Uno de los puntos básicos que tiene que tener la empresa es ofrecer una buena atención al cliente por email, y es que aunque parezca poco importante porque el contacto no es directo, la atención al cliente por email es muy importante y una base que hace que la persona pueda ser cliente o no, pueda ser cliente fiel o no, por eso mismo es necesario no descuidar la atención al cliente.
Alguno de los principios básicos de la atención al cliente por email son:
Se debe responder al email de forma rápida. Aunque un cliente valora que se le responda al momento a sus emails el cliente sabe que no es posible así que lo ideal es que no pasen más de 24 horas desde que un cliente escribe un email hasta que recibe respuesta, a no ser que sea una pregunta especializada, en todo caso no deben pasar más de 48 horas.
Se debe responder de manera personalizada. Cada email debe indicar al menos 2 veces el nombre de la persona que lo va a recibir para que el cliente sienta que le están respondiendo a él, además se debe hacer referencia a cosas que el cliente comunica de manera que se de la impresión de que se entiende bien el mensaje. Aunque muchas veces hay respuestas estandarizadas se debe dar la impresión de respuestas personalizadas, y estas son algunas formas de dar esta impresión al cliente.
Se deben responder todas las preguntas o inquietudes que haga el cliente. Por muchas preguntas que existan o por la imposibilidad de responder a alguna, el cliente debe sentir que se responden a todas las preguntas, aunque en alguna de ellas se indique que se va a ver el problema para encontrar una solución. El cliente debe ver que todas sus inquietudes son satisfechas.
No se debe mentir. Aunque en ocasiones se puede caer en la tentación de mentir o exagerar algo, se debe ser sincero con el cliente aunque a veces se maquille la verdad pero nunca mentir, ya que es contraproducente. El cliente puede sentirse engañado.
Se debe dejar al cliente satisfecho. El cliente debe recibir una respuesta satisfactoria, que le deje satisfecho con la empresa y con la respuesta. Debe ofrecer algo al cliente que haga que se sienta bien con la respuesta, ya sea un regalo o un bono, alguna ventaja, una respuesta sincera, una disculpa, una solución, una pregunta bien respondida, lo que la persona que responde considere que necesita el cliente. Un cliente satisfecho puede ser más clientes y un cliente insatisfecho pueden ser menos clientes.
Promocional. Una respuesta por email debe ser cordial y profesional, debe ser rápida y personalizada pero también se debe aprovechar para captar al cliente en los servicios o productos, de manera que se le puede incitar a alguna compra o mostrarle las ventajas de tal producto o servicio, se debe aprovechar la atención al cliente por email para promocionar la empresa, sus productos o servicios.