¿Qué Necesitas?
¿Qué es un mystery shopper?
Si eres un lector asiduo a este blog, seguro que sabes lo que viene ahora… Así es, la definición de mystery shopper de la Wikipedia:
El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.
Pero, ¿sabes qué? Esa explicación no es correcta (o al menos, es incompleta) porque aunque la principal misión de un cliente misterioso es evaluar la atención al cliente, no es su único objetivo. Para nosotros, una definición más correcta de mystery shopper sería así: una técnica con la que las empresas pueden medir la experiencia de sus clientes con su marca y productos. Porque para entender mejor en qué consiste, un cliente misterioso es eso, un cliente. Solo que en este caso no compra los productos o servicios de una compañía por necesidad, sino con el fin analizar para la propia empresa todo el proceso. Te contamos un ejemplo para quede lo más claro posible. Imagina que tienes una tienda de muebles y que estás tan liado con el papeleo (problema que se soluciona aplicando una correcta gestión documental) que no tienes tiempo para ver cómo va tu negocio. Así que decides contratar los servicios de un cliente misterioso. Lo que ocurrirá a continuación es que un día, entrará una persona a tu tienda, charlará con tus empleados, probará distintos productos y hasta puede que compre alguno. ¿En qué se diferencia de cualquier otro cliente? Pues que pasado un tiempo, ese cliente mandará un informe completo con información vital para mejorar tu negocio. ¿Qué información? Es lo que te contamos en el próximo apartado.
¿Qué obtiene una empresa al contratar un mystery shopper?
Como hemos dicho, información muy relevante. ¿De verdad es tan importante los datos que aporta un cliente misterioso? Para nosotros sí, a ver qué opinas tú después de leerlos. 😉
1. Trato al cliente
Los clientes son la parte fundamental de cualquier negocio. ¿O acaso podría una empresa existir sin compradores? Y para conseguir más, tienes distintos métodos:
- La gestión de clientes.
- Elaborar presupuestos.
- El marketing móvil.
- Crear una base de datos de clientes.
- Etc.
Pero de nada sirve aplicar estas técnicas si tú (o tus empleados) no consiguen la satisfacción de tus comprador y con el mystery shopper puedes medirla. Porque en su informe te dirá:
- Qué le ha parecido el trato.
- Cómo ha sido la experiencia de compra.
- Si ha sido fácil dar con tu negocio.
- Etc.
Pero no se queda solo en el trato… En caso de que adquiera un producto, también contará en su informe qué le ha parecido, si está satisfecho, si se plantea devolverlo, por qué, qué cambiaría… Y con toda esa información, puedes aplicar acciones para mejorar los errores que veas.
2. Nuevas ideas
Si es importante cuidar a tus clientes, no menos relevante es quedarte obsoleto. Porque puede que hace años no pasase nada por no evolucionar pero a día de hoy, no mantenerte a la última en tu sector puede significar la desaparición de tu negocio. El problema es que a veces, ni tú ni ninguna de las áreas funcionales de tu empresa sois capaces de tener la visión del cliente sobre cómo optimizar tus productos, servicios, marca y en general el negocio. Información que sí puedes conseguir a través de un buen mystery shopper.
3. Los trabajadores se esfuerzan más
Aunque lo ideal es que los empleados no sepan que acudirá un comprador con la idea de evaluarlos, es obvio que si lo saben se esforzarán en atender mejor a todos los clientes que entren. El problema es que los datos no serán 100% reales, al no actuar como siempre.
¿Quieres ser mystery shopper? Esta es la información básica que debes conocer
¿Te gusta cómo suena eso de que te paguen por ir de compras? ¿Quieres hacerte cliente misterioso? Esto es lo que debes saber para ser el mejor.
1. ¿Cómo se consigue este trabajo?
Igual que cualquier otro: buscando en portales de empleo. En cualquiera de ellos encontrarás ofertas de trabajo para ser mystery shopper y además, puedes hacerte una idea de los requisitos más demandados y formarte en relación a ellos. Y para echarte una mano, visita nuestro post sobre cómo superar con éxito una entrevista de trabajo y este otro para aprender a redactar una carta de presentación perfecta.
2. ¿Cuál es el sueldo de un mystery shopper?
