En internet es muy importante el contacto directo de la empresa con los clientes, por eso los correos electrónicos son un aspecto de mucha relevancia a tener en cuenta ya que es una de las vías de contacto de la empresa con el cliente y el cliente con la empresa. Desde siempre, la atención al cliente es un aspecto que se debe cuidar al detalle, por eso mismo responder a los email es una labor muy importante. Esto puede llevar unos minutos al día y conseguir muy buenos resultados tanto en la creación de nuevos clientes como en la fidelización de los clientes actuales. Un email que no se contesta da lugar a una sensación de abandono por parte de la empresa, un email que se contesta de forma inadecuada da una sensación de que a la empresa no le importa el cliente, un email que se contesta de forma automática da la sensación de que a la empresa no le importa la atención al cliente sino la rapidez, un email que se contesta de manera correcta da más seguridad al cliente se solucione o no el problema. Un cliente que recibe una respuesta a su email de manera rápida y personalizada adquiere más confianza con la empresa. Para una atención al cliente más correcta, los emails se deben responder como máximo en 24 horas desde la recepción, se debe tratar a la persona que lo ha enviado de manera personalizada usando su nombre, se debe responder a todas y cada una de las preguntas sin obviar ninguna aunque si la respuesta es negativa se debe responder de manera positiva pero sin mentir, se debe crear un lenguaje adecuado y cuidar la ortografía, se debe repasar antes de su envío y crear una despedida eficiente. Los email son una estrategia de marketing a la vez que de atención al cliente,ya que el hecho de responderlos de una manera adecuada atrae la atención del cliente. Existen emails de mucho tipo como quejas, dudas, aclaraciones, pedidos, etc. Las quejas se deben tratar de manera adecuada sin despreciar al cliente, y una de las frases tipo de respuesta que puede ser muy efectiva es «Entiendo lo que dice y me parece que tiene parte de razón, sin embargo…». Se le da al cliente la razón aunque no la tenga y se introduce una respuesta que favorece a la empresa sin mentir. El cliente no es tonto y detecta las mentiras, las cuales le dan inseguridad hacia la empresa. Para contestar eficientemente a los email hay que cuidar el lenguaje, responder todos los emails lo antes posible y gestionar correctamente los email. Se pueden organizar en carpetas, y si es posible responderlos al momento de leerlos, además de que se puede crear un sistema de gestión que facilite a la empresa una mayor organización en este aspecto.