¿Qué es un call center?

¿Qué es un call center?
Atención al cliente

Se trata de un centro de atención de llamadas en donde personas especialmente entrenadas realizan comunicaciones salientes o entrantes a clientes, socios comerciales, empresas, entre otros destinatarios.

En cambio un Contac Center se trata de un centro de contacto el cual está representado por una oficina centralizada que es utilizada con el objetivo de recibir y transmitir una gran cantidad de llamadas y pedidos utilizando como medio la vía telefónica, fax, email, chat, mensajes de texto, mensajes multimedia, entre otros.

Los call center son lugares que son operados por una empresa especializada que brinda servicios a una variedad de clientes en donde se encarga de administrar y de proveer el soporte adecuado como también brindar la asistencia a los consumidores de los productos o servicios que se comercializa. Otro de los objetivos es realizar llamadas con la intención de incrementar las ventas de una empresa como también realizar gestiones de cobranza. Su operatoria puede ser independiente o pertenecer a otros centros generalmente interconectados entre sí.

Las empresas usan al call center como un espacio para interactuar con los clientes en donde se pueden realizar pedidos por catalogo, brindar servicio de atención al cliente, soportes operativos, centros de contacto, mesas de ayuda, soporte de ventas, entre otras funciones. Las tecnologías utilzazas son la vía telefónica por medio de conmutadores, teléfonos, voz sobre IP. También se utiliza la vía de datos en donde se utilizan ordenadores, base de datos, software CRM, por distribuidor automático de llamadas, sistemas de respuestas interactivas de voz, entre otras herramientas.

Además las nuevas tecnologías permiten el reconocimiento de voz y un sistema hibrido con humanos conocido como reconocimiento de voz asistido. Con respecto a la ubicación de un centro de llamadas, se debe considerar la disponibilidad, la educación, el costo del recurso humano, la infraestructura de las comunicaciones del lugar, por tal motivos son instaladas en ciudades en donde se encuentran universidades o lugares en donde abundan los jóvenes.

Las empresas que más utilizan este tipo de servicios son las grandes organizaciones que necesitan tener un contacto permanente con sus clientes.

Por último podemos decir que este tipo de actividad se encuentra en franco crecimiento ante la necesidad de las empresas de mantenerse competitivas en relación a la atención al cliente, a sus competidores y la incorporación de nuevas tecnologías.

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