Gestión de equipos: cómo afrontar un conflicto

Antes o después en cualquier equipo surgen conflictos. Desde el primer momento en que se trabaja en grupo, debemos ser conscientes de que van a surgir desavenencias.

Aunque debemos empezar a cambiar nuestra concepción y no ver los conflictos como algo puramente negativo, como cabezas visibles del grupo debemos aprender a afrontar este tipo de situaciones. En la gestión de equipos siempre se ha definido que una de las responsabilidades del líder del grupo es mediar en los conflictos.

Pero eso no significa que sea sencillo.

¿Quieres conseguir que dos personas se entiendan cuando están enfrentadas? ¿Saber cómo llegar a establecer un acuerdo?

Sí, es difícil, pero no imposible.

Para ayudarte a conseguirlo, desde Gestión.org te queremos explicar cuáles son los pasos que debes seguir para solucionar un conflicto dentro del equipo.

¡A por ello!

¿Qué es un conflicto?

Lo puedes llamar conflicto, problema, desavenencia o desacuerdo. La base es la misma. Dos o más miembros del grupo están enfrentados porque no comparten la misma opinión sobre un tema o porque alguno considera que ha sido perjudicado por el otro.

En el fondo, lo hay que tener en cuenta ahora es que ha surgido una ruptura en la cohesión del equipo.

En el artículo sobre cómo trabajar en grupo, ya vimos que la clave del éxito está en establecer un ambiente basado en la confianza, el compromiso y la tranquilidad.

Y un desacuerdo está poniéndolo en peligro.

En la gestión de equipos no puedes obviar que una desavenencia puede suponer una grieta en las relaciones del grupo. Hoy es una fisura, pero con el tiempo puede convertirse en algo más grande.

En la gestión de equipos los conflictos son positivos

Aunque supongan un reto y siempre se les deba otorgar la importancia correspondiente, no hay que pensar en los conflictos como algo negativo.

Sea cual sea la empresa o el sector, la realidad es que a diario el equipo se tiene que enfrentar a situaciones distintas, a veces hasta impredecibles. Es imposible que no aparezcan errores o desacuerdos.

Los conflictos son naturales en el trabajo, sobre todo, cuando son varias personas las que colaboran.

Cuando se detecta un desacuerdo o un problema estamos teniendo la oportunidad de mejorar. No hay que enfocar la situación como “algo que ha salido mal”, sino como “a partir de ahora lo podemos empezar a hacer mejor”.

Siempre van a aparecer problemas, intentar obviarlos o rechazarlos solo va a conseguir que se agranden más. Lo único que puedes hacer es asumirlos como parte del trabajo y aprender a gestionarlos con una actitud positiva.

7 pasos para gestionar tu equipo ante un conflicto

Ha surgido un problema y dos miembros del grupo están discutiendo. Como líder, ¿qué debes hacer? ¿cómo te enfrentas a esta situación?

Lo primero es recordar lo que acabamos de decir: “tranquilidad, solo es una discusión”. Actitud positiva.

Ahora, vas a ver cómo manejar la situación.

1. Ambiente / contexto

El primer paso es analizar el contexto del conflicto. ¿Estáis delante de clientes u otras personas ajenas a la empresa? ¿Hay máquinas? ¿Estáis bajo presión porque en unas horas hay que entregar un pedido?

Como responsable de la gestión del equipo tienes que hacer un análisis rápido de la situación y tomar decisiones. Te ponemos algunos ejemplos:

• Sin presión: ha surgido la desavenencia en un momento cualquiera y solo esta el equipo presente. En este caso, incluso se puede resolver la situación en ese instante.
• Hay otras personas delante: aunque hemos visto que debemos asumir que los conflictos son normales, no hay nada que dé peor imagen que dos personas discutiendo delante de unos clientes. Saca a las personas de esa habitación y pon a otra persona como responsable de esa zona.
• Bajo presión: no es el momento de discutir ya que debéis terminar un encargo. Como líder debes cortar la discusión y transmitir serenidad. Ya trataréis en otro momento lo ocurrido, ahora lo importante es sacar el trabajo adelante. Si el problema ha sido demasiado fuerte, modificar los puestos de los grupos de forma temporal.

También debes valorar la situación anímica de los afectados.

