¿Qué Necesitas?
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes consiste en todas las técnicas y estrategias que tu empresa lleva a cabo para conseguir que tus clientes se fidelicen. ¿No te suena este concepto? ¿Y si te decimos CRM? Seguro que esas siglas sí te son más familiares… Pues esas 3 letras provienen de Customer Relationship Management, que viene a ser la versión inglesa de la gestión de clientes (un concepto muy parecido al marketing relacional). Aunque quizás las conozcas también porque es la manera en que se conoce el software informático que se usa para llevar a cabo esta tarea.
Ventajas de realizar una correcta gestión de los clientes
Hay algo que todo el mundo sabe: tener a tus consumidores contentos solo trae beneficios. Solo eso ya es suficiente razón para que implementes en tu negocio una gestión de clientes adecuada. Pero ese no es el único beneficio que recibes… ¡Ni mucho menos! Son todos estos:
- Aumenta la fidelización: ya lo hemos dicho antes, pero es tan importante que no nos importa que nos llames pesados. Sobre todo porque un cliente fiel es muy complicado que se cambie a la competencia, lo que te lleva a la siguiente ventaja.
- Muchas más ventas: algo que cae por su propio peso… Si una persona está contenta con tu producto o servicio, cuando necesite renovarlo volverá a ti. Pero es que además, seguro que lo recomienda a todo el mundo y nada funciona mejor que los consejos de un tercero. ¿A cuántos bares has ido porque te lo ha recomendado un amigo?
- Recibes menos críticas: otra gran ventaja de los clientes fieles es que ven tu marca como «algo más». Incluso pueden llegar a identificarse con ella y defenderla ante ataques de otros usuarios (¿Quién no conoce a alguien al típico fan de Apple, para el que todos los productos que saca son una maravilla?).
- Tu imagen corporativa mejora: consecuencia directa del punto anterior. Si tus clientes solo hablan maravillas de ti, el resto de consumidores verán tu marca de una forma más positiva. Y el boca a boca hace que tengas que gastar menos en marketing (Puedes leer más la imagen corporativa aquí).
- Trabajadores más contentos: es lo que tiene no estar todo el día recibiendo llamadas de clientes insatisfechos, que el ambiente en la oficina es mucho más relajado y propicio para trabajar de forma más productiva (Descubre cómo aumentar la productividad leyendo este post).
Queda bastante claro, ¿verdad? No es una opción para tu negocio renunciar a la gestión y seguimiento de clientes.
Los pasos a seguir para obtener una gestión de clientes perfecta
Una vez que ha quedado claro todo lo bueno que ofrece a tu marca la gestión de clientes, llega el momento de que conozcas los pasos que hay que dar para hacerla de forma correcta. Porque, ¿de verdad se puede llegar a fidelizar a las personas? Con la cantidad de competencia que existe, ¿es posible que alguien te compre una y otra vez solo a ti? La respuesta es que sí pero, como habrás imaginado, no es un proceso sencillo.
1. El primer contacto con el cliente
A pesar de su nombre, todo este proceso empieza mucho antes de que una persona se convierta en cliente tuyo. De hecho, el pistoletazo de salida es justo esa primera toma de contacto que un usuario tiene contigo. Y aquí hay algo que debes grabar a fuego en tu mente: tu objetivo en este momento no es hacer una venta. Es más, debes evitar por todos los medios posibles sacar el tema. ¿Qué debes hacer entonces? Muy simple, obtener información:
- ¿Qué le interesa de tus productos o servicios?
- ¿Qué dudas tiene?
- Etc.
Cuanta más información tengas (algo para lo que las encuestas de Google son excelentes), más sencillo te resultará hacer la venta. Eso sí, recuerda… Cuando llegue el momento. 😉 Mientras tanto, algunas técnicas que puedes realizar en este punto son:
- Tener claro cuál es tu propuesta de valor, qué te hace distinto a tu competencia.
- Dividir a tus clientes en función a sus necesidades, gustos, etc.
- Conocer sus necesidades.
En resumen, en este momento tu objetivo es que haya el máximo intercambio de información posible, dejando a un lado el tema de vender.
2. Aparece la oportunidad
Aquí es cuando el trabajo del punto anterior empieza a dar los primeros brotes verdes y esa persona muestra interés en ser cliente tuyo.La tan ansiada venta cada vez está más cerca, por lo que todos tus movimientos deben estar pensados al milímetro. En este punto lo que tienes que hacer es:
- Empezar un proceso de negociación: en el que llegas al punto que es beneficioso para ambas partes.
- Dejar todo claro: hablamos de condiciones, cómo será el proceso de compra y otros aspectos relacionados con la compra. Así, el cliente no se llevará ninguna sorpresa desagradable que tire por tierra todo el trabajo hecho.
- Contarle todos los beneficios: dile todo lo bueno que obtiene si se decide por tus productos o servicios. En definitiva, enamóralo de tu marca.
Y mucho ojo con el peor enemigo de esta fase: el tiempo. Cuanto más tardes en contestar a las personas, más se reducen las posibilidades de convertirlo en cliente.
3. La primera venta
¡Conseguido! Has convertido a una persona en cliente, ¿qué toca ahora? Establecer las bases para la fidelización. ¿Cómo se hace algo así? Siguiendo estos consejos:
- Indícale la manera a través de la cual puede seguir el proceso de envío y entrega de su pedido.
- Confirma que lo recibirá en el tiempo establecido.
- Déjale claro que, ante cualquier problema, puede contar contigo.
Una buena idea es automatizar todo este proceso con el envío de una serie de correos electrónicos en los que:
- Agradeces la confianza.
- Explicas el proceso que queda hasta que reciba su compra.
- Cuentas cómo actuar ante cualquier incidencia.
- Confirmas la fecha que lo tendrá.
- Etc.
Así es como se empieza a construir una relación sólida. 😉
4. Empieza la fidelización
Este último paso se puede resumir un solo objetivo: no perder el contacto con el cliente. Cuéntale las novedades que vienen, hazle ofertas exclusivas, mándale solo publicidad referida a sus intereses, etc. ¡Incluso algunas empresas felicitan por el día de su cumpleaños a los clientes! Lo importante, como te decimos, es que la relación se mantenga estable y poco a poco generar fidelidad.
¿Cómo haces la gestión de clientes tú?
Queda claro, la gestión de clientes es vital para cualquier negocio. El hecho de que solo aporte beneficios así lo demuestra. ¿Qué tal la llevas en tu negocio? ¿Estás viendo los resultados o todavía estás en la fase de «espera»? Queremos conocer tu experiencia así que, si quieres contarnos qué tal ha ido, puedes bajar hasta los comentarios. Y si no la has implementado, es un buen lugar para pedir consejo y resolver tus dudas. 😉