Como se mencionó en el artículo «La estrategia CRM I» : «CRM Customer Relationship Management, es la denominación de una estrategia empresarial, que en parte, apoyada en la tecnología, examina y analiza, para posteriormente administrar, las relaciones con los clientes más valiosos de la empresa, para potenciar las mismas y emplearlas como meta, en el caso de clientes no recurrentes, perdidos o potenciales.» Las herramientas de las que consta un CRM son los componentes intrínsecos a los distintos software gratuitos o de pago, que permiten alcanzar las ventajas aducidas en el mencionado artículo, entre ellos: la agilización de la fuerza de ventas y una adecuada comunicación interna, compartiendo la misma información entre todos los departamentos en contacto con el cliente. Lo que además de suponer una eficiente gestión del tiempo en la organización, al eliminar tareas duplicadas entre departamentos y facilitar la eficiente elaboración de informes por parte del equipo directivo, en orden a la toma de decisiones, mejora la imagen que de la corporación tienen nuestros clientes, ya que al entrar en contacto con los mismos, cualquier miembro de la organización, conoce en exactitud el estado concreto de la relación comercial con ellos. Siguiendo al Grupo Femxa podemos señalar que las funcionalidades que principalmente abordan los software CRM, son las siguientes: 1.- Gestión de contactos: Herramienta que permite obtener información sobre todo los clientes, comerciales, distribuidores. Obtiene información relativa a los clientes internos y externos de la empresa. Se maneja información relativa a los clientes, quien el es el comercial que en su cartera lo gestiona, datos importantes recogidos por el comercial y en su caso atención al cliente, contabilidad y dirección. Se realiza con el fin de valorar quien usa más y mejor los productos y servicios de la empresa con el fin de analizar su recurrencia, posibilidad de efectuar ventas cruzadas, fomentar su fidelización y anteponerse en último términos a sus necesidades. 2.- Listado de productos: Es una funcionalidad que permite actualizar la información relacionada con los productos/ servicios de la empresa. De esta forma, los clientes siempre disponen de información actualizada e incluso se puede reducir en gran medida el gasto ocasionado por las continuas ediciones de catálogos en las que se exponen las nuevas novedades que ofrece la empresa 3.- E-Service: Se trata de herramientas que facilitan la interacción, tanto de clientes, partners o los propios clientes internos de la compañía, para realizar consultas con la empresa vía intranet, extranet o internet. Con ello se busca agilizar y mejorar el intercambio de información. 4.- Informes: Realización de informes partiendo de los datos históricos introducidos por los clientes internos y las estadísticas de todos los clientes y posibles clientes, con los que se haya interactuado. Dicha información se utilizará para tomar por parte del equipo directivo, las decisiones más eficientes, considerando aquellos casos en los que la acción fue la adecuada y aquellos otros en los que seria conveniente proceder a un análisis e implementar la solución que más concuerde con la mejora continua en el proceso comercial. 5.- Sistema automatizado de mailing: Con este sistema se informaría de forma eficiente a los clientes o posibles clientes de novedades e información sobre la empresa, sin la ardua labor de efectuarlo a través de cualquier otro sistema de remisión de correos electrónicos. 6.- Sistema de gestión de proyectos: Los sistemas CRM generan información sobre los clientes y éstos deben asociarse a proyectos. Los CRM permiten la asociación a proyectos y con ello llevar a cabo una contabilidad analítica en la empresa, que desmenuce cada uno de los costes en que se incurre cuando se presta un servicio o se entrega un producto, a la par, que puede servir para ajustar el umbral de rentabilidad, considerados los costes analíticos de los proyectos. 7.- Agenda: Los CRM disponen de un sistema de agenda común, mediante la que tanto empleados como clientes se ponen de acuerdo para el seguimiento de actividades relacionadas con el cliente. 8.- Trabajo en grupo: Los CRM facilitan la labor del trabajo en grupo, sin necesidad de llevar a cabo reuniones excesivas y solamente las necesarias, mediante el acceso a determinadas tareas asignadas de acuerdo a sus habilidades o competencias específicas para un determinado proyecto. 9.- Gestor de oportunidades: Mediante esta herramienta se pueden determinar las carencias de algunos clientes así como posible nichos, con el fin de actuar de la forma más óptima para “llevarse el gato al agua”. 10.- Gestor de contenidos: Herramienta para tener acceso a cualquier tipo de contenido de la empresa: textos, videos, gráficos.