¿Qué Necesitas?
- Significado de calidad total
- Factores que llevan a las empresas a desarrollar una política de calidad total
- 1. La satisfacción de los clientes
- 2. La implantacion de un sistema de gestión de la calidad
- 3. La gestión de los procesos
- 4. Los errores
- 5. La mejora continua
- 6. El desarrollo de los recursos humanos
- 7. La gestión participativa
- 8. La constancia de los objetivos
- 9. La delegación
- 10. La información y la comunicación
- El modelo EFQM de excelencia para alcanzar la calidad total
- Ejemplo de política de calidad total: el caso de Mercadona
- ¿Has implantado en tu empresa un sistema de calidad total?
Significado de calidad total
Comenzamos construyendo el edificio por los cimientos, esto es, con una definición de la Wikipedia:
La gestión de la calidad total es una estrategia organizacional que tiene como objetivo crear conciencia de calidad en todos los procesos de la empresa. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
El origen de las estrategias de calidad total se remonta a las décadas de 1950 y 1960, momento en el que empezó a implantarse en las industrias japonesas. Esta práctica fue promovida por W. Edwards Deming, ingeniero y estadístico estadounidense que se especializó en control de calidad. Fue el impulsor en Japón de los círculos de calidad, llamados también círculos de Deming. Los círculos de calidad consisten en grupos de trabajo que se reúnen voluntariamente para buscar soluciones a problemas de sus departamentos empresariales o mejorar aspectos de sus puestos de trabajo. Si quieres saber más sobre la filosofía de Deming acerca de la calidad en las empresas, te recomendamos el siguiente vídeo.
Factores que llevan a las empresas a desarrollar una política de calidad total
Vamos a meternos en terrenos más prácticos y para ello comenzaremos analizando los factores que llevan a la empresa a desarrollar una política de calidad total.
1. La satisfacción de los clientes
Hasta hace algunos años las empresas consideraban a los clientes como receptores pasivos de los productos o servicios que ofrecían. Con este concepto se pretende revertir esta situación colocando al cliente como el actor más importante de la organización. Podemos decir que este tipo de satisfacción a los clientes se plantea como:
- La calidad del producto o del servicio.
- Formas de entrega del producto o servicio.
- El precio que debe pagar el cliente por el producto o servicio.
Las empresas enfocadas a la calidad total buscan determinar un proceso que comprenda el intercambio de la información y el aprendizaje que adquieren de sus clientes, para así seguir avanzando hacia la excelenci.
2. La implantacion de un sistema de gestión de la calidad
Se trata de la planificación de los procesos de trabajo en donde se implementen normas internacionales como la ISO 9000 que sirvan de referencia para el aseguramiento de la calidad total en las empresas. Se deben registrar y controlar las etapas comprendidas en los procesos operativos, en donde se tendrá nque utilizar técnicas de gestión.
3. La gestión de los procesos
Con respecto a los procesos podemos decir que se trata de una secuencia de actividades relacionadas con un producto o servicio ya sea externo o interno a la empresa. Los elementos que presenta un proceso son:
- Una entrada denominada materia prima.
- Personas y recursos que están dentro del proceso.
- Una salida llamada producto o servicio que está destinado a los clientes.
El objetivo de la gestión de los procesos es proporcionar productos o servicios que satisfagan a los compradores.
4. Los errores
Se debe tratar de no incurrir en ellos para de esta manera buscar la optimización de las tareas que llevan a cabo las personas en las organizaciones. Los empleados deben saber y comprender los parámetros mínimos que se deben cumplir en los procesos para garantizar la calidad. Su gestión en este tema está orientada a la identificación de las causas del error en donde se deberán planificar acciones necesarias para corregirlos y prevenirlos.
5. La mejora continua
Un valor importante dentro de la cultura empresarial es la gestión de la calidad orientada a satisfacer a los clientes mediante:
- Los procesos operativos.
- Los procesos de gestión.
- La innovación de las presentaciones de los productos y servicios.
