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¿Qué es el marketing relacional?
Una gran definición de marketing relacional nos la da Philip Kotler con una de sus frases más famosas:
La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.
¿No sabes por dónde vamos? No te preocupes que ahora nos explicamos. Si buscamos una definición más estándar de marketing relacional, encontramos la de Leonard L. Berry, profesor de marketing en la Universidad de Texas A&M. Según Berry, se trata del «método para establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes». O dicho de otra manera más sencilla: la venta se convierte en un objetivo secundario y lo prioritario es lograr fidelizar al cliente. ¿Por qué? Te lo explicamos con otra frase típica del sector:
Es más sencillo vender a quien ya te ha comprado que conseguir un cliente nuevo.
Para que te hagas una idea, se estima que conseguir un cliente nuevo es 4 o 6 veces más caro que mantener un cliente que ya te ha comprado. Sí, con todas estas frases lo que te queremos decir es que el objetivo del marketing relacional es establecer un vínculo con el cliente con el propósito de fidelizarlo. Cuestión que a corto o medio plazo supondrá ventas recurrentes. Si te fijas, al igual que cuando hablamos del marketing experiencial o emocional, se abandona ese carácter 100% transaccional que tenía el marketing tradicional y se adopta un enfoque centrado en el cliente. Ahora él es el centro en torno al que giran todas nuestras acciones.
Características del marketing relacional
Si todo se basa en nuestra relación con el cliente, es importante que veamos cómo debe ser el trato que establezcamos.
- Escuchar: sí, ponemos esto en primer lugar porque a muchas empresas se les olvida escuchar a sus usuarios. Ten en cuenta que cada vez que una persona te expresa su opinión, tienes una oportunidad de mejorar.
- Personalización: olvídate de pensar en tus clientes como si fuesen un número. Tus clientes son personas y les gusta que les traten como tales. Esfuérzate por cuidar este aspecto en todos tus canales de comunicación. Y por favor, en tus campañas de email marketing, no empieces tus correos con un «Querido cliente».
- Bidireccionalidad: la comunicación se produce en los 2 sentidos. Ahora no solo «hablas» tú mandando mensajes de tus productos. Los clientes te dirán qué piensan de la marca, cuál es su opinión acerca de tus productos y, cómo no, también se pueden quejar.
- Múltiples canales: ya no solo existe el teléfono o el email. Vivimos hiperconectados, así que también tienes que cuidar las redes sociales y los chats online.
- Foco: el concepto base del marketing relacional es establecer un lazo con el cliente. Para lograrlo, debes centrarte en intentar ayudarle, en ver cómo puedes satisfacer mejor sus necesidades.
- Segmentación: clasifica a tu audiencia en segmentos según sus intereses para ofrecerles una experiencia más personalizada.
- Mejora tu marca: realiza un estudio e identifica cuáles son los valores que aprecia tu buyer persona y esfuérzate por reforzar tu branding en ese sentido. Así le resultará más sencillo empatizar contigo.
Si te fijas, todo gira sobre la misma idea: dejar de obsesionarnos con un marketing transaccional puro y buscar establecer una relación distinta con el cliente.
Ejemplos de marketing relacional para que consigas fidelizar a tu cliente
La teoría es estupenda, pero si no sabemos llevarla a la práctica pierde cualquier tipo de valor. Por eso, ahora vamos a ver distintas estrategias que puedes emplear para convertirte en una auténtica love mark.
1. Un CRM para controlarlo todo
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los consumidores). Cuando hablamos de CRM nos referimos a un software que nos ayuda a gestionar mejor nuestra cartera de clientes. Por ejemplo, nos facilita la segmentación de nuestra lista de suscriptores para que podamos enviar nos mensajes mucho más personalizados y mejorar así la experiencia del cliente. También son muy útiles en la monitorización y medición de los resultados. Además, estos programas suelen tener otro tipo de funciones, como contabilidad, desarrollo de presupuestos, calendario… Desde este tipo de programas podrás controlar muchas facetas de tu negocio.
2. Atención al cliente
Sí, mejorar tu servicio de atención al cliente no deja de ser una estrategia de marketing relacional. De hecho, los números avalan lo que decimos. Según este estudio de Thinkjar, «el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejorada». Te dejamos algunas ideas para que mejores tu atención al cliente:
- Ten un plan de acción: planifica cómo gestionar cualquier reclamación. Desde quién va a ser la persona encargada de hacerlo según el canal hasta qué tipo de soluciones ofrecerás al cliente (devoluciones, descuentos, cambios, etc.).
- Revisa todas las reclamaciones: uno de los problemas más gordos a los que te puedes enfrentar con un cliente tiene que ver con pensar que el tema está solucionado cuando no es así. Por eso, comprueba siempre que todas las gestiones han finalizado de forma correcta.
- Responde siempre: aunque sea muy obvia, esta práctica se incumple de forma constante. Debes contestar todos los mensajes que tus usuarios te manden. Es preferible que tengas menos canales de comunicación si no puedes atenderlos correctamente.
- «El cliente siempre tiene la razón»: no nos referimos a que digas a todo que «sí», sino a que intentes entender de verdad cuál es el problema que experimenta tu cliente. A veces, las reclamaciones se complican porque en la primera comunicación no se interpretó bien qué era lo que el cliente necesitaba.
Y, lo más importante de todo, lo que te dijimos al principio: recuerda que tus clientes son personas y no números. No hay nada peor para un cliente que tener la sensación de que le está atendiendo un robot.
3. Interactúa con tu audiencia
Las nuevas tecnologías nos han abierto un mundo de posibilidades para relacionarnos con nuestros clientes de forma sencilla y eficaz. Por ejemplo:
- Encuestas: puedes publicarla en la web de la empresa o pedir participación en una newsletter.
- Concursos en las redes sociales: ¿a quién no le gusta un concurso? Anímate a jugar con tu audiencia.
- Marketing de contenidos: crea un blog y plasma en él lo que le preocupa a tu marca o cuáles son sus valores. También, ofrece contenidos que interesen a tu audiencia y comparte ideas a través de los comentarios.
No pases por alto este punto, porque una buena experiencia de marca es la mejor forma de fidelizar a un cliente.
4. Programas de fidelización
Crea campañas en las que premies a tus usuarios si realizan algún tipo de acción social. Por ejemplo, subir una foto con tu producto a Instagram. Aparte, siempre puedes recurrir a las acciones más clásicas, como recompensar con un descuento si se realiza una compra o si trae un nuevo cliente.
¿Usas estrategias de marketing relacional en tu negocio?
A lo largo de todo el artículo hemos destacado cómo la figura del cliente es lo más importante en el marketing actual. Si consigues que tu audiencia se sienta especial o perciba que la mimas y te preocupas por ella, te recompensará sin duda. Ahora te toca a ti: ¿cómo consigues establecer un lazo con tus usuarios? ¡Anímate y mándanos un comentario!