- Los servicios que se ofrecen a los clientes, determinando cuales son los que el cliente demanda. Para esto se deben implementar determinados mecanismos que permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer.
- Cual es el nivel de servicios que se debe ofrecer, es decir la cantidad y la calidad de los mismos, pudiéndose recurrir a las compras por comparación, encuestas periódicas a los consumidores, buzones de sugerencias, entre otros.
- Cual sería la mejor forma de ofrecer los servicios, es decir decidir sobre como sería el precio y el suministro del servicio.
Con respecto a los elementos de La atención al cliente podemos mencionar:
- El contacto cara a cara
- Las relación con el cliente
- La correspondencia
- Los reclamos y los cumplidos
- Las instalaciones
Una buena atención al cliente puede representar una excelente promoción en las ventas, llevándolos a nivel de los descuentos, la publicidad o la venta personalizada. Las personas que están en contacto con el cliente transmiten actitudes que influyen en su persona, como es la recepcionista, el servicio técnico, el personal de ventas, entre otros. De una manera u otra el comprador evalúa como es el trato que recibe por parte de la empresa y como espera que lo traten a el. Las actitudes se reflejan en acciones, es decir que las personas que entran en contacto con el cliente impactan en su nivel de satisfacción, como es el caso del nivel de cortesía, la información que se le brinda sobre los productos y servicios y como la empresa trata a los clientes. Una buena forma de satisfacer al cliente es darle más de lo que espera, es por eso que se debe conocer muy bien a los clientes para detectar cuales son sus necesidades y expectativas. Recuerda que si un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, que es lo mismo decir que el primer cliente que tiene la empresa es el mismo empleado, por lo cual sino se satisface a él y prácticamente imposible satisfacer al cliente externo.