La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro como una unión entre las ventas y el cliente. El objetivo es optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, que son más complejas que las centradas en los productos. La mayoría de las cadenas de suministro centradas en el servicio requieren inventarios mayores y una mejor integración con los productos de otras compañías.
¿Qué Necesitas?
Beneficios de la gestión de servicios
Los motivos que se esconden detrás de una optimización de la gestión del servicio son variados:
- Reducción de los costes de calidad, gracias a la integración de los servicios y de los productos en la cadena de distribución.
- Disminución de inventarios, que pueden disminuir los costes totales de inventario.
- Optimización del servicio al cliente.
- Mejora de los ingresos por servicio.
- Reducción de los costes por obsolescencia a través de una mejora en la predicción.
- Aumento de la satisfacción de los clientes.
- Reducción de los costes de envío
- Reducción de las visitas de los técnicos
Componentes de la gestión de servicios
En la gestión del servicio se incluye componentes que se deben tener en cuenta.
- Estrategia de servicio
Definición de la estrategia de servicio
Oferta de servicios: definición y posicionamiento
Estrategia de mercado
Gestión del portfolio de servicios
- Devoluciones, reparaciones y garantías
Gestión de garantías y reclamaciones
Logística inversa
Procesos de devolución
Re-manufacturación
- Servicio de mantenimiento
Gestión de técnicos
Movilidad
E-learning
Programación de actividades
Facturación de servicios
- Gestión de clientes
Gestión de pedidos y disponibilidad
Gestión de partners y canales
Percepción del consumidor
Documentación técnica
- Activos, mantenimiento, programación de tareas, gestión de eventos
Monitorización remota
Diagnóstico y testeo
Gestión de activos y optimización
Fundamentos de la Gestión de Servicios
Los servicios de acuerdo pueden clasificarse en: El grado de la intensidad de labor y el grado de interacción y personalización.
El gerente de servicios puede tener dificultad identificando su producto y es debido a la naturaleza intangible de los mismos, pero la presencia del cliente en el proceso beneficia la experiencia del servicio total.
Es importante que el gerente de servicios oferte una experiencia total al cliente que sea consistente con el paquete de servicio deseado.
En los servicios se debe hacer una distinción entre las entradas (clientes) y los recursos. Hay que recordar que el cliente puede ser un factor activo en este proceso. Un ejemplo serían los autoservicios en restaurantes de comida rápida.
Condiciones para que los reclamos de clientes sirvan para mejorar el servicio
Si un reclamo sólo sirve para llevar una estadística, se está desaprovechando una enorme ventaja de esa información.
En una gestión de servicios eficaz, el reclamo es una herramienta poderosa y de bajo costo que no debería perderse de vista.
No es conveniente sólo basarse en la gestión de reclamos, se trata de aquellos clientes que han quedado insatisfechos y, dentro de ellos, los que han decidido manifestarlo (que suelen ser sólo el 4% de los clientes insatisfechos).
Las condiciones para gestionar el servicio a partir de los reclamos de clientes son;
- Recopilar los reclamos
- Analizarlos
- Realimentar a los empleados para que pueden corregir el problema
Acá se debe distinguir entre dos objetivos diferentes:
- Dejar satisfecho al cliente que reclamó.
- Mejorar el servicio para que otros clientes no tengan la misma causa de insatisfacción.
Un objetivo de corto plazo, y un objetivo de largo plazo. La gestión del servicio debe comprender a ambos.
La gestión de servicios requiere de sistemas. Caso contrario, los avances retroceden en poco tiempo.
No basta con que el gerente revise los reclamos algunas veces. La frecuencia, el responsable de hacerlo, y la información que debe transmitir debe estar prediseñada y debe ser posible de verificar.
En pocas palabras, el gerente debe estipular en su agenda esta actividad y demostrar resultados. Si se pretende gestionar el servicio, hay que tomarse muy en serio el contacto con el cliente y la interpretación de sus expectativas.