Las redes sociales son plataformas que permiten una relación directa entre los usuarios y la empresa. Son una ventana abierta tanto para conocer las novedades de la empresa, como su forma de funcionamiento y su día a día como para permitir a los clientes exponer sus dudas, quejas o sugerencias.
Desde su utilización por parte de las empresas, ha supuesto un punto de inflexión en las estrategias de mejora de la reputación, ya que permite a los clientes estar en permanente contacto con el negocio. Sus ventajas son innumerables, y gran parte de las empresas ya destinan una parte de su presupuesto a contratar un profesional que sepa poner las cuentas oficiales de la empresa a disposición de sus clientes.
Hay que tener en cuenta que las redes sociales son el punto de encuentro de decenas de clientes y que cada uno las usará para un fin concreto. Comentamos tipos de seguidores que se puede encontrar un community manager o un gestor de redes sociales:
– El usuario pasivo: Utiliza las redes solo para enterarse de las novedades de la empresa, y nunca interacciona. Es difícil conocer sus gustos, por lo que es el usuario menos visible. – El activo: Comparte las actualizaciones, te da un favorito o un “me gusta” y en ocasiones comenta tus publicaciones. Podemos aprender mucho de estos usuarios y saber si nuestras actualizaciones gustan o no. – El crítico: Utiliza las plataformas para trasladar quejas o críticas acerca de la empresa. Suelen ser usuarios esporádicos. La mejor opción es responderle en público y tratar de solucionar el problema en privado. – El troll: Su único objetivo es desacreditar a la empresa. Suelen ser usuarios muy activos en las redes y tu empresa no es su único objetivo. Si la crítica no tiene sentido, lo mejor es no responder.
Conociendo esta pequeña clasificación podemos establecer un protocolo de actuación ante cada usuario. Lo mejor es pensar en cuál es el objetivo de nuestra empresa y pensar en solucionar cualquier conflicto. Como consejo, debemos tener especial cuidado con los trolls, que son usuarios que publican mensajes fuera de lugar y de tono, cuyo objetivo es desacreditar a la empresa ante otros usuarios y provocar un daño. Suelen ser usuarios muy activos en redes sociales, que se dedican a criticar muchas actualizaciones de varias empresas. Es importante no borrar sus comentarios, ya que pueden volver a comentar y dejarnos en evidencia, pero tampoco entrar en la discusión. Por supuesto, antes de considerar que un usuario es un troll, debemos asegurarnos que la crítica no tiene fundamento. Si así fuera, debemos rectificar en público y enviarle también un mensaje privado. Sin duda el usuario del que mejor podemos aprender es el activo. Nos enseña qué actualizaciones le gustan y cuáles no, y podemos mejorar o cambiar nuestra estrategia en función de su comportamiento. Debemos considerarlos como una masa crítica que nos ayudará a crecer y a mejorar nuestra comunicación en redes sociales.
Gestionar las redes sociales no es tarea fácil. En ellas, podemos encontrarnos a diferentes tipos de usuario que pueden meternos en un dilema comunicativo que en ocasiones es complicado de solucionar. Lo mejor es que creemos una estrategia de respuesta que prevea posibles comentarios de trolls o problemas comunicativos que puedan derivar en una crisis de reputación. Como siempre, esto debe estar incluido en nuestra estrategia de redes sociales y responder a los objetivos e intereses generales de la empresa. Un profesional del marketing online puede ayudarnos a preparar esta estrategia para hacerlo de la mejor forma posible.