Para que nuestra empresa u organización logre un crecimiento sustancioso y constante es necesario que las relaciones con nuestros clientes sean sólidas y estrechas, de esta manera evitaremos muchos obstáculos, pérdidas de dinero y esfuerzo en vano. Aunque siempre encontraremos los tres aspectos anteriores, el construir lazos de confianza con nuestros consumidores será vital para llevar nuestro negocio a la cima. Y no solo eso, obviamente debemos saber lo que hacemos y ser buenos y expertos en ello, pero al final el éxito estará basado en el simple concepto de la confianza. Con ella obtendrás clientes de por vida, sin ella, será mejor que renuncies y dejes de hacer lo que haces.
Sin embargo, para alcanzar esta preciada confianza con el cliente tomará tiempo y mucho trabajo, no llegará de la noche a la mañana, regalando descuentos a quien sea que pase por la puerta de tu empresa o sonriendo de vez en cuando. Lo bueno es que se puede hacer y es posible si todos trabajan a la par y siguen el mismo objetivo, poniendo especial énfasis a tres factores importantes: el servicio o atención, consistencia y transparencia.
Claves para generar confianza en tus clientes
Como antes mencionado, existen 3 factores clave para generar y construir esta confianza que nos brindará trabajo e ingresos vitalicios, y que en realidad son muy sencillos de aplicar y generar. Empecemos con el más simple de ellos, y es la atención, la cual debe ser prioridad de cualquier empresa y ésta tendrá que alcanzar estándares de cinco estrellas. Es fundamental dar al cliente el servicio que merece y eso tiene sus beneficios. De acuerdo a estudios realizados por la agencia estadounidense Concerto Marketing Group en asociación con Reasearch Now Survey, descubrieron que cuando los clientes confían en una marca o empresa, el 83% de ellos la recomendarán a otros y el 82% la seguirán usando. Estos es gracias al servicio que perciben, y lo curioso es que es más raro encontrar una felicitación de un cliente satisfecho que una queja de un cliente molesto, y la diferencia es esa, que aquél que ha quedado satisfecho tiende a recomendar el negocio. Es naturaleza humana, además es lógico, es decir, nosotros como clientes también queremos lo mejor y recomendamos servicios que nos han gustado y que nos dejan satisfechos. Una vez que empiecen a llegar aquellos recomendados es labor tuya seguir con el servicio que ellos esperan y por el que están en tu empresa, tratarlos como debe ser y de este modo tendrás una nueva tanda de consumidores que no dudarán en hablar bien de ti a otros más. Y así, la cadenita va creciendo, y tú junto con ella.
Aunado al excelente servicio, debemos ser consistentes con él, seguir haciendo lo mismo e ir mejorando día con día, constantemente y fijarlo como meta u objetivo primordial de nuestro negocio. Las expectativas internas se convierten en resultados externos. Para que exista consistencia en una empresa es necesario tomar en cuenta los siguientes puntos:
- Tus empleados deben proveer el mismo nivel de servicio a todos por igual.
- Tu equipo de ventas deberá estar equipado con todas las herramientas necesarias y deberán contestar cualquier pregunta o duda de la misma manera.
- Mantener un curso claro y derecho con tus productos y servicios en lugar de querer hacer cambios drásticos frecuentemente o intentar iniciativas o tácticas diferentes.
- Crear medidas significativas para determinar si algo funciona, y, en caso de que no, tener planes de respaldo para suprimir lo que no esté dando resultados.
Además, la consistencia se traduce en liderazgo y ejemplo. No esperes que los demás sean puntuales y cuiden su asistencia si tú no lo haces. Trata de tener todo estandarizado y, sobretodo, tener bien capacitados a todos los empleados, en todas las áreas de la empresa, aunque sea de manera general.
Finalmente, la transparencia es un aspecto que se tiene que dar de manera natural también. Olvídate de las letras chiquitas, dile al cliente las cosas como son y despéjale todas sus dudas. Debes tener muy en claro que no son tontos, nadie lo es, y se darán cuenta inmediatamente cuando estamos mintiendo. En cambio, si somos completamente honestos y nos regimos por ese valor lo apreciarán y no dudarán de ti o de lo que estas ofreciendo.
Tampoco es buena idea esconder tus errores o inventar excusas, mejor identifícalos a tiempo, soluciónalos y compensa el mal que causaron. Explica la situación a los involucrados, lo que harás para prevenirlo en el futuro. La transparencia es otra traducción más del liderazgo, si eres honesto los demás lo serán.
El mantener las relaciones sólidas no es un juego de que si le gustas a tus clientes o no, es más bien acerca de la confianza que ellos depositan en ti y las promesas que haces y que estás obligado a cumplir. Como lo dije, toma mucho esfuerzo, pero al final el que gana eres tú… una y otra vez.