La pregunta del millón, ¿cuánto se gana como cliente misterioso? ¿Puedes dejar tu trabajo actual y dedicarte en exclusiva a esto? La respuesta es «sí, pero». Por empezar respondiendo a la primera pregunta, el sueldo depende de cuánto paguen por visita y por desgracia, no hay una cantidad determinada porque depende de muchos factores. Aún así, para hacernos una idea, las cantidades serían entre 5 y 150 euros por visita e informe. Por eso decimos que sí se puede vivir de ser mystery shopper, pero solo si eres capaz de conseguir que te paguen la máxima comisión.
3. ¿Qué habilidades son más valoradas?
Al igual que en cualquier otro trabajo, las empresas buscan a personas con unas aptitudes muy concretas.
A. Capacidad para seguir órdenes
Y no porque sea como estar en el ejercito, sino porque las empresas que contratan agencias de clientes misteriosos, mandan instrucciones con lo que debe hacer la persona que se hará pasar por cliente. Así que, como tu trabajo consistirá de forma básica en seguirlas al pie de la letra, si no eres capaz de hacerlo mejor dedícate a otra cosa.
B. Tener buena memoria
Porque recuerda: tendrás unas instrucciones que seguir y además, luego tendrás que rellenar el informe con los datos que te piden y, ¿cuántos clientes ves con lápiz y papel? Por eso es imprescindible que seas capaz de retener en tu mente toda la información que necesitas. Piensa además que a veces, deberás estar en la tienda varias horas.
C. Debes ser detallista
Volvemos al ejemplo de más arriba. Imagina que recibes el informe del mystery shopper y en la sección de trato al cliente pone un escueto «ha sido correcta». ¿Qué información puedes sacar de ahí? Nada. Por eso, para ser un buen cliente misterioso es indispensable que te fijes en todos los detalles, como por ejemplo:
- ¿Cuánto tardaron en atenderte?
- ¿Estaba la tienda recogida?
- ¿Se preocupó el empleado de entender qué querías?
Solo así el cliente recibirá la máxima información posible y sabrá qué dirección tomar. Porque como dice el refrán, «el diablo está en los detalles«. 😉
D. Buscar la verdad
Esto quiere decir que debes plasmar la realidad tal cual la veas. ¿Suena obvio? Y es que lo es, pero el problema es que en ocasiones nos dejamos llevar por juicios de valor anticipados y, sin darnos cuenta, no somos honestos. Y eso es algo en lo que un mhystery shopper no puede caer. Porque imagina que te mandan a «comprar» a tu marca favorita y el servicio que recibes es horrible. De forma inconsciente, puedes intentar disimularlo (o incluso justificarlo) y sin darte cuenta, estás perjudicándote tanto a ti como al negocio que te contrata.
E. Capaz de escribir
Como es obvio, no nos referimos a que sepas escribir. 😉 Pero es que al final de tu jornada laboral, deberás redactar los informes de las distintas empresas que visitaste y por tanto, debes tener la habilidad para escribir buenos informes. ¿Cómo se redacta uno de calidad? Por ejemplo:
- Siendo conciso.
- Sin faltas de ortografía.
- No usando un lenguaje coloquial.
- Apuntando los detalle más relevantes.
Aunque en ocasiones, solo te pedirán que contestes a preguntas tipo test.
F. Ser una persona amable
Porque piensa que gran parte de tu trabajo será conversar e interactuar con gente, y es más fácil conseguirlo si eres simpático. Además, a pesar de lo que muchos creen, entre tus competencias no está «pinchar» a los empleados para ver cómo reaccionan ante un mal cliente. Debes actuar igual que si fueses un comprador normal. Recuerda, tu objetivo es observarlo todo para más tarde plasmarlo en un informe.
¿Contratarías un mystery shopper para tu negocio?
Ahora que lo sabes todo acerca de los mystery shoppers, ¿qué opinas sobre ellos? ¿Te parecen una técnica válida para hacer crecer tu negocio o no? ¿Alguna vez lo has contratado? Y por el otro lado, ¿has trabajo como cliente misterioso en alguna ocasión? Si es así, sería genial que nos contases tu experiencia en los comentarios. Aunque por supuesto, ¡puedes usarlos para cualquier otro aspecto referente a este tema! Mientras no se queden en blanco, estamos contentos. 😉