Una de las herramientas con las que cuenta una empresa para fidelizar a un cliente insatisfecho es su capacidad para manejar las reclamaciones, y es que cuando un cliente se queja a la empresa le está dando la oportunidad de enmendar su error, ya que otros clientes simplemente deciden no volver a la empresa. A la hora de dar la razón o no al cliente, más adelante se indicarán unas pautas, lo importante es tener en cuenta la valoración entre el dinero que se puede perder en la queja contra el cliente que se puede perder en la disputa. A un cliente de toda la vida que nunca se ha quejado de nada se le debe dar la razón sin dudarlo ya que es muy posible que la tenga, y si no se le llega a dar se le ofrece una satisfacción que le pueda ser de interés, ya que hay productos o servicios caros que hay que estudiar antes de tomar una decisión. Por ejemplo, un coche o un trabajo que ha llevado realizar un mes a jornada completa. A la hora de llevar el trato con el cliente:
- Toma la queja en serio, nadie va a reclamar por gusto
- No te tomes la queja como algo personal, no se trata de ti sino de un producto o servicio
- Indica al cliente que entiendes lo que dice (si es necesario utilizas el pero después)
- Di al cliente que sientes las molestias ocasionadas
- Deja hablar al cliente hasta el final, y después es cuando das tu alegación
- Antes de dudar del cliente, haz las comprobaciones oportunas
- No tomes al cliente por tonto, no lo es
- Toma nota de lo que dice el cliente, y si es necesario y no se puede solucionar el problema en el momento lo citas para otro día. El escribir muestra al cliente que tienes interés por su problema y que vas a hacer algo
Las reclamaciones se pueden presentar por escrito o llegar a Consumo, pero si se actúa con inteligencia las quejas pueden ser sólo verbales y se puede conseguir la satisfacción del cliente con el mínimo gasto. Un regalo promocional que ha dado una empresa o un producto o servicio barato como compensación puede fidelizar al cliente, además de ver que te interesas por su problema personalmente. Si el cliente lleva la razón, se debe manejar la reclamación con él, darle la razón sin quitártela y ofrecerle las disculpas y, si es posible, una pequeña satisfacción. Si el cliente no lleva la razón, se debe valorar si merece la pena ofrecer al cliente o lo que quiere o no, en base a varios factores que se tendrán en cuenta en el momento.