En la atención al cliente se pueden cometer errores, y si bien es cierto que quien tiene experiencia comete menos errores también es verdad que a veces se tienen fallos en la atención al cliente sin pensar. Por eso es muy importante la capacitación en la atención al cliente, y el primer error es no formar a las personas que actúan de cara al cliente. Un error muy común es no creer lo que no dicen, y a veces es verdad por muy increíble que parezca. Si nos ponemos en el caso de Madrid Arena, la persona que atendió al teléfono no tomó en serio a las personas que llamaron “imaginando que habían bebido, como hacen muchos”, pero la realidad era bien distinta. Una vida estaba en peligro y se necesitaba una respuesta inmediata. Aunque no creas al cliente o a la persona que atiendas no debes mostrárselo, debes intentar buscar soluciones que convenzan y no perjudiquen a la empresa. Hay muchas personas que no atienden al cliente, ni si quiera cuando le están preguntando algo, porque piensan que tienen algo más importante que hacer. En el otro extremo de errores hay otros que atosigan demasiado al cliente y les hace sentir incómodos. Hay que buscar un término intermedio, estudiar al cliente y pensar qué atención necesitan. No escuchar. Parece increíble, pero es así, muchas personas erran en no escuchar a lo que se les está diciendo. Los clientes pueden tener mucha razón, pueden aportar ideas interesantes e incluso con sus propuestas o quejas pueden hacer que la empresa mejore. Hay que tener una buena escucha activa, dejar que el cliente se implique con el proceso de compra y su propia atención. ¿Cómo se va a conocer al cliente o responder a sus necesidades si no se le escucha? No buscar soluciones. Atender no quiere decir sólo escuchar, sino buscar soluciones y alternativas ante lo que se plantea, resolver lo que quiere el cliente y ofrecer un buen asesoramiento para la completa satisfacción del cliente. No responder a lo que el cliente dice o hacerlo tarde. Si un cliente hace una pregunta la respuesta debe ser lo antes posible (sobre todo si es en la distancia, en Internet o por teléfono, en que la inmediatez no es absoluta), pero además la respuesta ha de ser de acuerdo a la pregunta. Y con sinceridad. Siempre hay que ofrecer lo bueno de la empresa, pero si hay algo malo hay que decir la verdad cuidando muy bien el lenguaje y ofreciendo alternativas. Prometer algo que no se va a cumplir. Un gran error que además demuestra una falta de responsabilidad muy grave. No cuidar el lenguaje corporal. Si a un cliente se le responde de una forma pero el cuerpo reacciona de otra, si se le está diciendo algo a un cliente mientras se le muestra desprecio o malos modos con los gestos, de nada sirve todo lo demás. La otra persona se sentirá decepcionada con la empresa. No conocer el producto, producto o empresa lo suficiente. ¿Cómo se va a poder hacer bien el trabajo si no se conoce lo que se está ofreciendo, cómo se va a poder salir del paso a ciertas cuestiones si no se conoce a fondo todo? Dar más explicaciones de las necesarias. A veces por querer dar más explicaciones de las que se exigen se cometen errores o se mete la pata. Hay que intentar ser conciso con respecto a las inquietudes o necesidades del cliente, y si ya está convencido de algo no hay que reafirmar su posición (ya que se puede conseguir todo lo contrario). Sólo pensar en la atención al cliente cuando ha fallado algo. No se debe hacer esto, hay que pensar en tratar al cliente como corresponde desde el primer momento e intentar anticiparse a los problemas. Nunca se debe actuar con prepotencia ni discutir con el cliente, ni si quiera caer en sus provocaciones. Hay que saber manejar correctamente las reclamaciones y saber responder coherentemente a cada cuestión del cliente, sin perder los nervios ni los modos. Un error muy importante es desentenderse de las devoluciones o crear problemas con ello. No es agradable devolver algo, pero es algo necesario. Se puede intentar cambiar por algo que pueda interesar al cliente, y en caso de no ser posible devolver el dinero, pero no dar un vale (y mucho mejor con tiempo límite). Tener una política de empresa poco flexible. Esto en grandes empresas puede ser necesario, pero se debe evitar, pero en pequeñas y medianas empresas no tiene demasiado sentido. Muchas veces se puede escuchar que eso es “política de empresa”, pero esta frase no solventa los problemas o necesidades de la otra persona. Hay que intentar ser lo más flexible que se pueda, siempre que con ello no se perjudique la empresa.