Un servicio de atención al cliente es un elemento fundamental para establecer una buena relación con tus consumidores. En un negocio físico, esto no es un problema, ya que los mismos empleados pueden seleccionar in situ cualquier problema que surja, y los propios clientes saben cuál es el procedimiento que tienen que seguir para reclamar o informar sobre cualquier incidente. Sin embargo, en las tiendas online establecer un contacto eficaz con el servicio de atención al cliente puede no ser tan sencillo o ser una opción que la empresa no contempla.
Hoy quiero hablarte de la importancia de instalar sistemas de contacto en tu web para garantizar un correcto servicio a tus visitantes.
¿Qué Necesitas?
Ventajas de contar con un servicio de atención al cliente
Cuando ofreces productos o servicios a través de Internet es importante ofrecer a los posibles clientes una solución de calidad a sus problemas. Esto te permitirá dar una imagen profesional y garantizar que tus consumidores estén lo suficientemente contentos con tu servicio, incluso si han sufrido alguna avería. Si no pueden contactar contigo, su descontento aumentará, y puedes tener problemas todavía mayores.
Formas de permitir que tus usuarios contacten contigo
Tienes diferentes formas de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, dependiendo de las plataformas en las que tengas presencia y en cómo quieres enfocar tu estrategia. Como siempre, te recomiendo que cada decisión que tomes en este sentido esté basada en tu plan de marketing, y haya sido muy bien estudiada en función de tus objetivos y de tu target.
Formulario web: Es la forma más sencilla de abrir una vía de comunicación con tus usuarios. La mayoría de plataformas webs tienen la opción de insertar uno, y si está creada desde cero, el programador lo podrá incluir de forma muy sencilla. El principal inconveniente del formulario es que no es inmediato, y te obliga a estar atento al correo electrónico para responder cuanto antes.
Email de contacto: Al igual que en el caso del formulario, el email tiene el problema de la inmediatez, y el cliente puede impacientarse mientras espera la respuesta. Además, si tienes una web con mucho tráfico el trabajo de responder mensajes puede ser muy intenso.
Número de teléfono: Para mí es una forma de completar la oferta de vías de contacto, pero no es conveniente que sea la única, porque no todo el mundo está dispuesto a gastar dinero en que le solucionen algún problema. Su ventaja principal es que es más inmediato que el email o el formulario.
Formulario “te llamamos gratis”: A caballo entre el formulario de contacto y la llamada. El usuario no tendrá que gastar dinero, pero debe esperar a que recibas el email de la solicitud por el formulario para que contactes con él.
Chat: Es una forma de contacto que está adquiriendo mucha relevancia últimamente, porque te permite estar en permanente contacto con los visitantes de tu web. Normalmente es una pestaña emergente que puedes ver en una de las esquinas de la página, y está conectada a tu servicio de atención al cliente de forma permanente para resolver cualquier duda en tiempo real.
Redes sociales: Estas plataformas tienen funciones muy diferentes, aunque se enfocan a la mejora de la imagen de marca de tu empresa. Así, puedes utilizarlas como ventaja abierta a las peticiones, sugerencias y quejas de tus usuarios. Sus ventajas son notables: permiten que la consulta se haga en un ambiente más informal, son mucho más inmediatas que otras como el formulario y además te permiten dar una imagen de profesionalidad y seguridad, porque otros usuarios estarán leyendo tu respuesta.
Cómo solventar una queja de un usuario
Lo primero que debes pensar es que los clientes han pagado una cantidad de dinero por un producto o un servicio, y que esperan que sea lo más duradero posible y se parezca a lo que han comprado. Por eso, si no están contentos con el resultado, se dirigirán a ti para que se lo solventes. Antes de lanzar tu servicio de atención al cliente, debes definir los principales problemas a los que te puedes tener que enfrentar y buscar soluciones, estableciendo un protocolo. ¿Qué harás si un producto se estropea? ¿Lo cambiarás por otro? ¿Contratarás un servicio técnico? Cuando tengas respuesta a estos interrogantes debes establecer una estrategia de respuesta a las dudas y sugerencias. Así, puedes crear una serie de pasos que den respuesta a las necesidades de cada cliente y ofrecer la mejor solución.
Como te contaba antes, estas plataformas tienen características propias, y aunque muchas son ventajas, si no gestionas de forma correcta la queja de un cliente puedes sufrir una crisis de comunicación grave.
Lo primero que tienes que tener en cuenta es que si tienes perfiles en redes sociales estás ofreciendo una vía de contacto tanto para sugerencias como para quejas, y que tendrás que resolverlas. Así, cada vez que un seguidor te mande un mensaje (tanto privado como público) debes responder de la forma más rápida posible e intentar ser lo más conciliador que puedas.
Te recomiendo que si el usuario está muy enfadado le digas que el departamento de atención al cliente se pondrá en contacto con él (pídele que facilite su información) para solventar el problema lo antes posible. Es crucial que te pongas en contacto con esa persona cuanto antes, para evitar que el problema se agrave.
Uno de los principales errores con los que me suelo encontrar es que en vez de pedir a un usuario su contacto para llamarle o escribirle un email, muchas compañías le facilitan un teléfono o una dirección para que lo hagan ellos mismos.
Esto puede provocar que el enfado del usuario se incremente, ya que tiene que perder todavía más tiempo (y dinero, si es una línea de pago) para solucionar su problema. En resumen: sé rápido, eficiente y ten siempre preparado un protocolo a seguir para cada problema frecuente que te encuentres, aunque intenta personalizarlo lo máximo posible.
Cuando los clientes tienen formas efectivas de ponerse en contacto contigo la confianza en tu empresa aumenta y puedes conseguir que te consideren una buena opción de compra.
Como siempre, esto tiene que estar englobado en una estrategia que debes tener bien preparada.