El servicio al cliente es la base de nuestro éxito y será determinado por los mismos consumidores de nuestro producto o servicio. Para proporcionar el mejor es necesario conocer nuestro mercado, escuchar a los usuarios y ofrecer a éstos lo que quieran para satisfacer sus necesidades. Si se reúnen estos factores será sencillo hacer crecer nuestro negocio.
El objetivo de un servicio al cliente de excelencia es mantener a los clientes, mientras que ellos mismos harán publicidad de boca en boca para nosotros, la cual es la más valiosa propaganda con la que se pueda contar. No es difícil ofrecer un servicio de excelencia, de hecho no es más que conjugar cinco elementos esenciales para el servicio de alta calidad: sentido común, empatía, amabilidad, profesionalismo y atención. Una vez reunidos estos elementos nuestros clientes quedarán deleitados y se cumplirá sin duda alguna la meta de retención.
Sentido Común
Seguro se preguntarán el porqué de este elemento y como se relaciona con el servicio de calidad, y la respuesta es muy sencilla pero complicada de explicarse. El sentido común en el servicio implica saber y conocer lo básico para que una necesidad se satisfaga de manera correcta y al cien por ciento. Por ejemplo un restaurante o un establecimiento que venda y proporcione el servicio de cocina, al momento de llevar el platillo al cliente es necesario llevar la comida, junto con la bebida, cubiertos, servilletas y demás para que el cliente se disponga a comer y solo eso. Es sentido común, no esperarás que el cliente tome su plato de comida y coma con las manos, o peor aún, que tenga que levantarse de su asiento a pedir o tomar un cubierto, mientras su comida se enfría. Ahí entra el sentido común, son las cosas básicas que uno tiene que cumplir para realizar el ciclo del servicio completo. He tenido ocasiones en donde he ido a un restaurante de categoría moderada, y cosas como esta, llevar un simple cubierto junto con la comida, es un problema, y molesta, tanto a mí como a los demás, estar constantemente solicitando cubiertos. Sentido común, todos lo tenemos, hay que hacer uso de él.
Empatía
Esta palabrita se escucha mucho siempre en el ámbito del servicio y atención al cliente, y parece ser que dada su «rareza»a mucha gente se le olvida que existe o se les olvida el significado. Empatía simplemente es «ponerte en los zapatos de otro»es decir, imaginar que uno esta en la situación de otra persona. Cuando un cliente nuestro tiene un problema con algo de nuestro producto o servicio es necesario ponerme en su lugar, asumir la responsabilidad y de alguna manera, poética ciertamente, sentir lo que nuestro afectado usuario siente y en base a esto partir de ahí y actuar de manera que el consumidor capte que estamos en su posición, que será atendido y que su problema se va a solucionar. Es muy reconfortante sentir esto como cliente y en realidad aprecian que se les ofrezca ese tipo de atención. Siente lo que ellos sienten y actúa de manera pertinente.
Amabilidad
Otro básico en nuestra canasta de elementos, la amabilidad es tan simple como eso, ser agradable, cordial y cortés con los clientes, y para esto hay infinidad de maneras y herramientas para lograrlo. Desde sencillas palabras que sabemos desde niños, que son «por favor» y «gracias», sonreír cada vez que se hable con el cliente u otras un poco más elaboradas, como ofrecer llamadas de seguimiento, ayudar al cliente con sus abrigos y sacos, ofrecer promociones para hacerlos ahorrar dinero, en fin, son incontables las formas de demostrar amabilidad. Ojo que menciona que son formas de demostrar, ya que la amabilidad nace de una persona hacia otra como un lazo emocional subjetivo. Ser amable no es regalar u ofrecer cosas, es establecer ese lazo y asegurarnos de que nuestro cliente se siente atendido y satisfecho con el servicio personal que le estamos proveyendo, pero también hay que cuidar no caer en la exageración, ya que terminaremos abrumando a los clientes. Un punto de equilibrio se debe de encontrar.
Profesionalismo
Si bien ya mencionamos tres puntos muy importantes en el asunto del servicio al cliente, es necesario también tener protocolos y políticas sobre ésta mencionada atención. Es decir, no por que estemos actuando bajo nuestro sentido común, poniéndonos en su lugar y siendo amables no significará que trataremos al cliente como a nuestra pareja, algún familiar o un amigo si no, al contrario, debemos de tratarlos como tales: clientes. Esto significa que habrá límites con lo que podemos hacer y lo que debemos hacer. Establecer políticas que profesionalicen el servicio, como scripts o guiones, uniformado de empleados y reglas de escalación de problemas. También, al hablar de profesionalismo, se toma en cuenta el comportamiento de los trabajadores, que hablen de manera correcta y elocuente, que tengan postura y seriedad al tratar algún problema o situación. No porque nuestro cliente nos pida e dinero de vuelta se lo daremos, primero trataremos de hablar y razonar con él, y si no se puede, pasar la situación a alguien de más jerarquía para que éste la arregle de tal manera que sea ganar-ganar. Ser profesional es una clave muy importante en el servicio, pues pinta la raya del que es realmente bueno, excelente, y del que es solamente bueno.
Atención
Suelen llamarle servicio al cliente, o atención al cliente. Es lo mismo. Si se ofrece un servicio al cliente es necesario que se ofrezca atención. El último de nuestros elementos, no el menos importante sin duda, es la atención, y esto se puede traducir en «escuchar al cliente». No es posible resolver un percance o situación de alguno de nuestros clientes sin que primero escuchemos bien cual es problema que tiene. A veces solo eso es necesario hacer, escucharlos. Me han tocado ocasiones en las que algún cliente molesto me reclame, y yo, como todo profesional le escucho; hay veces que solo me dicen «y eso era lo que quería decir» y se marchan, pero regresan. Ellos saben lo quieren, si lo único que desean es ser escuchados, van a apreciar si son escuchados. Es la parte más importante de una conversación, el escuchar y recibir información. Escúchenlos, centren toda su atención a ellos y fácil solucionarán el problema.
Estoy convencido que si juntan estos cinco elementos y los ponen en práctica en su negocio, es más en la vida diaria personal, tendrán mejores respuestas y por supuesto mejores resultados. El objetivo de retención de clientela se cumplirá y, créanme, eso se verá reflejado en las ventas y ganancias de su empresa.