¿Están muy enfadados? ¿La actitud es muy negativa? En cualquiera de los dos casos, es posible que sea mejor permitir que cada uno desconecte durante un rato. Quizás puedan salir a tomar un café o a dar un paseo para conseguir tranquilizarse.

2. Definir las reglas

Ahora ya sí ha llegado el momento idóneo para solucionar lo sucedido. Ambas personas están relajadas aunque la situación pueda resultar tensa.

Como mediador debes explicar cuál va a ser el proceso que vais a llevar a cabo. Debes fijar unas reglas y ambas personas deben aceptarlas:

• Quién va a empezar a hablar.
• Nos referimos a reglas de este estilo.
• Compromiso de sinceridad.
• De buscar de forma activa un acuerdo.
• Respetar el turno.
• Cuánto tiempo va a poder hablar cada uno.

3. Papel del líder como mediador

Antes de seguir con el proceso, debes también aclarar cuál va a ser tu función como mediador. Unas condiciones básicas que siempre deberías aclarar son las siguientes:

• Neutralidad.
• Confidencialidad.
• Hacer respetar las reglas.

No obstante, tu función más importante tiene que ver con las decisiones. Un error muy habitual es que después de escuchar a las dos partes, el líder decida lo que se va a hacer. Esto solo se debe realizar en los casos más extremos.

Los dos miembros que han tenido el conflicto son los que deben decidir cuál es el mejor acuerdo. Una solución impuesta por un tercero no solucionará el problema. Para que la cohesión del equipo no se pierda, deben ser ellos los que sean capaces de aclararse y llegar a un consenso.

Esta idea es muy importante, en la gestión de equipos, el mediador debe favorecer el diálogo entre las partes, no ser juez.

4. Exposición de los intereses

Definidas las reglas solo queda empezar a hablar. Los dos miembros del equipo deben exponer sus intereses.

En este punto es muy importante que diferencies entre “intereses” y entre “posiciones”.

• Posición es lo que tú solicitas: “quiero que se le sancione” o “quiero que no vuelva a trabajar conmigo”.
• Interés es lo que te motiva a mantener esa posición: “me sentí insultado y humillado” o “no respetó mi turno”.

Es muy importante que el diálogo se base en los intereses y no en las posiciones, ya que es en los intereses donde están las soluciones. Si una persona es capaz de ver que sus palabras hirieron a su compañero, comprenderá su enfado y empatizará.

La otra persona se sentirá comprendida y eso permitirá que sea capaz de escuchar ahora los motivos que tuvo el otro para actuar así.

En el post de qué es un equipo perfecto para Google ya vimos como las emociones podían desbloquear una situación. En el momento en que ambas personas sean capaces de hablarse con sinceridad, una gran parte del conflicto ya estará superado.

5. Lluvia de ideas

Ya llegado el momento de buscar soluciones para que eso no se vuelva a dar. Muchas veces, después de que las personas han sido capaces de comprenderse ya se sienten satisfechas y abandonan el proceso. Mal hecho.

En la gestión de equipos los acuerdos se establecen para prevenir que eso pueda volver a ocurrir y para reforzar el sentimiento de comprensión mutua.

Ambas partes deben proponer ideas. Cuantas más aporten, más cerca estarán de encontrar na solución creativa e ideal.

6. Evaluación y acuerdo

Ahora que ya están todas las cartas encima de la mesa toca formalizar el acuerdo. Insistimos en la idea de que deben ser las dos personas las que sean capaces de decidir. Para que el “círculo se cierre” deben ver que son ellos los responsables de la decisión.

Cuando uno se ha involucrado y ha puesto de su parte por llegar a un consenso, va a ser mucho más respetuoso y cuidadoso con cumplirlo.

Solo si las posturas son irreconciliables y la negociación está en un punto muerto, el mediador puede promover ideas. Aunque lo ideal es que intervengas lo menos posible.

¿Cómo desarrollas tú la gestión de equipos?

Si como líder de un grupo te has enfrentado a mediar en un conflicto, cuéntanos tu experiencia. ¿Cuál fue la clave para que se pudiese solucionar? ¿Quedaron las dos partes satisfechas?

Te esperamos en los comentarios.

Foto cabecera: Photo credit: mikecogh via Foter.com / CC BY-SA