- Las comparaciones de desempeño con respecto a la competencia.
- El cambio de actitud y del comportamiento.
Las necesidades de los clientes cambian día a día en gran parte debido a los avances tecnológicos, de ahí la necesidad de caminar hacia una mejora continua.
6. El desarrollo de los recursos humanos
Es necesario que las personas conozcan el producto, el negocio y cuales son los objetivos que pretende conseguir la empresa. La organización debe aprovechar y optimizar los conocimientos, las habilidades y la experiencia que tengan los trabajadores y para ello se debe invertir en formación, entrenamiento y capacitación. 
7. La gestión participativa
La gestión participativa consiste en fomentar la creatividad de los miembros de la organización, de tal forma que puedan aportar ideas que se tengan en cuenta para la mejora continua y a la solución de los conflictos que se presenten. Por lo tanto se debe:
- Movilizar los esfuerzos.
- Brindar información.
- Asignar responsabilidades.
- Motivar a los trabajadores.
- Delegar competencias.
- Aceptar las críticas y fomentar el debate.
- Tratar las sugerencias.
- Compartir los objetivos.
Cuanto más se permita la participación de los empleados en las decisiones importantes de la empresa, mayor será su satisfacción laboral.
8. La constancia de los objetivos
Se trata de la definición de objetivos que se planteen mediante un proceso participativo planificado el cual esté basado en informaciones correctas que provoquen compromiso y confianza en las acciones desarrolladas dentro de la empresa.
9. La delegación
Se debe saber delegar y transferir el poder, como también las responsabilidades a las personas que sean aptas para recibirlas. La delegación se hará siempre y cuando implique mayor rapidez y flexibilidad en los procesos, siempre teniendo en cuenta que las satisfacción de los clientes debe quedar intacta.
10. La información y la comunicación
La calidad total en las empresas implica transparencia en la información que circula en las organizaciones. Los integrantes de las compañías deben conocer cual es el negocio, la misión, los objetivos, y las estrategias de la empresa. La comunicación con los clientes es vital para lograr la satisfacción de sus necesidades y apuntar a una mejora continua de la calidad.
El modelo EFQM de excelencia para alcanzar la calidad total
Existen varios modelos para desarrollar una gestión de calidad total en las empresas. Como hablar de todos sería demasiado largo, nos centraremos en uno de los más utilizados en las empresas europeas: el modelo EFQM. El modelo EFQM es una herramienta cuyo objetivo es guiar a las empresas para que consigan mejorar su gestión. Para ello parte de la necesidad que tienen las organizaciones de conocerse mejor a sí mismas realizando un análisis estructurado y objetivo de su funcionamiento. En realidad, el modelo EFQM es un diagrama causa-efecto. Es decir, si se quiere conseguir un resultado diferente, hay que cambiar algo dentro de la empresa.
1. Aportaciones del modelo EFQM
Ante la complejidad del entorno actual, las empresas necesitan un método de trabajo que les facilite el análisis de su gestión y la puesta en marcha de acciones para anticiparse a los cambios del mercado. Este marco de trabajo es el que ofrece el modelo EFQM, ya que ayuda a las empresa a lo siguiente:
- Definir un orden de prioridades de tal forma que se sabrá cómo abordarlas.
- Establecer una puntuación en gestión de cada aspecto clave.
- Identificar puntos fuertes y aspectos a mejorar. Esto se hará en equipo de tal forma que se fomente la cultura de la participación.
Lo ideal es que este proceso de análisis de progresos y planteamiento de retos y prioridades se repita cada 2 años.
2. La importancia de la evaluación
Una de las máximas del modelo EFQM es que lo que no se mide no puede mejorarse. Es por esto que si una empresa quieres ser más competitiva tiene que saber donde está y, a partir de ese punto de inicio, identificar las acciones necesarias para avanzar hacia la excelencia en la gestión. De esta forma las empresas consiguen identificar un conjunto de puntos fuertes y oportunidades de mejora. Es necesario conocer los puntos fuertes para poderlos potenciar. Asimismo, hay que conocer las oportunidades de mejora pues servirán para definir prioridades, objetivos y tomar decisiones. El modelo EFQM está integrado por 3 componentes:
- Los valores de la excelencia: describen las bases para alcanzar la calidad total de manera sostenida en el tiempo.
