrategias de trade marketing cuando una simple mejora de los canales de comunicación está mucho más al alcance.
Cómo podemos mejorar nuestra comunicación interna: herramientas
Veamos qué soporte podemos utilizar para nuestras acciones de comunicación interna.
1. Vídeo
Según este estudio de Melcrum, el 93% de los profesionales del sector consideran clave el uso del vídeo en la estrategia de comunicación interna. En lugar de largos y aburridos emails, el canal audiovisual permite enviar un mensaje de forma amena y dinámica. El vídeo puede integrarse de varias maneras:
- Formación: el consumo de vídeo formativo resulta más atractivo que en formato de texto.
- En la newsletter: combinando texto, imágenes y vídeos.
- Mensaje de la directiva: una forma muy fácil de comunicar a toda la empresa.
- Participación de los empleados: un uso con mucho engagement sería compartir entrevistas o mensajes en vídeo a empleados. Puede hacerse en la newsletter o en la red social interna.
El 82% de los usuarios de Internet ven vídeos den forma habitual, la manera de comunicar dentro de la empresa no puede obviar la tendencia.
Introducir una red social para mejorar la comunicación interna de la compañía se ha puesto de moda, y no nos sorprende. El uso de las redes sociales para comunicarnos es tan frecuente que su uso profesional no podía ser menos.
Según un estudio de Mckinsey la productividad de los empleados aumenta entre un 20 y un 25% con el uso de una red social empresarial
En este canal interno de comunicación los empleados comparten información y conocimiento de forma constante. Facilita y hace transparente la comunicación entre empleados, dando posibilidad a que otros usuarios vean y aprovechen ese conocimiento. Otras ventajas son:
- Contenido organizado: una red social privada permite agrupar la información haciéndola más accesible.
- Comunicación multidireccional: horizontal, vertical…un mensaje compartido por un usuario fluye en tiempo real hacia todas las secciones de la empresa.
- Productividad: una red social corporativa reduce el uso del email, las reuniones infructuosas y las llamadas de teléfono.
- Agilidad: la información fluye en tiempo real, una necesidad puntual publicada en la red social corporativa puede recibir respuestas inmediatas, sin esperas.
- Dinámica: su punto de «social» hace ameno su uso.
¿Utiliza tu empresa alguna red social en su estrategia de comunicación interna? Yammer, Slack, Confluence o alguna otra plataforma de colaboración de equipos?
3. Wiki
Una wiki es un sitio web donde se agrupa la información añadida directamente por los usuarios. Para mejorar la comunicación interna de una empresa, una wiki permite agilizar el acceso a información. Cuando un empleado tiene una duda o necesita información puede recurrir a la wiki donde otros usuarios habrán dejado su aportación sobre ese tema.
4. Newsletter
El envío mensual de un boletín interno es una forma de comunicación interna descendente muy habitual. Lo que no es tan habitual es que sea algo dinámico y útil que no se quede en la bandeja de entrada sin abrir.
5. Tablón de anuncios
Aunque sea un instrumento para comunicar hacia abajo desde los rangos superiores también puede utilizarse como comunicación horizontal entre los trabajadores. https://www.youtube.com/watch?v=TtmzLeEMC60
¿Qué estrategia de comunicación interna usa tu empresa?
¿Ya utiliza una red social interna tan de moda como Yammer? ¿Sigue anclada en el tablón de anuncios? Nos encantaría saber tu opinión sobre la utilidad y la necesidad de canalizar la comunicación interna.