La publicidad boca a boca es un sistema que utilizan las empresas para darse a conocer en base a los propios clientes. Aunque muchas empresas no utilicen este sistema de marketing es uno de los más recomendables, ya que muchas empresas han crecido sólo en base a esto. Consiste nada menos en que el cliente promocionará la empresa o alguno de sus productos o servicios por medios verbales, ya sea en una conversación hablada o de otro tipo. Últimamente se utiliza mucho el boca a boca en internet: redes sociales, foros de discusión, blogs, etc, por eso mismo el boca a boca ya no se queda sólo en decir a un familiar o amigo lo bueno que es este producto o este servicio, sino que va más allá con las nuevas vías de comunicación. El boca a boca funciona porque un cliente satisfecho es un cliente con capacidad para influir en otras personas, por lo que si un cliente se encuentra satisfecho con algo recomendará ese algo a quien esté dispuesto a escucharlo. Por ejemplo, en una conversación sobre el pelo una persona puede decir que tal champú le va genial desde que lo usa o que el día anterior fue a comprar a la tienda del pueblo un champú y le atendieron muy bien además de hacerle un descuento. Sin necesidad de que la empresa le diga «recomiéndame» la persona ha llegado a recomendarla, y el boca a boca es uno de los medios de decisión que llevan a una persona a comprar algo. Para motivar la publicidad boca a boca se debe ofrecer algo a mayores que otros no den: una buena atención al cliente, un buen servicio, un buen producto, una gran promoción, descuentos interesantes, adecuación a determinados colectivos sociales o de personas, un anuncio muy bueno, etc. En la empresa está la capacidad de decisión de qué herramienta va a ser la principal para incentivar a los clientes a promocionarla. Es muy importante que para que toda estrategia funciona el cliente ha de estar satisfecho. De nada sirve que una empresa ofrezca el 50% de descuento en un producto, un regalo a mayores y una buena atención si al llegar a casa resulta que no funciona, vuelve a la tienda y dicen que no puede solucionarse nada. Cada empresa tiene que tener una medida de cada uno de los valores, aunque promocione sólo uno, con el objetivo de conseguir un cliente realmente satisfecho. El boca a boca es tan importante que un cliente satisfecho puede llevar a más clientes, pero un cliente insatisfecho también puede influir en otras personas para que no crean en la empresa, servicio o producto. Es más lógico que una persona que conozcamos nos diga la verdad sobre algo y no probarlo sabiendo que no va a ser bueno que desatender los consejos de una persona cercana.