En Estados Unidos está creciendo la tendencia de los clientes a utilizar el servicio de atención al cliente en redes sociales, y en España aunque la tendencia no es tan importante también está empezando a crecer. Una de las razones para preferir este medio de atención al cliente es que es gratis y ofrece una respuesta rápida a las cuestiones. Aunque a veces la respuesta no llega tan rápido como cabría esperar, la mayoría de usuarios esperan una respuesta en el mismo día en que se consulta. Las redes sociales preferidas para buscar respuestas a sus problemas son Facebook y Twitter, probablemente por ser las más conocidas. La que prefieren los usuarios suele ser Twitter, probablemente por su alta viralidad y rapidez con que se envían los mensajes. Y aún así, una nueva información nos indica que el 71% de los consumidores prefieren el teléfono como medio de atención al cliente, aunque son muchos los que han utilizado las redes sociales como canales de comunicación al cliente en varias ocasiones. Una encuesta publicada por Fishburn y Echo Research indica que la tasa de clientes que recurren a las redes sociales para contactar con las empresas ha pasado del 19% al 36%, y el estudio de Reino Unido indica que el 65% prefiere las redes sociales antes que los call centers para comunicarse con las empresas. Estamos en períodos de transición y cambios en la atención al cliente y esto se nota en las diferentes opiniones. Las redes sociales ofrecen un gran beneficio a las empresas, ya que al contestar las respuestas de sus clientes de forma pública se mejora su imagen, aunque tengan que responder a críticas. Además, se puede conseguir clientes fieles. Algunos consejos básicos para mejorar la atención al cliente por medio de las redes sociales son:
- Rapidez en la respuesta. Si no es posible responder en el mismo día, es recomendable responder al menos antes de las 48 horas.
- Responder a las cuestiones de los usuarios, y no sólo intentar defender o promocionar la empresa.
- Tratar las críticas como una oportunidad de mejora, no responder con ataques personales sino dando la vuelta al asunto de una forma sutil que beneficie a la empresa y satisfaga al cliente.
- Responder con cortesía, sinceridad y modestia.
- No hay que dejar ningún comentario sin responder.
- Hay que moderar el tono en la atención, no caer en provocaciones.
- Saber escuchar es clave, así se conoce lo que quiere el usuario y potencial cliente.
- Si se trata de cuestiones privadas o en que se requieren más datos, o en sucesivos contactos, es mejor ofrecer al cliente la posibilidad de un medio de contacto más personal: email, llamadas de teléfono, chat, etc.
- Puede ser interesante actualizar las redes sociales con contenidos interesantes, novedades, consejos y respuestas a preguntas frecuentes que se podrían plantear los usuarios.
- Agradecer es siempre clave.
- Valorar los resultados de las comunicaciones por medio de redes sociales: si hay más o menos, satisfacción o no de los usuarios, si hay más preguntas o quejas, etc. Esto servirá para saber cómo va la cosa e intentar mejorar.