- El modelo EFQM: se trata de la herramienta en sí y, como vimos más arriba, es básicamente un diagrama causa-efecto. La causa es lo que la organizacion hace y el efecto son los resultados que consigue.
- El esquema REDER: es una herramienta para analizar la madurez de la gestión de una empresa.
Para que te hagas una idea de la importancia de este método, te damos el siguiente dato: hay más de 30.000 empresas que lo están utilizando. Para que saber más sobre el modelo EFQM te dejamos el siguiente vídeo.
Ejemplo de política de calidad total: el caso de Mercadona
La cadena de supermercados Mercadona cuenta con un modelo de calidad total desde 1993 y con él busca satisfacer sus 5 pilares fundamentales:
- «El jefe».
- El trabajador.
- El proveedor.
- La sociedad.
- El capital.
Para que entiendas mejor ese esquema, te dejamos un vídeo breve donde lo explica. A continuación te damos unas nociones de cada uno de estos 5 pilares.
1. «El jefe»
«Jefe» es la forma que tiene Mercadona de llamar a sus clientes y su objetivo es que esté siempre satisfechos. En este aspecto destaca por la innovación, que practica partiendo de las necesidades de los clientes y en colaboración con trabajadores y proveedores. Mercadona tiene centros de coinnovación donde tiene sesiones con los clientes, gracias a las cuales ha lanzado más de 200 nuevos productos durante el año 2017.
2. El trabajador
La política de recursos humanos de Mercadona se basa en valores esenciales para las personas y las familias:
- Empleo estable y de calidad.
- Igualdad entre hombres y mujeres.
- Formación y promoción.
- Conciliación.
- Reparto de los beneficios.
En cuanto a reparto de beneficios, se estima que el 35% de los beneficios anuales se reparten entre todos los empleados de la cadena. La satisfacción de los clientes se basa sobre todo en estar satisfechos con los trabajadores de la empresa que les atienden. Y para esto la satisfacción laboral de los empleados tiene que estar garantizada.
3. El proveedor
La cadena de supermercados Mercadona trabaja con proveedores especialidados para ofrecer a los clientes calidad, seguridad alimentaria y un precio económico. La compañía trabaja con 120 interproveedores y más de 700 proveedores. Muchos de ellos trabajan exclusivamente para esta empresa. Últimamente también se han ido introduciendo productores locales, sobre todo para frutas y verduras.
4. La sociedad
La gestión de calidad total de Mercadona es un modelo ético que persigue crecimiento sostenible gracias a valores como el desarrollo sostenible y el compromiso con el medio ambiente. Mercadona está adherida desde 2011 al Pacto Mundial por la defensa de los valores fundamentales en materia de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción. Además, esta organización tiene un plan de acción social mediante el cual apoya a distintas entidades sociales que ayudan a los más desfavorecidos.
5. El capital
La obtención de beneficio viene como consecuencia de hacer bien las cosas. O lo que es lo mismo, después de satisfacer los 4 componentes anteriores. Con todo esto se conseguirá el objetivo final: que Mercadona sea un proyecto que perdure en el tiempo.
¿Has implantado en tu empresa un sistema de calidad total?
Muchas empresas van caminando hacia sistemas de calidad total. De hecho, son muchas las que están obteniendo certificaciones de calidad mediante la implantación de la norma ISO9001, lo cual es un paso importante. No obstante, parece que de momento los planteamientos de calidad total están dándose sobre todo en organizaciones grandes, cuando debería ser algo universal. ¿Estás siguiendo una política de calidad total en tu empresa? ¿O no lo crees necesario? Cuéntanoslo en los comentarios. Estamos deseando escucharte.