CRM (Customer relationship management) consiste en la administración de la empresa que se basa en la relación con los clientes, por lo que social CRM va mucho más allá enfocándose en los medios sociales. Concretamente busca una integración de los canales sociales a la gestión de clientes o CRM. Cómo funciona el CRM Social CRM Social surge de la necesidad de recuperar los vínculos más personales con los clientes, sobre todo desde el crecimiento y mayor potencial de las redes sociales, en donde las opiniones se multiplican y llegan a mayores personas afectando con ello a la imagen de la marca. Todo esto hace necesaria una correcta gestión de este aspecto para la empresa, ya que las redes sociales no sólo se obtendrán para generar una mayor imagen de la empresa o alcanzar ventas sino también para crear una comunicación eficaz con los usuarios. Este nuevo tipo de CRM añade un nuevo enfoque en el que caben el intercambio, conversación e interrelación con los clientes. Las redes sociales y medios sociales permiten a la empresa gestionar y crear nuevo contenido relevante y personalizado, pero también le permite conocer más acerca de los consumidores y de esta manera mejorar en este aspecto. Por este medio, las empresas podrán conocer a sus clientes y de esta manera ofrecerles mensajes y promociones personalizados. Por medio del registro de actividad y conexión habitual, se puede llevar un seguimiento de los contactos, se ofrece más información y soporte, se conocen nuevas propuestas y activaciones y se busca un mayor crecimiento del contenido relevante. Todo esto necesita un feedback constante con los clientes, que pueden opinar y compartir impresiones sobre la empresa y aspectos que consideran importantes. Así también se pueden conocer las prioridades y gustos de los clientes, a la vez que crece la imagen de la empresa mediante este vínculo creado. Conforme la relación avanza, la producción de contenidos se va volviendo cada vez más personalizada. Un buen social CRM está compuesto por un estudio detallado y preparado de la morfología de la comunidad de la empresa, producto o marca, conociendo cómo reaccionan los usuarios a las promociones y mensajes. Para ello, será necesario utilizar algunas herramientas hechas con este fin, ya que hay que crear la estrategia CRM y poder analizar su evolución, el impacto de los sentimientos positivos hacia la empresa más allá de las ventas u otros aspectos. Tipos y Herramientas de Social CRM Se pueden distinguir dos tipos principales de software social CRM, y son los integrados con grandes plataformas de CRM o las soluciones no integradas (ad hoc). 15 de las herramientas de Social CRM a tener en cuenta son:
- Alterian SM2. Herramienta de monitorización de la reputación de la empresa o marca por medio de impresiones de los clientes de las redes sociales.
- Assistly. Presta importancia a la atención y servicio al cliente.
- Bazaarvoice. Sobre todo para ecommerce, se puede habilitar la funcionalidad de valoraciones de producto, compartir historias e impresiones.
- Conversocial. Herramienta que permitirá una mejor gestión de los comentarios recibidos por medio de las redes sociales Facebook y Twitter.
- Demand Media de Pluck. Crear comunidades de diálogo alrededor de los productos, servicios o temas de la marca.
- Globalpark. Cuenta con funcionalidades para escuchar a los clientes por medio de diferentes canales, integrando incluso modelos de voz.
- InsideView. Es relevante en la integración de la información social en procesos comerciales, ya que detecta información comercial relevante y la lleva a la fuerza de ventas.
- Jive Software. Integra funcionalidades de blogs, foros, comunidades, además de que permite monitorizar y enlazar conversaciones en redes sociales y comunidades de la empresa.
- Lithium. Cuenta con capacidades de monitorización en la gestión de la comunidad, ayuda a impulsar las ventas, aumentar la promoción de la marca y reducir los costos en atención al cliente.
- Nielsen Buzzmetrics. Cuenta con tecnología y servicios para las empresas escuchen a sus clientes en las redes sociales, monitorizando opiniones y comentarios sobre la marca, competidores, productos, empresa, etc.
- Oracle CRM on Demand. Esta herramienta se enfoca principalmente a los negocios B2B, y concretamente procesos comerciales.
- Overtone. Herramienta para monitorizar las redes sociales permitiendo capturas, categorizar e incluso enlutar los comentarios en las redes sociales.
- Radian6. Herramienta de monitorización de comentarios en las redes sociales, con posibilidad de gestionar los comentarios por medio de un análisis de sentimiento y workflows.
- Tipyo. Ofrece soluciones para la gestión de Social CRM en canales propios en las redes sociales como foros, con posibilidad de almacenar, capturas y responder en foros desde la herramienta.
- Vovici. Permite escuchar a los clientes por diversos canales, tanto redes sociales como comunidades.
Aunque se nombran 15 herramientas a tener en cuenta en Social CRM, en realidad existen muchas herramientas más que permiten una correcta gestión del social CRM y unos mayores resultados en estas estrategias. Y es que el objetivo de Social CRM es conocer más a los usuarios para ofrecerles lo que buscan, precisamente por eso existen herramientas que pueden ayudar a hacer ese trabajo más fácil ofreciendo los mejores resultados.