En muchas otras ocasiones ya te hemos hablado de las ventajas de las redes sociales como elemento de branding para una empresa. La mayoría de negocios se están dando cuenta que estas plataformas pueden ser un escaparate que ayude a sus clientes a entender las ventajas de sus productos y donde poder mantener un contacto constante y directo con sus usuarios.
¿Qué Necesitas?
Antes de entrar de lleno en el tema de las crisis de reputación en redes sociales quiero hablar de los principales beneficios que aporta a una empresa el hecho de estar presente en estas plataformas:
- Aporta visibilidad a la compañía, porque le permite estar presente en plataformas en las que sus clientes potenciales están muy presentes. De esta forma, se puede llegar a ellos de una forma mucho más efectiva.
- Sirve como centro de contacto entre el cliente y la empresa, donde el usuario puede trasladar sus dudas y la compañía puede dar una solución de calidad.
- Es muy útil para monitorizar las acciones y los gustos de los consumidores, para así poder crear estrategias en las que utilizar los datos recopilados.
- Son relativamente sencillas de gestionar, aunque hay que hacer un estudio del público objetivo al que nos vamos a dirigir, del tono que debemos emplear y dejarse llevar por la regla del 80/20, donde el 80% de los contenidos que se comparten deben tener relevancia para los seguidores y el 20% puede hablar de nuestros productos o servicios.
- Son plataformas gratuitas, aunque pueden conllevar gastos indirectos, como la contratación de un profesional que sepa gestionarlas de la mejor forma posible o herramientas que sirvan para sacarle el máximo partido a la estrategia.
Los inconvenientes de estas plataformas no se relacionan tanto con su naturaleza como con su uso, que es incorrecto por parte de algunas compañías. Estos son los principales errores:
- Utilizar las redes sociales como plataforma de promoción: Los usuarios no quieren que se les bombardee con publicidad en sus ratos de ocio, por eso aquellos perfiles que solo lanzan mensajes publicitarios suelen perder éxito e incluso tener una mala reputación entre sus seguidores.
- No contar con un calendario: Es importante ser constante en las publicaciones, porque de lo contrario no se conseguirá generar interés en el público al que se dirigen. Muchas compañías no establecen un timing de publicaciones y eso provoca que nunca alcancen el interés que buscan generar.
- No establecer un feedback con el usuario: Algunas compañías no responden a los comentarios que reciben en sus perfiles sociales, por eso son valoradas de forma negativa por sus seguidores. Es crucial responder tanto a los comentarios en el muro como a los mensajes privados, aunque estos sean críticas. En esta línea, vamos a hablar de una crisis de reputación en redes sociales y de cómo intentar solucionarla.
En primer lugar, debes entender el carácter de estas plataformas. Como te he dicho, se trata de unas herramienta de relación entre el consumidor y la empresa, por eso es normal que si alguien tiene alguna duda o comentario acuda a tu perfil para encontrar una solución.
Muchas empresas se enojan cuando alguien hace un comentario en alguna de sus redes sociales, aunque esto no tiene que ser malo en un principio. De hecho, podría incluso beneficiar a la imagen de marca.
Si respondes de forma correcta a la crítica o a la duda otros usuarios verán que te interesas por tus clientes, y esto no puede traer más que beneficios. Queremos explicarte algunas decisiones que puedes tomar al recibir una crítica y las ventajas que te puede traer hacerlo:
Cuando recibas un comentario en estas plataformas debes tener en cuenta una serie de factores que te ayudarán a evitar una crisis de reputación:
- Analiza el contenido: ¿Es una duda, una sugerencia o una crítica? Si el cliente no está claramente enfadado o solo traslada una duda, lo mejor es intentar solventarla rápidamente, dando diversas soluciones al problema. Puedes responder directamente en el comentario si este es público para que otros seguidores puedan beneficiarse de la solución si les surge el mismo problema.
- Calma los ánimos: Si, por el contrario, se trata de un comentario con tono enfadado o subido de tono hay que ser más cuidadoso, porque podría derivar en una crisis de comunicación. Lo primero que debes hacer es disculparte por el posible error e intentar que el problema se solucione de forma externa. Es decir, puedes facilitar un email al que el cliente envíe sus datos personales para que puedas llamarle o darle una solución privada.
- No borres ningún comentario: Otros usuarios podrían entender que no quieres que los puntos débiles de la empresa vean la luz, y esto puede afectar negativamente a tu imagen. Por muy perjudiciales que sean, debes mantenerlos en el tablón para que otros vean que aprendes de tus errores.
- Utiliza un lenguaje apropiado: Aunque recibas una crítica con un lenguaje duro no debes emplear el mismo tono, ya que esto afectaría a tu profesionalidad. Trata siempre de usted al cliente y pide disculpas siempre que puedas. Además, debes emplear palabras sencillas y tranquilizadoras e intentar explicarlo todo de la forma más clara posible.
- Ten en cuenta el comentario para futuras operaciones: De nada serviría solventar un problema si luego esto no te sirve de previsión para situaciones futuras. Es por eso que debes buscar la raíz de la situación y solucionarla cuanto antes.
Todas las empresas reciben críticas en redes sociales, ya que es algo que forma parte de su funcionalidad, ya que permite una relación entre la compañía y el cliente. Lo que debes procurar es intentar solucionar el problema del usuario de la forma más rápida y satisfactoria posible, y por supuesto aprender de tus errores. No responder, tardar demasiado en hacerlo o utilizar lenguaje poco apropiado puede hacer que el problema crezca y que se convierta en una crisis de reputación.