Aunque pueda parecer una tontería o un tema secundario, hay una pregunta que se pueden plantear muchas personas no sólo en la vida sino también en los negocios. ¿Tutear o no tutear a los clientes? A primera impresión, ambas acciones nos pueden trasmitir una primera impresión, tutear puede transmitir cercanía al cliente y no hacerlo puede transmitir respeto. Pero ¿qué quiere o qué necesita el cliente, es mejor preguntarlo o hay que dar algo por hecho? Según una encuesta realizada por Unique el año pasado entre directivos de Recursos Humanos sobre la preferencia de la comunicación, la mayoría de los participantes ha considerado que el tuteo les ofrece más confianza y cercanía en las relaciones comerciales. Fue el 13% de los encuestados los que, sin embargo, prefirieron el tratamiento de usted. Por otra parte, se puede considerar el tuteo con amigos, conocidos y socios, mientras que a los clientes se les puede utilizar la asignación de usted. Esto lleva la consecuencia de que el cliente, en el momento en que se siente preparado, hará a la empresa que le tutee. Si bien por otra parte se puede considerar que el cliente puede necesitar más fomentar una relación que confianza que se puede ofrecer por medio del tuteo, que además ofrece transparencia y cercanía. La decisión puede ser complicada en muchas empresas, pero en otras puede ser más sencillo ¿cuáles son la misión, visión y valores de la empresa? ¿qué quiere transmitir la empresa? En caso de que estas cuestiones no respondan a la pregunta, y tampoco lo hagan otras, se puede optar por no arriesgar y utilizar el usted (ya que muchos clientes pueden sentirse ofendidos o que la empresa se toma unas confianzas que nadie le ha dado) o tutear y dar otra imagen más directa de la empresa. Hay que tener en cuenta una cosa: con el tratamiento de usted nadie se equivoca, con el tuteo se está haciendo un riesgo pero también puede suponer marcar la diferencia. Teniendo en cuenta lo complicado que puede ser acertar en este tipo de ocasiones, existen otras formas de compensar lo que quiere transmitir la empresa, pero todas se solucionan con una buena atención al cliente:
- Mostrarse interesado por lo que espera y desea el cliente
- Estar siempre a su disposición
- Ofrecerle lo que necesita
- Estar en disposición de ayudarle y asesorarle
- Dejarle espacio para decidir si se considera que lo necesita
- Anticiparse a sus deseos, pero no agobiar al cliente
- Si se busca transmitir cercanía, existen otras formas de mostrarlo
- Si se busca transmitir respeto, existen otras formas de hacerlo
- Si se ha equivocado en la decisión, se nota, y el cliente no ha dicho nada aunque se siente molesto cambiar inmediatamente el modo de tratamiento, si el cliente ha indicado su molestia se debe pedir disculpas
Tutear o no tutear… he ahí la cuestión.